政务微博不当言论舆情问题探析

薛 玮

（郑州大学新闻与传播学院，郑州450001）

随着移动互联技术的迅猛发展，公众对政务信息的知情欲望和知情权益得到极大满足，促进了政务信息传播模式的深刻变化，“以微博、微信、新闻客户端为代表的‘两微一端’加剧了传媒业的融合、重塑，改变着舆论格局，成为沟通对话的新通道和新的重要舆论场”[1]。中共中央办公厅、国务院办公厅2016年2月印发了《关于全面推进政务公开工作的意见》，指出“发挥新闻网站、商业网站以及微博微信、移动客户端等新媒体的网络传播力和社会影响力”，“充分利用政务微博微信、政务客户端等新平台，扩大信息传播”[2]。近年来，政务“两微一端”在各类突发事件和社会热点的处置过程中，发挥了引导社会舆论、安抚公众情绪、促进问题解决等方面的重要作用。但是，也应该看到，有的政府部门在运用政务微博时，因发布不当言论而引发重大舆情，对政务微博的管理有待进一步规范。

一、政务微博不当言论的严重后果

（一）政务微博的巨大影响

2017年1月19日，《2016年人民日报·政务指数微博影响力报告》在广州发布。截至2016年年底，新浪微博平台认证的政务微博达到164,522个。其中，政务机构官方微博125,098个，比前一年增长9%；公务人员微博39,424个，比前一年增长5%。纵观2016年，政务微博宣传手法更加丰富多彩，感染力日益增强。政务微博已然不仅是140字的纯文本，而是灵活运用多种传播手段，极大提升宣传效果，其中一些优秀账号更是应用了动画、漫画、沙画、短视频、互动游戏、移动直播等技法，提升了政务微博的感染力[3]。文献［3］链接的《2016年人民日报·政务指数微博影响力报告》全文下载得出政务微博影响日益扩大的结论，“微博最新财报显示，截至第三季度（引者注：2016年），微博月活跃用户达2．97亿，同比增长34%，创下今年最大增幅”。

（二）政务微博不当言论致政府公信力下降

政务微博“姓政”的性质，决定了其所发布的任何信息均以政府的公信力为前提。政务微博在政府公信力的传递中发挥着催化剂的作用。政务微博中出现的不当言论，往往被公众视为政府的立场，因而对政府公信力的伤害不言而喻。2016年2月11日，常州游客陈某以网名“jack光头”发布微博称，春节期间在哈尔滨某野生渔村吃饭时“被宰”，引发网民热议。舆论升温后，涉事店家并不承认宰客行为，而当地官方通报也称饭店是“明码标价”，直到2月16日，涉事消费者陈某现身称官方调查情况不属实，并爆料自己受到骚扰和恐吓后，事件开始出现反转，涉事饭店存在的多种问题被陆续爆出。2月21日，哈尔滨“天价鱼事件”调查组完成调查，认定这是一起严重侵害消费者权益的恶劣事件。多起类似舆情事件的叠加，必然导致政府公信力下降。数起舆情事件发生后公众一边倒的态度反映着人们对政府行为和政府结论的否定，政府公信力“止跌回升”的过程十分艰难。

（三）政务微博不当言论发酵成为重大舆情事件

网络的巨大能量足以使某种突发事件迅速发酵，引发重大舆情事件。“国内外大量突发舆情事件中，社会自媒体的舆论与社会动员能力凸显。网民开始走下互联网，网上舆情出现向现实空间扩散趋势，形成巨大的舆论压力。”[4]面对一些突发事件或不同观点，个别政务微博发布不当言辞甚至恶语相向，不仅没有起到沟通、引导的作用，相反成为引发舆情的导火索。

二、政务微博不当言论频出的原因

（一）“官微”的固有观念作祟

政务微博的主要功能是利用网络工具进行官方信息传播，并与公众进行沟通互动，达到既定的传播宣传效果。面对“政务公开、服务于民”这一社会发展、时代进步的需要，某些政府机关还没有完全做好心理准备，一旦面对群众的不同意见，就有些恼羞成怒，进而口无遮拦。2013年12月，广西某县交通警察官方微博回应群众咨询处罚依据时，称对方“你个白痴”；2014年6月，湖南某市政府门户网站官方微博称环保志愿者“绿茶婊”；2015年6月，面对群众质疑警车私用，陕西某市公安局官方微博回应“这个社会都像你一样整天无所事事”；2017年3月，山东某市公安局官方微博发布了一张毛驴撞大巴的图片，并附上文字“世事多奇葩，毛驴怼大巴”。这一现象，表面看来是某些政府机关还没有真正做好社交问政的心理准备，其实是某些政府机关行使政府公权行为时存在的傲慢与偏见。

（二）政务微博管理者的因素

政务微博的属性是“官方发布”，但某些政务微博管理人员政策水平低下、个人素养较差，以致意气用事、“公报私仇”，面对群众不同意见，每每出现各种奇葩的回复，令人大跌眼镜。政府官微发布不当言论引发网络舆情，官方解释多是官微不当言论属于“个人行为”“擅自发布”。2017年2月25日晨，丽江古城5A级旅游景区被国家旅游总局严重警告，要求进行为期6个月的整改。当晚，丽江古城区委宣传部官方微博“@古宣”发布博文致歉。然而，某网友跟博评论“永远不会去的地方就是丽江”。面对此评论，“@古宣”回复“你最好永远别来!有你不多无你不少!”丽江官微疑怼网友，一石激起千层浪，引发无数网友口诛笔伐，继而电视、报纸竞相报道，历数丽江旅游业存在的种种弊病，丽江古城又一次陷入舆论危机。对此，丽江古城区委宣传部表示，真相尚在调查当中。2月27日下午，中共丽江市古城区委员会发布《情况通报》，古城区委宣传部某副部长、外宣办某主任被停职检查，同时进行党纪立案；并责令古城区委宣传部认真反思，向古城区委作深刻检讨，杜绝类似事件再次发生。《情况通报》实际上证实了“@古宣”回复网友“你最好永远别来”确实是“@古宣”某些管理人员所为。

（三）政务微博管理失控

面对政府官微不当言论，“微博被盗号”是另外一种常见解释。即使“微博被盗号”真的存在，仔细推敲，还是可以发现政务微博存在管理漏洞，发布流程、审核机制都有待进一步完善。某些政务微博刚刚发布一条微博，面对引发的一些问题，随即删掉，然后宣称账号被盗。对于如此说辞，群众往往不予认可，最终引发舆情。2016年11月11日凌晨三点半，微博用户“@琳哒是我”在丽江宁蒗一烧烤店就餐时，遭多名男子辱骂暴打，导致面部受伤、钱包丢失。2017年1月23日当事人“@琳哒是我”首次发布自己受伤的照片，1月24日再次发布微博，讲述整个事件的详细经过。该条博文迅获大量转发，引燃微博社交圈，进而导致网友、媒体热议，引起民众广泛关注。2017年2月9日，丽江市公安局称，6名涉嫌寻衅滋事犯罪嫌疑人已被批准逮捕。2月10日，“云南丽江警方”蓝V账号在官微上转发一篇网络上关于被打女游客的微博，并在微博上指责受害人“放荡、不值得同情”。作为回应，被打女游客“@琳哒是我”质疑警方污蔑、抹黑自己形象。随后云南丽江警方转发的微博及评论被删除。面对质疑，云南丽江警方首先声称微博账号异常，随即又改变说法，称是微博值班民警的个人行为，已对当事人进行处分。

三、避免政务微博言论失当的措施

之所以将某些事件称为突发事件，就是因为这些事件的发生具有很强的偶然性，令人猝不及防，若无科学的危机处理预备方案，必将陷入仓促应对之中。政务微博在某些突发事件发生时的不当言论所引发的舆情危机，充分证明某些政府机关官方微博还需进行不断改进。

（一）学习“走转改”经验，促进观念转变

2011年，中宣部在全国新闻战线开展“走转改”活动，短短数年，系列活动获得群众好评、肯定，成绩斐然。相关官微运营管理机构要学习“走转改”活动精髓，本着“贴近实际、贴近生活、贴近群众”的精神，放下身段，平心静气，牢牢占领舆论阵地，扎实做好本职工作。“自媒体时代，人人都能利用网络这一平台迅速传播信息，在突发事件发生后，首先要具有微博舆情处理的预警机制，对于可能引发的问题和争议，政府是主动出击，抢占舆论的引导权，还是消极面对所产生的后果是截然不同的。”[5]

（二）切实提高政务微博管理人员素质

政府官微管理人员、发布人员理应经过严格选拔，他们上岗前须经必要的业务培训。而现实情况确是某些政府官微的管理人员、发布人员往往是“临时抱佛脚式”的兼职，个人素养、业务水平亟待提高。特别是基层政务微博运营者的此种状况尤为明显。没有固定的管理人员，往往会导致政务微博运转品质不一，不利于逐步积累经验，形成自身风格。因此，在政务微博的日常运营过程中，政府部门应明确分管领导，选拔专职人员进行政务微博运营管理，指定专人负责微博的更新、维护以及对公众评论的回复。只有将信息的浏览、收集、整理及发布、反馈等环节落实到具体的个人，政务微博才会逐步走向规范。

（三）加强政务微博联动机制

政府部门的公信力与其政务微博的发布、管理水平息息相关，政务微博不当信息的发布，往往会使相关政府部门的公信力受到影响。为确保政务微博的权威性，建议进一步规范我国政务微博的发布与管理。《关于全面推进政务公开工作的意见》指出：“建立健全政务舆情收集、研判、处置和回应机制，加强重大政务舆情回应督办工作，开展效果评估。对涉及本地区本部门的重要政务舆情、媒体关切、突发事件等热点问题，要按程序及时发布权威信息，讲清事实真相、政策措施以及处置结果等，认真回应关切。依法依规明确回应主体，落实责任，确保在应对重大突发事件及社会热点事件时不失声、不缺位。”[2]首先，政务微博系统内部要沟通与协作，政府工作人员与政府部门微博间要加强联系、互通有无，各方的微博运转要相互配合，形成合力；其次，相同职能、行业范围及相同地域范围内的政务微博要加强交流、互动，完善服务公众、引导舆论的职能；最后，政务微博要与其他传播媒介如电视、广播、报纸等进行积极有效的互动，以期最大程度发挥整合传播的效力。

（四）建立政务微博逐级审查批准程序

部分政府官微闲置、荒废或不当言论的出现，跟其上级部门督查不严、未能按照社交媒体传播规律进行考核有关。因此，上级有关部门可以调整对基层单位政务微博经营的管理、考核思路，邀请网民进行不定期体验评价。上级有关部门还可以随时上网对官微进行监督，查看使用情况。另外，政府机关官微应该建立“逐级审查批准”的制度。据《2016年人民日报·政务指数微博影响力报告》，“平安北京”政务指数仅次于“公安部打四黑除四害”而排行第二，其做法值得借鉴。“平安北京”政务微博建有严格的“审稿”程序，任何一条信息的发布都不是随意的。普通的服务性、提示性微博，由当值管理人员判断或报团队领导审查；突发事件及重大案件通报类微博的发布，必须按新闻审批程序，逐级报送领导审批。面对群众的各种留言、评论，“平安北京”原则上不会删帖，但是对于那些没有具体事实依据的污言秽语、广告信息、垃圾信息也会处理掉。

能否做到政务公开和及时回应舆情，“取决于当事政府和官员能否做到习近平所要求的‘要把人民放在心中最高位置’”[6]。2016年4月19日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席、中央网络安全和信息化领导小组组长习近平在北京主持召开网络安全和信息化工作座谈会并发表重要讲话，他要求：“对广大网民，要多一些包容和耐心，对建设性意见要及时吸纳，对困难要及时帮助，对不了解情况的要及时宣介，对模糊认识要及时廓清，对怨气怨言要及时化解，对错误看法要及时引导和纠正，让互联网成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径，成为发扬人民民主、接受人民监督的新渠道。”[7]政务微博在回应群众舆论关切时，切忌意气用事、言论失当，而要心平气和地沟通、疏导，努力架起心与心沟通的桥梁。“为了耍宝而耍宝，为了卖萌而卖萌，动辄爆出一些雷言雷语、抛出一些不当言论，既损害了政务微博的公信力，也伤害了政府部门的公共形象。对这样的行为，要按照纪律严肃处理，造成一定后果的还应依法追究法律责任。”[8]政务微博发布的任何言论都不是个人的，代表了政府部门的态度与意见，所以人民利益、政府形象必须摆在首位，政务微博务必做好沟通、引导工作，无论谁都没有任性的权力。

[1]孙时联．主流媒体“两微一端”正改变舆论格局[N]．中国新闻出版广电报，2016-7-29（4）．

[2]中共中央办公厅，国务院办公厅．印发关于全面推进政务公开工作的意见[N]．人民日报，2016-02-18（06）．

[3]人民网：舆情频道．《2016年人民日报·政务指数微博影响力报告》发布[OL]．（2017-01-19）[2017-06-18]．http：//yuqing．people．com．cn/n1/2017/0119/c209043-29036185．html．

[4]人民网舆情监测室．指尖上的“政”能量：如何运营政务微博与微信[M]．北京：人民日报出版社，2013：10．

[5]韩宇．突发事件中政务微博对网络舆情的引导功能[J]．科技传播，2016（07）：74．

[6]陈力丹．坚持以人民为中心的工作导向：做好政务舆情回应的指导思想[J]．中国党政干部论坛,2016（9）：93-94．

[7]中国新闻网．习近平：对广大网民要多一些包容和耐心[OL]．（2016-04-20-）[2017-06-18]．http：//www．chinanews．com/gn/2016/04-20/7840819．shtml．

[8]李思辉．常给政务微博洗洗脸[N]．光明日报，2017-04-28．