流程化沟通模式对精神科开放病房病人护理服务满意度的影响

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流程化沟通模式对精神科开放病房病人护理服务满意度的影响

赵娟，张莉斌，程俊香

[目的]探讨流程化沟通模式(CICARE)对精神科开放病房病人护理服务满意度的影响。[方法]选取精神科开放病房南区2016年10月—2017年4月收治病人120例为对照组，实施传统的护患沟通模式；选取北区2016年10月—2017年4月收治病人120例为观察组，实施CICARE沟通模式。应用优质护理服务满意度调查问卷对两组病人在入院第1天、出院时进行满意度调查。[结果]实施CICARE沟通模式后，观察组病人对护理服务满意度评分高于对照组，两组比较差异有统计学意义(P<0.01)。[结论]CICARE沟通模式可以有效提高病人对护理服务的满意度。

流程化沟通模式；精神科；开放病房；优质护理服务；满意度

在医患及护患关系紧张的医疗形势下，提高病人的满意度是一项艰巨的任务，也是护理工作的核心之一。护理服务质量评价已经超越了基础护理质量评价，病人的满意度倍受关注。 国内一项研究调查发现，仅有24%的病人对护患沟通表示较满意[1]。在实际临床工作中，多数护士因为工作繁忙，与病人的沟通较少，同时因欠缺护患沟通能力，常常激化护患矛盾，降低病人对护士的满意度[2]。在一项1 009名护士的调查中发现，32.61%的护士表示参加沟通相关培训很少(每年少于1次)，且 76.81%的护士认为现有的沟通知识不足以应对临床沟通工作[3]。护患沟通技能在优质护理培训中是必不可少的内容，培训后病人满意度及护士素质提高明显[4]。因此，运用一个有效的沟通模式，快速有效提高临床护士沟通能力已成为提高护理服务质量的一项重要工作[5]。精神科开放病房收治的病种包括焦虑、抑郁、精神分裂症、躯体障碍等，由于疾病的特殊性，病人思维、情感、意志力等不同于常人，护士与病人及家属的沟通难度加大，且护士与病人接触时间最长，每次接触都会对病人的心理产生影响，因此精神科的护患沟通更应受到关注[6]。流程化沟通模式简称CICARE，即接触(connect)、介绍(introduce)、沟通(communicate)、询问(ask)、回答(respond)、离开(exit)[7]。美国加州大学洛杉矶分校综合医院研究表明，采用CICARE沟通模式后，病人及家属对医生的满意度在短时间内从37%提高到99%[8]。CICARE沟通模式的应用，可以有效提高护士的沟通能力、病人的满意度及护理服务质量[9]。冯佳等[2]报道，采用CICARE沟通模式后，没有发生因沟通不良引起的护患矛盾，同时病人满意度提高至99.6%。

1 对象与方法

1.1 研究对象 选取2016年10月—2017年4月在我院精神科开放病房南北两个病区住院的抑郁、焦虑、精神分裂症、躯体障碍病人240例，根据美国精神病学会出版的精神神经病诊断统计分册第4版(DSM-Ⅳ)诊断标准确诊。纳入标准：①病人年龄15岁～55岁，照顾者年龄25岁～60岁，小学以上文化程度；②住院期间可以配合治疗，能够理解且接受护理干预者；③住院期间至少有1名近亲家属陪护且了解病人情况。排除标准：①转入封闭病房治疗者；②沟通困难、有智力障碍者。将开放病房南区2016年10月—2017年4月收治的120例病人作为对照组，北区2016年10月—2017年4月收治的120例病人作为观察组，两组病人的性别、年龄、病种等一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 CICARE相关知识培训 在两名护士长的带领下对北区所有护士进行为期1个月的CICARE沟通培训，每周2次，每次2 h。具体内容：CICARE沟通模式、语言沟通、非语言沟通、护士仪表、心理学知识等，最后安排CICARE沟通情景的模拟演练及相应考核。

1.2.2 建立精神科开放病房住院病人CICARE 沟通流程 结合护士条例、三级甲等医院护理行为规范、科室管理及精神科开放病房病人的特点，建立适合精神科开放病房的CICARE 沟通流程，即“一看、二引、三告知、四问、五答、六再见”的六步标准沟通流程。C:接触病人，核实病人身份，使用病人喜欢的称呼慰问病人。I:自我介绍，介绍自己的姓名、职责范围。C:与病人交流，说明病人将要做的检查及接受的护理服务，同时说明病人需要配合什么。A:询问病人，询问病人有何不适(例如药物不良反应)；担心、需要解决的问题；需要什么帮助。R:回答病人，回答病人提出的问题及给予相关的护理措施及指导。E:有礼貌地离开，并说明下一步的护理安排。

1.2.3 干预方法 对照组责任护士采用传统的护患沟通模式，护士仅凭自身经验，之前未经过相关沟通知识的培训，从入院到出院均实施常规护理。观察组：从接受新病人开始到出院，一直采用CICARE 沟通模式进行护理及宣教，在入院第1天、出院时分别对两组病人进行优质护理服务满意度调查，问卷包含20个条目，每个条目按1分～5分5级评分，满分100分。问卷分为入院流程、服务态度、操作技术、健康教育4个维度，4个维度的总分分别为5分、55分、15分、25分。得分越高，表示病人对护士工作越满意。问卷由责任护士发放及收回，每次发放问卷120份，均当场收回，回收率 100%。

1.2.4 统计学方法 采用SPSS17.0软件进行t检验，检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 两组一般资料比较(见表1)

表1 两组一般资料比较

2.2 两组满意度评分比较(见表2)

表2 两组满意度评分比较 分

3 讨论

3.1 沟通与病人满意度的关系 加强沟通可以改善病人安全状况，提高病人满意度[10]。国外研究表明，由于沟通不畅导致的不良事件逐年增多，相关机构应该着手加强医护患沟通，从而保证病人的安全并增加病人满意度。一项医院对疼痛病人满意度指标的定性研究结果表明，满意度会随着“床边时间”的增加而改善，在保证临床实践的前提下，应重点改善医护人员与病人的沟通方法，提高病人的满意度[11]。一项为期5年对医疗中心病人满意度的半定量研究结果表明，受教育程度低、危重病人及新生儿中心的人群满意度的提高与医护人员的高质量互动有密切关系[12]。可见良好的沟通在提高病人满意度中起着非常重要的作用。

3.2 CICARE沟通模式在提高病人满意度中的应用 实施CICARE沟通模式，使得护士与病人的沟通变得更加规范，6个步骤的沟通模式，赋予了人文关怀，拉近了护士与病人之间的距离，有利于病人负性情绪的改善，提高了护士的沟通能力及内在素质，降低了护患矛盾。CICARE 沟通方式具有操作规范性、内容有序性、知识跨学科性、交流双向性等特点[2]，在沟通理念和沟通方式等方面有明显的先进性与优越性。在一项非药物干预研究中提到[13]，实施CICARE后并没有影响病人实际疼痛，但是有效提高了病人满意度和术后疼痛管理质量。CICARE沟通模式的应用，使术前访视更规范有序，提高了护士的沟通能力，同时降低手术病人生理应激反应，达到治疗性沟通的目的，提高病人满意度[14]。另外，CICARE沟通模式在ICU运用后，不仅提高了家属的满意度，还提高了ICU护士沟通理论考核成绩及临床沟通能力[15]。国外研究表明，以病人为中心的沟通对情绪健康有直接或间接的影响[16]。

3.3 CICARE沟通模式在本研究中的作用 本研究显示：观察组应用CICARE沟通模式后，病人及家属对护士服务满意度评分显著提高，护士的沟通能力及内在素质也有所提高，这与王依等[17]在消化内科的研究结果一致；观察组在实施CICARE沟通模式后，入院流程、服务态度、操作技术、健康教育分数均提高，与入院第1天比较差异均有统计学意义；对照组在实施传统护理沟通模式后，入院流程、服务态度、操作技术、健康教育分数也均提高，但是入院流程、服务态度出院时与入院第1天比较差异无统计学意义，操作技术、健康教育比较差异有统计学意义，这可能与传统护理沟通模式在操作技术及健康教育方面亦有较好的优越性有关。以病人的需求为中心，换位思考，了解病人的病情，满足病人的合理需求，有利于提高病人对护理服务的满意度。

4 小结

CICARE沟通模式在精神科开放病房的应用，提高了病人对入院流程、服务态度、操作技术、健康教育这4个方面的满意度，提高了护士的沟通能力及内在素质，促进了病人的康复。研究结果提示医院护理部应该加强护士的相关沟通培训，指导护士将CICARE沟通模式灵活地应用到模拟场景及临床护理工作中，提高全院住院病人的满意度。

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Influenceofprocesscommunicationmodeonsatisfactiondegreeofnursingserviceforpatientsinpsychiatricopenwards

ZhaoJuan，ZhangLibing，ChengJunxian
(FirstHospitalofShanxiMedicalUniversity，Shanxi030001China)

R197.323

B

10.3969/j.issn.1009-6493.2017.36.041

1009-6493(2017)36-4715-03

赵娟，护师，硕士研究生，单位：030001，山西医科大学第一医院；张莉斌、程俊香单位：030001，山西医科大学第一医院。

信息赵娟，张莉斌，程俊香.流程化沟通模式对精神科开放病房病人护理服务满意度的影响[J].护理研究，2017，31(36)：4715-4717.

2017-07-24；

2017-11-26)

(本文编辑 张建华)