基于CRM的企业销售管理信息系统

左臣

摘要：开发基于CRM的銷售管理信息系统有利于企业降低销售成本、提高客户满意度。本文研究了基于CRM的销售管理信息系统的特征，详细论述了基于CRM的企业销售管理信息系统的分析、设计过程。

关键词：CRM；销售管理信息系统；客户满意度

在完整的企业价值链中，生产销售是核心业务，而核心业务的好坏取决于市场，取决于客户。因此，客户成为企业的重要资源之一，客户关系管理成为企业流程中的不可缺少的重要一环。本系统的设计目标是以客户关系管理为龙头，以合同管理、销售计划管理为核心，再辅以价格管理、生产计划管理、库存管理，形成了一个基于CRM的中小规模的企业销售管理信息系统的完整体系。

1基于CRM的销售管理信息系统

CRM系统应能实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理，能实现客户基本信息的记录、跟踪，客户订单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析，并能在一定程度上实现业务流程的自动化。

基于CRM的销售管理信息系统是指以客户关系管理的思想为指导，突出管理在销售过程中的核心信息，简化信息管理流程，将与企业销售有关的商务、财务、业务代表的行为信息以及客户信息有效地集成起来，加强企业管理层对市场销售的控制和提高决策的可靠性。

2系统的设计目标

基于CRM的煤炭销售管理信息系统是一项综合的系统工程，其目标是以CRM理念为指导，应用计算机技术、网络技术、信息技术，把企业在运销管理活动中的资金流、物流、信息流等集成起来，运用现代“流程再造”的管理思想，建立起企业自身的信息化运作体系。最终实现以客户为线索，分析、挖掘、发展和保留客户，为企业提供全方位的管理视角。通过对企业市场营销、销售、服务等与客户交流环节的全方位分析、追踪和了解客户需求，多角度量化及协同管理，为企业的整体战略做出科学决策。通过对业务流程的全面管理，降低企业的成本。通过提升客户满意度及忠诚度，增加企业销售收入，优化赢利性。并最终实现赢利与发展的目标。

3系统主要模块功能

3.1客户关系管理

客户关系管理对客户的基本资料、联系人、销售机会进行管理，对客户情况、联系人情况、潜在客户、销售机会进行评估。具体流程有：客户基本资料录入、客户评估标准的录入、客户信用等级评估。由销售部门录入业务范围所辖的用户资料，包括：客户名称、地址、电话、开户行、账号、税号、所属地区、行业、评估等级、企业性质、企业规模、合作经历、信用等级，在客户等级评估时要求客户4方面的内容，包括营业执照、税务登记证、法人代码证、煤炭经营许可证，根据录入的评估标准进行客户等级评定。另外实现对客户资料的变更、修改、删除及查询的功能。

3.2价格管理

在本系统的价格管理中，共5种不同的价格表供客户选择，具体包括外运煤价格表、公司内部价格表、地销煤价格表、自用煤价格表、发电用煤价格表.在每个价格表里面都提供查询功能，各种类型的客户可以选择不同方式查询。销售部门负责价格的录入、价格的调整、价格审核。

3.3合同管理

在本系统中合同管理包括销售合同和费用合同。销售合同包括外运合同和地销合同，费用合同包括铁路合同和汽运合同。合同管理模块包括合同的录入、查询和评审。在合同录入中提供修改的功能，在合同查询中提供增加、删除的功能。在合同评审中，给职能部门提供合同评审的功能，当评审通过后才能将此合同作为正式合同进行以后的业务处理，否则再进行合同修改。

3.4计划管理

销售计划管理包括依据年销售计划，制定年生产计划、季生产计划、月生产计划生成（根据合同生成）、销售月计划的制定。又分为计划的修改、计划的增加、计划的删除、计划的查询、计划的审批等具体的功能。

4系统功能设计

4.1客户信息管理子系统

客户的信息是由销售代表建立，并与公司其他部门一起维护的。客户信息包括客户基本信息、客户项目信息、客户项目竞争信息、客户内部关系人员信息和客户跟踪信息。销售代表建立客户的基本信息和客户的项目信息、客户项目竞争信息以及客户内部关系信息，所有与客户发生的信息都被系统自动记录到客户跟踪信息中。其中客户项目竞争信息是指与公司竞争该项目的其他公司的信息；客户内部关系信息是指与销售代表建立联系的客户负责人信息，掌握其信息对业务发展有很大的帮助；客户跟踪信息是指所有与客户发生的信息都按照格式记录到客户跟踪信息表中，并按照时间顺序反映到系统界面中。客户信息管理能够提供完整的客户活动、事件信息管理，从而使公司管理层能全面、准确地了解客户信息，提高寻找合作客户的效率和决策的准确性。

4.2客户项目立项信息管理子系统

客户项目立项信息管理子系统主要针对客户立项项目信息进行管理。立项项目信息是指销售代表与客户交流后，根据客户项目的发展潜力，申请公司对该客户的项目重点公关；公司管理层在了解客户的基本信息和项目信息后，参考客户的跟踪信息，根据客户项目的合作潜力，对客户项目作出立项的决议。客户项目立项需要公司商务、财务部门的协作，制作客户项目可行性报告以及项目财务预算报告，并以附件的形式添加到客户项目立项信息中。客户项目的立项信息同时被记录到客户跟踪信息中。

4.3业务费用信息管理子系统

业务费用信息是指财务部门记录销售代表与客户交互过程中的财务支出。销售代表与客户进行交流的过程中需要业务费用的支持，如接待费用、差旅费用、项目招标费用以及通信等费用。每一笔业务费用都由与客户项目有关的销售代表向财务部门提出申请，财务部门在获得公司总经理的批复后，进行财务处理。针对客户的业务费用信息同时被记录到客户跟踪信息中。

4.4工作日志信息管理子系统

工作日志信息记录公司内部员工每天的工作内容，凡是与客户有关的信息会同时记录到客户跟踪信息中。工作日志信息管理重点突出销售代表的工作日志管理，从而使公司管理层能够时刻监督销售代表的工作。由于销售代表的工作主要在公司外，不受公司工作环境的监督，因此公司需要销售代表将自己每天的工作内容通过该系统向公司管理层汇报并接受公司的监督。业务代表在填写与客户相关的工作日志信息时，该信息同时被记录到客户跟踪信息表中。

4.5系统管理子系统

系统管理子系统分为系统用户管理模块和系统全局变量管理模块。系统用户管理模块主要是管理该系统的用户信息，包括系统用户的基本信息、用户权限等信息。根据公司的实际管理体制设定系统用户的权限，不同权限的用户所操作的系统信息是不同的。公司可以根据员工的实际工作需要由系统管理员设置其系统权限。系统全局变量管理模块主要由系统管理员维护系统的公用变量和信息。

结束语

基于CRM思想的销售管理信息系统，注重与销售有关信息的集成，通过与销售有关人员行为信息的记录和集成，实现了销售信息与客户信息的集成，实现了客户关系发展与客户信息集成相同步的要求，在信息管理的灵活性和可定制性等方面都有很大改善，并且提高了信息集成的可靠性和信息管理的效率。

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