物业服务企业提供居家养老服务的定位分析——以石家庄为例

刘慧，张志红

（石家庄学院经济管理学院，河北石家庄050035）

我国从1999年开始步入人口老龄化社会，截至2015年底，60岁以上人口达到2.22亿，占总人口比重为16.15%；65岁以上人口1.44亿，占总人口比重为10.47%。预计到2025年，我国60岁以上人口超过3亿，占总人口比例超过21%，65岁以上人口超过2亿，占总人口比例超过14%，正式进入深度老龄化社会。[1]随着中国步入老龄化社会，养老服务将是社会的一大需求。中国老龄人口众多，单靠政府的力量不可能完全满足日益增长的养老需求，需要建设一个政府主导、社会资本广泛参与的多层次养老服务体系。目前很多行业都抓住发展机遇，针对老龄化社会适时推出适合老年人的相关产品和服务，如房地产业发展养老地产，保险业为60岁以上老年人设计险种，教育、医疗、保健品、家政等行业也纷纷为老年人提供满足不同需求的产品和服务。物业服务行业进入养老服务业具有得天独厚的优势，因为其工作性质本身就与居民生活有着密切联系，提供的服务很容易延伸到养老服务方面。目前，很多物业公司对提供养老服务持积极态度，有的已开始尝试提供居家养老服务；更多的物业服务企业尚在观望中，对提供服务的定位、服务内容、服务方式没有一个清晰的思路。物业服务企业如果要拓展养老服务内容，需要在进行有效的市场调查基础上才能作出科学的决策。对已经开展养老服务的企业来说，科学的调查会给企业未来发展指明正确的方向。

一、居家养老含义

居家养老，简单来说就是老年人在家中养老，在家中得到各方面的照顾。居家养老比较符合中国的文化传统，也是绝大多数老人愿意选择的养老方式。但中国老年人口众多，机构养老无法满足所有老年人的养老需求。因此，居家养老无论从传统文化还是现实条件来说都是最符合中国老年人的养老方式。

居家养老服务主要包括吃、住、行方面的基本生活需求和精神方面的陪伴和慰藉。吃的服务包括提供适合老年人口味和营养的餐饮；住包括使居住环境和设施满足老年人的生活需求；行包括能帮助老年人顺利出行；陪伴和慰藉主要是能满足老年人的社会交往需求，使老人不感到孤独和寂寞。

以前的多子女家庭，靠家庭的力量基本可以完成居家养老。而现在的城市中，第一批独生子女的父母已经逐步步入老龄阶段，随着这部分老年人群体规模的扩大，完全靠家庭的力量完成养老是比较困难的，必然需要社会提供一些养老服务。中国人口众多，养老服务不可能完全靠政府提供，整合社会各方力量共同参与居家养老服务比较符合中国的国情。

二、老年人及子女对居家养老服务的需求

从养老服务的需求对象来看，我们预计市辖区的老年人应该是居家养老服务的主要需求者，因为早年的独生子女政策主要是在市辖区严格执行。目前，第一批独生子女的父母已经超过60岁，步入老年人行列，而市辖区的老人目前基本都有养老金，有一定的经济能力，因此，市辖区的老人将最早面临由于子女少而带来的养老问题，需要接受社会提供的养老服务。在分析居家养老服务主要需求对象的基础上，我们对石家庄市的桥西区、新华区、长安区、裕华区、高新区五个区的住宅物业进行了抽样，仅限于有物业服务企业进行物业管理的普通住宅小区，通过问卷调查和访谈相结合的方式对老年人家庭进行了调查，了解其对居家养老服务的需求情况。通过对问卷的整理和分析，主要可以得出以下结论：

（一）居民对物业公司提供居家养老服务有广泛需求

为了调查老年人是否需要物业服务企业提供的居家养老服务，共走访了石家庄市辖区20个住宅小区，对老年人及其子女进行了访问。我们界定的老年人是年龄在60岁（含60岁）以上的人群。共发放问卷500份，其中有效回收问卷450份。根据调查结果发现，所有受访老年人及其子女都表示需要居家养老服务。在问及是否支持物业服务企业在进行物业管理工作之余提供居家养老服务时，94%的受访者表示支持，并且表示如果价格合理，愿意花钱购买服务。从调查的结果看，物业服务企业提供居家养老服务是有市场需求的，将参与居家养老服务作为未来经营性服务项目的拓展方向是正确的。

（二）老年人最需要与身体健康和精神健康相关的服务

我们在问卷设计上将物业服务企业可提供的服务分为公益性服务和有偿性服务两类，如表1所示。

表1 物业服务企业可以提供的居家养老服务项目表

在问及老年人具体需要的服务项目时，选择“可提供简单体检”的最多，占59%，这个体检主要是最基本的日常体检，包括测量血压、血糖、体温、体重。毫无疑问，身体是第一位的，健康最重要。老年人应该定期测血压、血糖等，可是老人自己在家做这些事不一定那么方便，比如说眼睛花了看不清，或者是没有配备这些仪器。如果物业服务企业能帮助老人测量并记录每天的身体基本情况，老人还是很欢迎的。其次是选择“希望组织体育锻炼和娱乐活动”选项的占53%。除了保持身体健康之外，精神生活的丰富也很重要。在家中养老的老人，在满足最基本的吃、穿、住、行之后，对精神生活的需求是很普遍的。老年人希望能有人陪伴，希望晚年生活能够丰富有趣一些，希望能有机会参与一些体育锻炼和文艺活动等。有84%的老人表示欢迎物业服务企业提供体育或文化娱乐活动场所，如果物业公司组织适合老人的体育或文娱活动，68%的老人表示愿意参加。

（三）业主对物业服务企业提供居家养老服务有一定的顾虑

物业服务企业毕竟不是专业的养老服务机构，只能提供力所能及的服务。我们就业主对物业服务企业提供养老服务是否放心进行了调查，结果显示，36%的受访者表示不放心。有的是因为对物业服务质量不满意，因此对物业服务企业有一定程度的不满，认为其本职工作尚且做不好，其他非专业工作恐怕也难做好。有的担心物业服务企业从事养老服务工作不够专业。虽然持怀疑态度的人数不足40%，但物业服务企业也要引起重视。对物业服务企业来说，做好本职的物业管理工作并得到业主的普遍认可是开拓其他服务项目的前提和基础，如果没有得到业主最基本的认可和信任就提供居家养老服务，肯定不会有好的效果。

三、物业服务企业对提供居家养老服务的态度及预期

通过对居民的走访和调查可以得出结论，物业服务企业在物业管理区域内提供力所能及的居家养老服务是受广大业主欢迎的，积极参与居家养老服务符合社会发展需求，有条件的物业服务企业可以将提供居家养老服务纳入到未来的经营发展规划中。物业服务企业是居家养老服务的供给方之一，因此有必要了解其对提供居家养老服务的态度、现有条件及未来规划，在此基础上才能更好分析石家庄市物业服务企业参与居家养老服务的定位。

我们走访调查了石家庄市20家物业服务企业，其中80%具有一级资质，我们认为资质等级较高的企业有能力在做好现有物业管理工作的基础上提供居家养老服务。这些受访企业管理的住宅项目遍及全国，能代表物业服务企业对居家养老服务的态度和参与现状。

（一）物业服务企业对提供居家养老服务态度积极

100%的受访企业负责人表示非常愿意在现有物业管理工作的基础上尽所能提供居家养老服务。有些企业负责人在访谈中提到，从中国物业管理协会到地方物业管理协会，都敏锐地把握到了物业服务企业参与居家养老服务的良好机遇，组织开展过多次相关研讨会，企业都积极参与，学习到了国内外的一些先进理念和经验。接受调查的物业项目中，已有60%的住宅项目开始着手准备或已经提供了一些简单的居家养老服务。从调查结果可以看出，物业服务企业对于参与这项服务的态度很积极。

（二）物业服务企业天然具备提供居家养老服务的条件

物业服务企业本身就是24小时在住宅小区内工作的，在提供物业管理服务的同时可以兼顾部分居家养老服务，天然具备一定的服务条件。首先，物业服务企业以企业名义为业主提供服务，比起社会上的小家政公司，信誉度比较高。其次，在物业管理服务中同业主关系比较密切，熟悉业主家庭情况，有利于为业主提供有针对性的服务。如对于身体健康的空巢老人，物业服务人员在巡逻的同时可以定时去空巢老人家巡视，发现异常情况可以及时处理。空巢老人家中安置紧急按钮，直接连线至物业客服人员，可以对老人及时进行救助。再次，物业服务企业还拥有小区内会所等设施的管理权，可以利用或改造这些设施为老年业主服务。如添置更适合老年人使用的健身器材、为老年人开展娱乐活动提供场地等。最后，物业服务企业的服务是全天候的，随时有服务人员值班，这样就能解决老年人的紧急求助，比如独居老人夜间犯病，就可以拨打物业的值班电话，物业服务企业人员可以迅速提供救助服务。

（三）大多数物业服务企业目前不将盈利作为提供居家养老服务的主要目的

企业是以盈利为目的的，但不代表企业的任何行为都要以盈利为目的。从我们的调查来看，只有28%的物业服务企业愿意提供居家养老服务是基于居家养老服务的盈利性，其余企业参与居家养老服务只希望能保本即可，主要是从提升企业形象、体现企业社会责任的角度出发。这样的定位是合理的，在初始阶段，物业服务企业应该更多地充当老年活动的组织者、场地提供者、公益服务提供者，取得业主的信任后再考虑开发一些可以盈利的项目。物业服务企业毕竟不是提供养老服务的专业机构，如果以盈利为目标，就需要满足业主更高的心理预期，提供能同专业机构相媲美的服务，这不是短期能实现的。所以，满足业主所需，提供一些简单的公益服务是现实合理的，如免费测量血压、血糖，关注独居老人，为老年人活动寻找并提供适当的场地，组织一些丰富老年人生活的活动等。物业服务企业不以盈利为目的先进入到居家养老服务的大市场，提供力所能及的服务，取得业主的信任和支持，经过一段时间实践之后，努力提升自己的服务品质，时机成熟时再考虑提供有偿居家养老服务是比较现实的。

（四）物业服务企业参与居家养老服务的顾虑

物业服务企业参与居家养老服务的态度是积极的，但除一些接管养老地产项目的企业外，真正参与到居家养老服务的企业很少。被调查企业的顾虑主要有以下几个方面：第一，担心业主不接受，好心办坏事。调查显示，大多数企业并没有就提供居家养老服务问题征求过业主的意见，并不知道业主的态度。第二，担心影响企业正常工作。很多物业服务企业还处于微利状态，为控制成本，所聘用人员较少，担心没有额外的精力兼顾养老服务。同时，因为现有员工不是从事养老服务的专业人员，担心无法胜任这项工作，甚至带来额外风险。第三，担心亏本。虽然大多数物业服务企业目前参与养老服务的动机并不是盈利，但盈利是一个企业的根本目标，至少提供居家养老服务不能使企业陷入亏损。

四、供需分析基础上对物业服务企业参与居家养老服务的定位建议

企业是否要拓展一个新的业务领域，首先应该预测社会和市场的需求，在进行市场调查和分析的基础上，结合自身条件进行分析、谋划，这样才能作出科学合理的决策。随着养老市场被看好，物业服务企业也对进入这一领域跃跃欲试，企业的服务是否有社会需求以及对服务如何进行定位都是企业首先要考虑的事情。根据调查的结果，对物业服务企业参与居家养老服务提出以下建议：

（一）积极筹划参与居家养老服务

根据前文的分析可以得出结论，物业服务企业参与居家养老服务有社会需求，因此，从供需分析的角度来看，物业服务企业应该顺应社会需求，开拓养老服务领域。并且，政府对社会力量参与居家养老服务也是支持的。《民政部、财政部关于中央财政支持开展居家和社区养老服务改革试点工作的通知》（民函［2016］200号）提出，要重点支持试点地区居家和社区养老服务发展，通过政府扶持、社会力量运营、市场化运作，全面提升居家和社区养老综合服务能力。[2]石家庄市2017年印发了《石家庄市居家和社区养老服务改革试点方案》，提到石家庄市将充分发挥政府主导作用，通过多种方式，支持和鼓励社会力量进入，打造多元化服务格局，有效提升养老服务供给能力。[3]因此，无论从满足社会需求的角度，还是从支持政府工作的角度，物业服务企业都应该作为社会力量之一积极参与居家养老服务，有能力的物业服务企业应该尽早筹划，做好准备，及早进入这一领域，抢得先机。

（二）物业服务企业要根据自己的能力进行服务内容的定位

物业服务光有参与居家养老服务的热情是不够的，还要充分分析自己的现有基础和条件，不能盲目进入养老服务市场。从问卷调查的结果也可以看出，只有在保证物业服务质量的前提下，企业才能够考虑开拓养老服务这一领域，如果业主对物业服务企业本职工作不满意，对企业报有成见，就不会愿意接受企业提供的养老服务。因此，做好物业服务合同中规定的基本物业管理工作是开拓养老服务的必要前提。在此基础上，不同物业服务企业也要根据自己的资金、场地、人员等条件设置养老服务项目。在制定方案之前，要针对服务区域的业主作详细的调查和分析，选定具体的服务项目，根据能力量力而为。

（三）不将赚取利润作为定位养老服务价格的唯一参考标准

从调查的结果可以看到，业主对物业服务企业提供居家养老服务的能力还是心存顾虑的，而且也不愿意花费过多的钱。物业服务企业不应该把靠提供养老服务赚取利润放在第一目的，在前期应更注重企业形象的建立，通过参与服务树立有社会责任感和真心为老年业主服务的形象，以此建立与业主之间更亲密的关系。在参与居家养老服务前，做好相应人员的培训工作，保证居家养老服务的品质。当业主充分认可物业服务企业的工作后，再调查有购买养老服务意愿的业主需要的服务内容，尝试开拓盈利项目。

随着中国社会老龄化程度的加深，广泛动员社会各方力量参与养老服务是大势所趋。物业服务企业无论从承担社会责任的角度还是拓展自身业务领域的角度，都应该积极筹划进入养老服务领域，在做好物业管理工作的前提下，为管理区域内的老年业主提供力所能及的服务。

[1]孙舵，熊祎峰.中国人口结构和老龄化趋势及投资启示[EB/OL].(2017-08-04)[2017-09-22].http://www.jiemian.com/article/1523279.html.

[2]民政部、财政部关于中央财政支持开展居家和社区养老服务改革试点工作的通知[EB/OL].（2016-09-22）[2017-09-22].http://www.mca.gov.cn/article/yw/shgzyzyfw/fgwj/201609/20160900001848.shtml.

[3]石家庄市要建74个街道级养老院[EB/OL].（2017-06-15）[2017-09-22].http://www.he.xinhuanet.com/jujiao/20170615/3722705_c.html.