品管圈活动在提高门诊药房发药交待完整率中的应用

俞琳，戴艳秋，谢培晨

上海市杨浦区中心医院安图分部药剂科，上海 200093

品管圈活动在提高门诊药房发药交待完整率中的应用

俞琳，戴艳秋，谢培晨

上海市杨浦区中心医院安图分部药剂科，上海 200093

目的提高该院门诊药房发药交待完整率，保证患者正确用药。方法2014年8月—2015年3月成立品管圈活动小组。按品管圈的十大步骤实施各项活动，分析导致门诊药房发药交待完整率低的原因，采用鱼骨图进行解析，运用脑力激荡开展对策拟定与实施。结果通过全员参与该项活动，发药交待完整率由改善前的51.0%上升至改善后的74.5%。结论品管圈活动对提高门诊药房发药交代完整率是可行的，同时也增强了药师发现问题，解决问题的能力，提高了药师主动参与管理的意识。

品管圈；门诊药房；发药交待；完整率

品管圈活动是由日本石川馨博士与1962年所创，国内多称之为“质量管理小组”。品管圈（QCC）是由4~10人组成，通过轻松愉快的现场管理方式，让圈员自发的参与品管活动，在工作中获得满足感和成就感，利用基本的品管和改善手法，使问题得到改善[1]。2014年8月—2015年3月该院门诊药房开展了以“提高门诊药房发药交待完整率”为主题的品管圈活动，取得了一定成果，现将有关情况总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

现场隐蔽式查检,调查2014年8月—2015年3月该院门诊药房200张处方，运用QCC手法，分析统计QCC活动前（2014年 8—11月）、活动中（2014年 12月—2015年1月）、活动后（2015年2—3月）门诊药房发药交待完整率。

1.2 方法

品管圈活动依据戴明循环（PDCA）来开展，即计划（Plan）、实施（Do）、确认（Check）、处置（Action）[2]。

1.2.1 组圈 7人成立QCC小组，大家集思广益选择圈名，最终决定“习药圈”。“习”取学习、研究之意，“药”即药品与药学服务。习药圈将作为整体，围绕加强药品管理、改善药学服务进行持续努力地钻研学习，为保证患者用药安全，提高健康生命质量作贡献。

1.2.2 主题选定 圈员们采用头脑风暴的方式提出多个药房实际存在的问题，根据主题的可行性、迫切性、圈能力以及上级政策分别打分，分数最高的第1顺位为该次活动主题，即提高门诊药房发药交待完整率。发药交待完整率=发药时药师完整交待用药内容的处方数/处方总数×100%。

图1 药师发药时不交待用药方法原因分析鱼骨图

图2 药师发药时不交待用药注意事项与禁忌原因分析鱼骨图

1.2.3 活动计划拟定 该次品管圈活动为期8个月，按主题选定、拟定活动计划、现况把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进等品管圈的十大步骤开展活动，定期召开圈会并做好相关活动记录。

1.2.4 现况把握 选取2014年9月15日—9月19日5个工作日，对药师进行发药交待完整率的隐蔽式现场查检，通过查检数据汇总，见表1，得出改善主题前的发药交待完整率为51.0%，并以缺失项的高低依序排列。见表2。依照80/20定律的原理，改善以上累计79.6%的问题，分别是“不交待用药注意事项与禁忌”“不交待用药方法”两个主要问题，即可对该次主题起到改善作用。

表1 改善前发药交待完整率查检表

表2 按照缺失项发生的高低依序排列表

1.2.5 目标设定 根据公式，目标设定=现况值+改善值=现况值+(现况值×改善重点×圈能力)=51%+（51%×79.6%×53%）=72.5%。

1.2.6 解析 圈员采取头脑风暴的方法解析“药师发药时不交待用药注意事项与禁忌”以及“不交待用药方法”的原因，运用鱼骨图进行特性要因分析，见图1，再根据圈员们的工作经验进行评分，得出①对药物了解不够。②发药过程繁琐。③指导方法不正规。④口头表达能力不清晰。⑤患者无需指导。⑥排队患者催促。⑦药师不交待用药方法”为要因。同理，绘制鱼骨图得出“药师不交待用药注意事项与禁忌”的要因为“交待内容不明重点”“无标准化流程”“工作强度大”“业务水平不够”“工作热情度低被动交待”和“患者太多发药时间不够”。鱼骨图见图2。

随后，再对上述各类要因进行真因验证，采取现场查检相同的方式，进行数据汇总，依照80/20定律的原理，最终得出“药师不交待用药方法”的真因为：①药师对药物了解不够。②口头表达不清晰。③患者无需指导”。真因验证排序见表3。“药师不交待用药注意事项与禁忌”的真因为：①交待内容不明重点。②患者多发药时间不够。③药师缺乏相关专业知识。真因验证排序见表4。

1.2.7 对策拟定与实施 针对解析出发药交待完整率低的原因，组员们脑力激荡想出各项对策，最后根据品管圈可行性、经济性、效益型特性对项目进行对策选定，以80/20定律选出有效对策，再将对策进行整合。见表5。

表3 为何药师发药时不交待用药方法真因验证排序表

表4 为何药师发药时不交待用药注意事项与禁忌真因验证排序表（%）

表5 提高发病交代完整率对策整合表

1.2.8 效果确认 施实品管圈后，发药交待完整率显著提高，51.0%上升至改善后的74.5%，数据对比见表6。

目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%=（74.5%-51.0%）/（72.5%-51.0%）×100%=109.3%。

进步率＝[（改善前数据-改善后数据）/改善前数据]×100%=46.1%。

1.2.9 标准化 对实施后的有效对策进行标准化。主要有：制定发药交待标准化流程；定期开展科室培训；制作用药交待卡片；张贴安全用药海报等。

1.2.10 检讨与改进 通过该次主题活动，圈员们一定程度上掌握了相关的品管圈手法，但是仍然存在着一些不足，因此大家对此次活动进行了进一步的检讨与改进，见表7。

2 讨论

2.1 提高工作积极性和团队凝聚力

通过品管圈活动提高工作效率，学习新的品管手法，提高自身能力，增强团体凝聚力，同时还培养了员工自动自发的精神，激发了员工的潜能和参与管理的主动性，充分发挥了员工的智慧，提高了解决问题的能力，提高团队的工作效率[3]。

表6 改善前、中、后的发药交待完整率数据表

表7 发药交代完整率的检讨与改进

2.2 促进医院发展

通过品管圈活动能够促进医患关系和谐，避免用药不当而产生的医患纠纷[3]；反映医院综合服务质量、提升医院信誉和形象；也是提升医疗卫生事业服务水平缺一不可的因素之一[4]。

2.3 持续改善工作质量

品管圈活动按PDCA循环进行，通过问题逐个的解决，使工作质量阶梯式上升，而失败的原因，经过圈员的总结和分析，可作为经验教训，不断改进活动方式，提高活动的有效性，品管圈活动使管理达到自律状态，能有效挖掘员工的管理潜能，实现全员参与及质量持续改进[5-8]。

品管圈是个很好的平台，大家通过这个活动，发现问题，解决问题，不断总结、改进、提高，使工作质量越来越高。

[1]郁慧婷，邹亚萍，徐海英.品管圈活动在手术室新护士培训中的应用[J].医疗装备，2014，27（12）：128-130.

[2]田旭,孙丽蕊.品管圈活动在提高我院门诊处方合格率中的应用[J].中国药房,2013,24(25):2344-2346.

[3]江红星,严安定.品管圈活动在提高药品周转率中的应用[J].安徽医药,2013,17(5):872-874.

[4]方丹嫔，张海英，蒋秋红，等.品管圈活动对提高床头抬高依从性预防呼吸机相关性肺炎的效果观察[J].中华医院感染学杂志,2013，23（4）:773-774.

[5]何会红，朱亚玲，倪菲菲，等.品管圈活动在提高骨科病人正确卧位依从性中的应用[J].医院管理论坛，2014，31（8）：46-49.

[6]方曙静，刘梅，许勤，等.品管圈在骨创伤患者下肢深静脉血栓预防中的应用[J].中国护理管理，2014，14（3）：299-301.

[7]赵庆华，肖明朝，刘捷，等.品管圈在护理质量管理中的应用现状[J].护理学杂志，2014，29（6）：94-96.

[8]廖盈盈，曾居华，曹芳，等.品管圈在手术室护士情绪控制管理中的应用[J].中国卫生产业，2016，13（26）：174-175.

The Application of Quality Control Circle in Improving the Completion Rate of Outpatient Pharmacy

YU Lin,DAI Yan-qiu,XIE Pei-chen
Department of Pharmacy,Antu Branch,Yangpu District Central Hospital,Shanghai,200093 China

ObjectiveThis paper tries to improve hospital pharmacy dispensing rate and to ensure the correct medication of patients.Methodsfrom Augest 2014 to March 2015 A QCC group was set up.Ten steps were followed by the implementation of quality control circle activities,the cause of outpatient pharmacy low dispensing rate were analyzed,using fishbone diagram analysis and brainstorming to develop and implement countermeasures.ResultsThe dispensing rate was improved from 51.0%to 74.5%through full participation of staff in the activity.ConclusionQuality control circle project is effective for improving hospital pharmacy dispensing rate,enhancing the ability of pharmacists to identify problems and to solve problems and to improve pharmacists’awareness of active participation in the management.

Quality control circle;Outpatient pharmacy;Dispensing account;Completion rate

R952

A

1672-5654（2017）10（b）-0121-04

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.29.121

俞琳（1985-），女，浙江宁波人，本科，主管药师，主要从事门急诊药房管理及药物咨询工作。

2017-07-21）