导游服务语言艺术探讨

摘要：导游语言是一种特殊的职业语言，是导游在旅游服务中与游客交流沟通的重要工具。对导游而言，语言艺术至关重要，因为它直接影响着旅游者审美感受的满足和对导游整体服务的评价。它主要从游客审美享受的层次，来分析导游的语言艺术应具备的特征，同时也探讨艺术性的导游语言对导游圆满完成导游任务、提高自身素质的重要作用，旨在引起业内人士对导游语言艺术重要性的关注。

关键词：导游服务；语言艺术；职业语言；整体服务

导游语言艺术是导游艺术的一个重要方面，它贯穿于导游交往、导游讲解、问题处理和生活照料等导游服务的各个领域。“江山美不美，全靠导游一张嘴”，虽然有些夸大，但它体现了讲解中语言艺术性的重要性。因此，导游人员学习和掌握导游语言艺术，对做好导游服务工作至关重要。语言的艺术性需要注意以下几个环节：

一、 导游语言的种类

（一）有声语言

山水风光或文物古迹的欣赏价值，总是与当地的自然、地理、历史、艺术等条件和特点相联系的。导游人员要指导旅游者以最佳的方式，或最合适的角度去欣赏某一名胜风物，以优美的语言告诉游客蕴藏在景观中的历史故事、神话传说，使游客得到自然美和艺术美的享受，并在潜移默化中增长知识。有时我们带游客看到的一些历史古迹、园林或文物，不一定都是美丽壮观的，它的独特之处往往就在于“含蓄”。

（二）无声语言

无声语言是以人的仪容仪表和姿态动作来传递信息的一种伴随语言，即体态语言。在导游服务过程中它起着十分重要的传递信息、渲染气氛和表达情感的作用，是给旅游者印象最深的语言形态。它主要包括以下几个方面：

依容仪表，即人的外表，主要是指形体容貌和服饰。旅游从业人员容貌端庄、自然，体格健壮，身材匀称才能给宾客以健康、精神和愉悦之感。旅游从业人员的服饰整洁合体、美观大方，与环境和谐一致，方能给宾客清新、明快、稳重的视觉印象。

面部表情，是指通过人的面部器官和肌肉变化表现的情感。面部不足人体表面的八分之一，但它能表现人体所能作出的80%以上的表情。喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧等情感体验均可以从人的面部表情反映出来。在各种面部表情中微笑居各种表情之首，它不仅能使一个人更加光彩照人，而且能表示愉快、接纳、友好、爱慕、婉拒等多种含义。

姿态动作，它不仅表现一个人的思想感情，体现其精神面貌，而且能使有声语言更加生动形象，起到渲染气氛的重要作用。比如人们可以从他人的手语解读出对方的心理，同时，也可以通过手的动作将自己的意愿传达给对方。

二、讲解时的语言风格

导游讲解时的语言风格是导游所具有的精神特点和语言艺术的综合反映。别林斯基说：“风格是在思想和形式密切融合中按下自己的个性和精神特征的印记。”

（一）语言明快、热情奔放型

这种风格的特点是语言明快、直露、流畅、洋溢着一种奔放的热情。从导游讲解中能够感受到导游对游客如火的热情，对景点由衷的热爱。这种语言风格很容易感染游客，催人精神振奋，令人欢欣鼓舞。

（二）幽默趣味型

幽默既是一种技巧，又是一种艺术，更是一种智慧并借助于比喻、夸张、象征、寓意、谐音、反语多种修辞手法的语言表達形式。这种讲解语言风格的恰当运用可以活跃气氛、提高游兴、增加导游和游客之间的感情交流，使游客听了格外开心而且耐人寻味，有时候还可以摆脱尴尬。比如一个由美国老年人组成的旅游团在巩义贝克大酒店准备乘车出发参观雪花洞，可一位客人却迟到了半个小时，其他客人都十分恼火，纷纷指责他，他也很难堪。这时，导游人员诙谐地说：“没关系，上帝是宽厚仁慈的，迟到的人同样也能进天堂，天堂的门永远是敞开的。”大家听后转怒为笑。导游人员的一句幽默的话，就使大家产生谅解，赢得了情感上的共鸣。还有一位导游在与游客见面时说：“十分荣幸我能成为各位导游，只是我的长相不太符合导游的标准。因为有人说，导游是一个国家的脸面。大家看，我这脸能代表我们这个美丽的国家吗？”导游的自我嘲讽中包含着自律、自慰，在自我揶揄之中露出自信和自得之意，既让言语风趣幽默，活跃了气氛，又不流于自夸。

（三）平实质朴、稳健沉寂型

这种讲解语言艺术的风格特点是：言行举止稳健沉寂，情感含蓄，语言平实质朴。不急不缓，娓娓道来，既不枯燥机器，也不生硬轻率，同时还又能满足游客的好奇心和求知欲，给人印象鲜明深刻。一般年轻的导游其语言风格大多比较活泼，但随着年龄增长等因素，其风格有的可能趋于稳健。

这三种风格应结合运用，导游可以针对不同的游客，不同的景观恰当地运用。只要导游的语言风格丰富多彩，才能满足不同游客的不同需求。

三、讲解时的语音技巧

（一）掌握语调

任何语言都少不了要用起伏多变的语调来传达情感。在导游讲解中，语调一般分为升调、平调和降调三种。升调多表示兴奋、激动、惊叹、疑问等感情状态。平调多用于表示沉静、严厉、冷漠等感情状态。而降调则表示肯定、赞许、期待、悲伤等感情状态。导游讲解中要讲究语调变化，抑扬顿挫的语调变化往往使人爱听。

（二）调节音量

在导游讲解中，调节好自己的音量，是语言表达的重要技巧。首先，要根据游客人数多少和讲解的地点、场合来调节音量。游客多时，声音就高一些，以让离你最远的游客听到为度，游客少时，音量要小些；在室外讲解或周围环境比较喧闹，音量就要大些，否则反之。另外，要根据讲解的内容来调节。对于一些重要信息，加重音量可以使游客有个较深的印象。

（三）控制语速

导游员的语速既不可过快，也不可过慢，更不可一成不变。一般来说，讲到需要特别强调的事情，容易被误解的内容，以及数字、人名、地名等，应放慢速度；对于众所周知的事，不太重要的内容，应加快速度。对年轻游客，语速可以快些，而对老年人讲解时，要放慢语速，让他们听清为准。正常的讲解语速大致在每分钟200字右。

（四）注意停顿

在导游讲解中适当的停顿，既是正确表达语义所必须，也是旅游者完成心理反应的一个前提。必要的、适当的停顿，可以突出说话时的节奏感，更好地吸引旅游者。据专家统计，最容易使听众听懂的谈话，其停登时间的总量约占悉数谈话时间的35%至40%。

四、结语

服务语言传播的最高层次就是激发旅游者的行为。旅游者的旅游行为具有可诱导性，在受到服务语言传播的条件下，可激发起初始的旅游需求，这不仅能促成旅游者实现基本的旅游需求，同时还能开发他们潜在的旅游需求。从旅游产品而言，服务语言运用的目的就是不仅要打动旅游者的心，而且还要最终消除旅游者的疑虑，使他们毅然购买你所宣传的旅游产品。

导游服务语言是旅游工作者与旅游者之间为了表达愿望、交流感情、进行交往和解决各种问题而使用的一种媒介和东西。它不仅是一个国家和民族文明程度的象征，更是旅游服务质量与服务水平高低的重要标志。旅游工作者能否掌握导游服务语言的应用艺术，既体现了其服务素质的高低，也关系着旅游者的满意程度和旅游事业的繁荣与发展。

【参考文献】

[1]陶汉军.旅游服务学概论[M].北京：中国旅游出版社，2003.1

[2]刘德秀.略论旅游服务语言艺术[J].西南师范大学学报（人文社会科学报），2002（09）：133-136.

[3]王连义.怎样做好导游工作[M].北京：中国旅游出版社，1995.

作者简介：金仁重（1983-），男，汉族，甘肃兰州人，硕士，讲师。研究方向：旅游资源开发与保护。