基于三次指数平滑模型的快递行业顾客抱怨对策研究

在快递行业愈演愈烈的竞争中，维系现有顾客关系和赢回流失顾客比发展新顾客的费用更加低廉，效果更显著。顾客的抱怨会传递企业的负面口碑，这些抱怨最先会影响有抱怨顾客身边朋友和家人在该企业消费的倾向，进而抱怨通过朋友和家人向更广阔的人群传播。如果企业不采取措施解决顾客抱怨，挽回顾客关系，企业的损失将是巨大的。顾客抱怨的不确定性较强，较适合用曲线拟合。三次指数平滑模型较适用于非线性数据的预测，且具有预测精度高，使用数据量少，操作较为简单等优点。本文选用三次指数平滑模型预测顾客抱怨量，研究顾客抱怨主要方面，给出相应对策。

一、快递行业顾客抱怨三次指数平滑模型建立

（一）数据采集

数据来源为中国国家邮政局公布的快递业务有效申诉问题统计数据（2009年至2014年）。通过表1可以直观的发现：延误问题、丢失短少问题、损毁问题和投递态度问题从2009年以来一直在快递业有效申诉问题中占有较大比重。

（二） 最小均方误差法确定预测公式

本文采用最小均方误差法确定平滑系数。本文选取α=0.2；分别对延误，丢失短少，损毁和投递服务态度这几个进行预预测，构建较为精确的预测模型。

各项初值如下表：

表2 延误，丢失短少，损毁和投递服务态度初值表

项目延误丢失短少损毁投递服务态度

初值（件）3977.519291123.5832.5

构建出相应的三次指数平滑模型，如下所示：

延误问题的预测公式为：（6）；

丢失短少问题的预测公式为：（7）；

损毁问题的预测公式为：（8）；

投递服务态度问题的预测公式为：（9）；

利用上述公式分别作出对2013年和2014年的预测值，并与实际值相减得出误差值如下表：

当α=0.2时：

延误问题的均方误差为：240575667.5；丢失短少问题的均方误差为：30069158.5；损毁问题的均方误差为：2057284；投递服务态度问题的均方误差为：971483500.6。

二、模型预测

延误问题、丢失短少问题、损毁问题和投递服务态度问题经过计算后得出以下预测表：

三、研究结论及解决建议

（一）增强员工综合能力，提高员工幸福感

中国快递企业不会短时间普及自动化分拣系统，仍将以人工分拣为主，分拣员的分拣效率对公司的运营效率影响很大。快递企业需要分区定期组织业务能力较强的员工向其他员工教授高效工作方法，并鼓励员工创新工作方法，提高工作效率。加强员工责任感教育，减少“暴力分拣”“偷梁换柱”的发生，提高员工服务水平。快递企业需要定期对从事客服工作的员工经行心里疏导或建立压力宣泄室，缓解工作压力，防止客服人员恶劣的服务态度使不满顾客流失。给基层快件递送人员的递送车配备具有防雨和防晒功能的伞或篷，提高其工作环境舒适性。

（二）完善顾客抱怨管理机制

快递企业要依据工作失误给顾客造成影響的严重程度和顾客的年龄及性别对顾客的抱怨进行分级，并根据不同顾客抱怨，制定出详细的应对预案，以达到及时解决顾客的不满，提升顾客忠诚度的目标。加大女性客服人员数量，提高客服人员学历，并对客服人员进行顾客心理教育。客服人员应首先耐心倾听顾客抱怨，及时给予顾客解决方案，最后询问顾客对业务的需要，写下顾客对公司业务发展给出的建议，留下其基本信息，若其建议被公司采用，给予物质上的鼓励。客服人员还应回访抱怨过的顾客，了解抱怨解决情况和顾客对于公司业务的最新需要。

（三）加强快递行业与其他行业合作

快递行业加强与运输行业的合作。缩短快件运输时间；还可提升运输载体的使用效率；同时避免一次性投入太多，使资金周转出现问题。加强快递行业与信息技术行业的合作，构建高效快递信息管理系统，增强快递行业信息化水平，促进快递相关资源合理配置。（作者单位为河北工程大学管理工程与商学院）

项目基金：河北省社会科学发展研究课题（2015041210）；河北省高等学校人文社会科学重点研究项目（SD161007）；

作者简介：梁武超（1984—），男，河北邯郸人，河北工程大学管理工程与商学院，讲师，博士，研究方向：营销工程。

贾廷威（1996—），男，河北石家庄人，河北工程大学管理工程与商学院，研究方向：财务管理。

通信作者：王颖（1985—），女，河北邯郸人，河北工程大学MBA在读，研究方向：营销管理。