精益管理在物业管理中运用与实践

摘要：随着社会经济的快速发展，对物业管理行业提出了更高的要求。精益管理是物业管理企业提升物业服务质量的有效途径，通过精准定位服务内容，细化质量标准，精化运行流程，优化资源配置，降低运营成本，极大提高工作质量。胜利石油管理局有限公司河口管理中心推行精益管理，融入效益评价，使标准化、差异化、精细化得到了提炼和升华，实现了以最少的投入，创造出最大价值的目标。

关键词：精益管理；物业管理，标准化

面对日益加剧的市场竞争，以及国有企业“四供一业”（供水、供电、供热、供气和物业服务）的分离移交，物业管理企业要想在市场竞争中站稳脚跟就必须不断改进服务技术和更新服务理念。精益管理是物业管理企业提升物业服务质量的有效途径，其核心思想是通过精准定位服务内容，细化质量标准，通过对服务流程的精简，以较少的人力、较少的设备和较短的时问创造出最大价值的目标。

胜利石油管理局有限公司河口管理中心（以下简称中心）以实施的“三化”（标准化+差异化=精细化）管理模式为基础，引入“精益”理念，通过精准定位服务内容，细化质量标准，精化运行流程，优化资源配置，降低运营成本，极大提高了中心的工作质量。推行精益管理，融入效益评价，使 “三化”管理得到了提炼和升华，实现了以最少的投入，创造出最大价值的目标。

一、遵循精益理念，完善更新质量保证体系

精益管理的核心是一切围绕客户需求，加快响应速度，追求高质量、高效率、低消耗，不断提高投入产出比，实现资源利用最大化。

基于这一认识，依据企业办社会职能分离移交和专业化改革后面临的实际状况，中心重新审核梳理了原有的质量保证体系，确定了以满足居民对美好生活需求为目标，突出质量、效益和时效，精简管理服务标准流程，逐步实现传递信息清晰顺畅、執行任务迅速有效、效果评比价值最大化的指导思想，整理更新了3大类、75项较为系统的管理制度，形成了全新的《中心管理制度汇编》和各业务工作标准，建立起了新的工作机制和运作程序，使各项制度、标准、工作程序、时限覆盖到每一个岗位、每一个层面、每一个角落，形成有岗必有责，上岗必担责，杜绝因人设岗、人浮于事，形成了紧密协助、精练高效的职工团队，夯实了质量保证体系的制度和人力基础。

二、细分目标需求，聚焦品质服务

随着企业办社会职能的移交和专业化管理改革的推进，中心管理服务职能发生了大的变化。针对这一变化，组织人员到居民群众中进行了摸底调查，召集专业人员对调查结果进行了研讨分析，并对居民需求进行了细致分类，划分确定出了居住需求、精神文化需求和自我参与需求等三个层级。

（1）在居住需求方面，更加突出贴近化。要实现精益服务，就要求从居民的角度而不是从企业的角度确定价值，这就意味着物业管理企业在服务过程中要考虑居民的需求，一切从居民的角度出发，根据居民的需求提出精益服务的服务内容和质量标准，提供居民想要的服务，让服务贴近业主，杜绝做表面文章和浮夸。

（2）在精神文化需求方面，搭建共享平台。以往组织的群众娱乐和文艺表演类活动，性质单一、规模大、人员参与少、居民反响小。在推行精益管理后，中心把重点放在搭建平台上，牵头成立各类文化协会，让越来越多的居民参与其中，共建共享和谐文化成果。先后成立了戏曲协会、舞蹈协会、乐器协会、书法协会等，给各类协会提供场所和设施，把使用资金的效用最大化。

（3）在自我参与方面，中心引导居民发挥自治作用。在工作中，积极参加小区重大事项的决策和过程监督，发挥好居民自治作用，彰现出小区是我家、建设靠大家的价值观。

三、坚持质量至上，强化监督考核

一是建立日查、周检、月度通报制度。中心以生产物业科为基础，成立了生产运行中心，下设八个小区管理站，担负起了服务监督职能。八个小区管理站坚持问题导向，认真做好日查日反馈工作。按照周巡检方案制订日检路线和检查项目，每天对小区进行巡视，重点检查房屋和公共设施本体安全、垃圾平台、楼道卫生、消防通道和门卫值守，并将检查结果和整改时限及时反馈到责任单位，做好跟踪验证，落实整改效果。

二是持续改进合作方式，共同建设和谐宜居环境。中心充分发挥“互联网+社区服务”的作用，加大信息技术推广应用力度，通过信息化手段为中心和专业化单位之间提供多元化、便捷化渠道。生产运行中心主动搭建信息平台，在河口范围生产系统中建立了微信群和QQ群，每周互相通报单位生产运行情况和下周生产计划，实现了信息共享，做到了服务合作精准化。每当水、电、气、暖因维修需停止相应区域服务时，各单位都会通过自己的工作群向居民广泛告之，大大提高了信息传递的有效性。

同时，中心还积极主动与主业单位联系，定期征求主业单位对小区建设的意见，及时改正服务过程中存在的问题。在“两打一整治”专项行动中，中心密切与公安部门的联系，通过在小区悬挂横幅、发放宣传单，加大宣传力度，配合公安部门开展清查出租房、打击盗窃电动车等活动，确保了辖区平安。

四、注重工作效率，加快分离移交步伐

效率是精益管理的精髓。高效、快捷的管理服务能让居民及时享受舒适惬意生活的同时，也能把党和国家更多的政策服务惠及于民，既有利于管理中心优化资源配置，降低成本消耗，又能促进中心取得更好的经济效益。

中心从讲政治、顾大局的高度，深入宣传，引导职工群众形成共识，让职工积极支持改革、参与改革，让居民欢迎改革、适应改革，切实打好思想基础，不断加快办社会职能的分离移交步伐。

在分离移交工作中，中心采取一体化运作模式，积极做好“四供一业”分离移交工作。与河口区政府联合成立分离移交工作组，实行集中办公。共同制定工作计划，明确时间节点，建立“周会+晨会”双例会制度，及时沟通工作细节，分析解决存在问题，提高了工作效率。积极发挥联系纽带作用，统筹兼顾油田驻河口城区供水、供气和供暖项目的分离移交工作运行，组织供水、供电、供气和供暖四家专业化公司与地方政府定期召开联席会议，与四家专业化公司畅通信息传递渠道，确保信息共享，互通有无，同步推进河口区域“四供一业”分离移交工作，全面推进社区管理职能移交。

五、取得的成绩与展望

高效率的工作为中心企业办社会职能分离移交带来了成效。在与河口区政府协商启动了社区管理职能小区示范点工作，选聘社区服务人员，扎实推进社区工作站、居委会的组建以及社区服务人员培训等工作，成立了四家社区居委会。积极运作学前教育和医疗卫生分离移交，与河口区多次协商，统一了学前教育和医疗卫生分离移交思路。与河口区人民政府共同确定了河口医院合作共管模式，为油田医疗卫生分离移交提供了模板。树立“大房产”的观念，进一步完善房产管理模式，率先成立了“胜利油田住房公积金河口管理部”。扎实做好区域内职工住房产权登记工作，努力为辖区职工群众服好务。

精益管理的思想来源于精益生产理念，有着非常深厚的理论基础和内涵，是一个全新的概念和管理模式。自推行精益管理以来，河口管理中心各项工作步入到又快又好的发展轨道上，在今后的管理与实践中，我们将利用这种先进的理念继续探索和实践，以期使企业的服务质量和管理水平能得到持续提升和改进，全心全力向辖区居民交上一份满意的答卷。

参考文献：

[1]胡明辉、鲁建明：《精益服务在物业管理企业中的探索与实践》[J].当代经济，2015（12）.

[4]施毅、鲁建明：物业服务 企业精益成本管控的方法与实践[J].经营管理者，2014（20）.

作者简介：吴拴虎，男，（1962——），籍贯到市（甘肃省平凉市），民族（汉），职称（经济师），学历（大学），研究方向（企业质量与标准化）。