上海市中心城区社区医院微信公众平台发展现状及伦理对策*

戈英男 ，蔡博宇，胡栩策 ，徐志杰 ，杜 萍 ，张 晨**

(1第二军医大学心理与精神卫生学系，上海 200433，2648293340@qq.com；2第二军医大学学员旅，上海 200433；3第二军医大学人文社科部，上海 200433)

上海市中心城区社区医院微信公众平台发展现状及伦理对策*

戈英男1，蔡博宇2，胡栩策2，徐志杰2，杜 萍3，张 晨3**

(1第二军医大学心理与精神卫生学系，上海 200433，2648293340@qq.com；2第二军医大学学员旅，上海 200433；3第二军医大学人文社科部，上海 200433)

目的了解上海市中心城区的社区医院官方微信公众平台的建设现状和运营情况，为社区医院有效应用微信公众平台提供借鉴。方法利用网络调查法，调查社区医院利用微信公众平台开展健康服务的现状，重点从伦理角度分析了社区医院微信公众平台的微信开通率、菜单栏服务、信息推送及线下运营情况。结果被调查的98家社区医院共建立微信公众平台48个，占比49.0%。其中28家公众平台提供了菜单栏服务，占比58.3%。公众平台在文章推送量、阅读量和日常管理方面仍有待提高。结论目前上海市中心城区社区医院微信公众平台发展水平良莠不齐，社区医院微信公众平台普遍存在服务水平低、管理不完善、宣传不到位等问题。建议从加强团队管理、紧扣“六位一体”和寻求商业协助三个方面加强微信平台建设。

社区医院；微信公众平台；团队管理；健康服务

在移动服务的大潮中，微信公众平台作为一个可以实现文字、图片、语音等信息即时共享的工具，在医疗单位和患者之间架起了一道沟通的桥梁[1]。社区医院作为社区卫生服务的主要提供者，具有基本医疗、预防保健、健康教育、康复与计划生育指导等多种服务功能[2]，是开展健康宣教、构建和谐医患关系的第一线。如何运用微信公众平台这一全新的网络交流与传播方式[3]，加强医患互动，及时将医疗信息推送，努力提升社区医院基层医疗服务水平，成为医疗机构乃至全社会共同关注的热点问题。目前，以三甲医院微信公众平台为对象的学术探讨丰富多样，而对于社区医院的相关调研比较少。本文通过对上海市中心城区社区医院微信公众平台的线上、线下发展情况进行调查分析，提出其微信平台目前存在的问题、分析原因并提出对策，为医联体模式下的社区医院有效应用微信公众平台提供借鉴。

1 对象及方法

1.1 研究对象

本调查根据上海市卫生和计划生育委员会发布的《上海市社区卫生服务中心基本信息》[4]，确定登记在表同时地理位置在外环以内的98个社区医院为研究对象。

1.2 研究方法

1.2.1 调查工具及内容。

本调查在搜索社区医院的微信公众平台的设立方面采用的工具为搜狗网站的微信公众平台搜索引擎；在调查微信公众平台的功能设置及推送情况方面主要使用手机微信APP的公众号服务。

1.2.2 调查方法。

将社区医院的名称输入到引擎搜索栏中进行搜索，查找其是否设立了微信公众平台；通过手机微信APP进行主体验证后，采取“关注”后进入到公众平台页面；以2016年7月1日为观测截点，统计平台的性质、认证情况、运营时间，功能菜单栏的设置情况；以2015年7月1日-2016年6月30日为观测阶段，进入“历史消息”中统计该平台的文章推送频次、总阅读量及平均阅读量等。

1.3 统计方法

2 结果与分析

2.1 微信公众平台的开通情况

本文以微信公众平台第一次发布推送或完成认证的时间为其开通时间，98家社区医院共建立微信公众平台48个，占比49.0%，其中1个为服务平台，47个为订阅平台。微信公众平台的开通趋势如图1所示。此外，中心城区的各行政区开通率差别比较大，开设率最高的区域为普陀区，达80.0%(8/11)，最低为静安区，为22.2%(4/18)。具体各行政区社区医院的微信公众平台开通情况见表1。

图1 社区医院微信公众平台的建立趋势

行政区医院数量开通数量百分比(%)普陀区10880.0长宁区10770.0徐汇区12758.3虹口区8450.0杨浦区11545.5黄浦区10440.0浦东新区23939.1静安区18422.2

2.2 微信公众平台菜单栏服务情况

总计有28个公众平台提供了菜单栏服务，占比58.3%。菜单栏内容以中心介绍、健康科普为主，但维护情况和水平不太理想。将微信公众平台的菜单功能划分为10类[1]，分别统计各微信公众平台的一级菜单栏功能，见表2。

表2 菜单栏中提供各项服务的社区医院数量

2.3 微信公众平台文章推送情况

观察公众平台在一年观测阶段内的文章推送情况。推送数量最多的平台推送数量为821篇，最少为3篇，平均推送量为(138.5±210.7)篇，并且超过半数的公众平台推送频率控制在1～2篇。平均阅读量最高的平台平均阅读量为201.5次，最低为16.6次，平均为(78.9±48.3)次。文章的推送数量、频率和平均阅读量分布见表3。可以看出中心城区不同社区医院公众平台在推送量、阅读量和关注度上差距较大，并且整体运营情况需要改进。

表3 上海市中心城区社区医院微信公众平台一年内文章推送情况

2.4 微信平台的线下管理

结合实地走访，总结了社区医院微信平台的线下维护工作。社区医院开通微信公众平台的原因大多是出于服务居民的愿望，其次是受其他同类型微信平台的影响。社区医院微信平台发展建设面临的困难多种多样，其中信息技术支持不足是主要原因；相比之下，经费支持不足是反应比较强烈的客观原因。在团队分工方面，社区医院微信平台基本都能做到专人专科负责，并且部分社区医院已经建立起完善的科普征稿和文章审校机制，有待社区医院间互相交流和学习。

3 微信公众平台发展存在的问题与伦理分析

3.1 平台开通率不均，认知理念有差异

基于微信公众号的医疗信息服务系统实现了患者不用到医院现场就能享受到医院的医疗信息服务[5]，这对促进移动医疗的基层发展具有重要意义。由图1可见，三年间，社区医院微信公众平台一定程度上发挥了作用，得到了较多社区医院的认可。由表1可知，普陀区、长宁区的微信平台开通率最高，并且从其微信公众平台名称和建设风格来看，部分社区医院已经开始互相借鉴学习，有效的促进区域内微信平台建设水平共同提高。但是另一方面，浦东新区、静安区的微信开通率不足40.0%。虽然相关技术、经验和案例都较为成熟，但仍有较多社区医院并不重视这一在线途径，说明不同社区医院对其认知理念存有差异。究其根本，如何提高微信公众平台的服务能力还有待不断探索，社区医院坚决不能做无用功。

3.2 服务定位不明确，个性服务空缺大

由表2可知，相比三甲医院微信公众平台的菜单栏建设以“医院信息”“预约挂号”和“特色服务”为主[6]，社区医院菜单栏服务集中在“中心介绍”“公告/通知”“知识科普”和“活动宣传”等基础服务，社区医院的服务对象和内容应有别于三甲医院。因为社区医院相对人员更加集中，更为有限，内容相对通俗，所以借助菜单栏服务加强个性化医疗应该是社区医院微信公众平台吸引居民关注的创新点。但实际情况是，社区医院微信公众平台菜单栏建设并没有突出个性化医疗服务，缺乏社区公共卫生服务的定位理念，造成专项服务空缺较大。

3.3 宣传力度不到位，阅读受众不理想

微信公众平台文章阅读的质与量是反映其受众的关键，也是目前微信维护的重要内容。但是由表3可知，社区医院的文章推送总量差异较大，有的社区医院年推送总量较少不到50篇。虽然各社区医院自身情况不同，存在局限和困难，但还是反映出个别微信号疏于管理和宣传。此外，97.9%的微信公众平台平均阅读量低于200，说明上海市中心城区社区医院微信公众平台受众人数不多，影响力不足。如果除去社区医院职工及其家属的关注和传播，平台本身对于社区居民的影响更不容乐观，反映其在宣传方面存在较大空缺。

3.4 平台管理不完善，发展水平有高低

不同社区医院微信公众平台间发展水平差距巨大，综合分析有内因和外因两方面因素：外因主要是政策环境，政策环境将直接影响一个公共机构发展方向。但是目前，微信平台建设并不属于区级卫生计生委下达的社卫中心应当完成的工作指标，以致医院在职的互联网工作人员的主观能动性较低。内因则综合社区医院宣传、医院人力资源和宣传技术水平等多方面因素，需要社区医院领导、宣传人员和全科医生三方面的互相协调和共同努力。此外社区医院作为公立单位，负责微信平台管理的信息科或办公室人员不能直接代表社区医院引导舆论，所有推送文章必须全部由领导审查才能发布，这就要求建立必要的审查和监管机制，确保发布信息的权威和准确。

4 提高公众平台运营质量的伦理对策

4.1 给予扶持政策，鼓励平台质、量并举。

如今，微信公众平台为媒介的宣传方式也得到许多医院的重视，成为医院品牌建设的一条重要途径[7]，但是，政府机构对其尚缺少有效的监管评价以及相应的奖惩机制，医院微信公众平台的发展和考察依然处在管控的盲区。一定的政府政策支持和鼓励可以有效地调动基层卫生工作者的积极性，促进社区医院微信公众平台建设的质与量并举。一方面，可以通过将微信公众号创建纳入社区医院考评指标体系中，鼓励社区医院探索服务社区居民的新方式；另一方面，对于微信平台运营情况的评价，可以引用微信传播指数WCI评价体系[8]，以促进不同社区微信公众平台之间的学习交流和良性竞争。

4.2 紧扣“六位一体”，对准需求提高微信平台影响力

社区医院不同于三甲医院，应该时刻秉持“解决社区卫生问题，做好日常医疗保障”的基本职责，故丰富微信公众平台服务功能的核心是对本社区居民的需求有较为深入和细致的了解，对社区医院“六位一体”服务要求至始至终地秉持。社区医院了解居民需求可以从居民主观意见与客观健康需求水平两个层面来进行。居民主观意见的搜集可以通过广泛的问卷调查、“一对一”的交流访谈与意见信箱等形式开展，以此将社区内有移动社交媒体使用习惯的居民更广泛的覆盖于平台的服务对象之中。客观健康需求水平的了解主要通过社区医院掌握的居民健康档案，根据本社区具有不同疾病预防和健康促进需求的群体，如慢性病群体、儿童和孕妇、吸烟群体等有方向性地开发出合适的信息服务通道，以此带动社区医院初级卫生保健水平的提升。

4.3 强化宣传意识，营造良好的舆论氛围

社区医院扎根基层为民服务，这样的精神也应贯彻在其微信公众平台的运营中。为此，加强平台信息的宣传力度，以线上平台与社区单位为线上线下阵地，营造一传十、十传百的舆论氛围将极大地提升微信公众平台的服务能力和社会影响。具体措施包括：在社区医院各科室房门处贴二维码、通过微信公众平台开展投票活动以及通过社区居委会贴海报等，都是可行的宣传方式。此外，良好的舆论氛围还需要及时了解订阅用户的需求和问题反馈以提高平台吸引力，制定并落实相应的信息审核制度以保证信息的权威性与准确性。

4.4 加强平台团队建设和管理能力，提高平台运营水平

微信公众平台的建设作为一项长远而复杂的工程，优秀的平台团队是其不可或缺的要素，而加大平台运营的建设和管理力度是促进平台发展的关键。为此，要从主体责任和制度落实两方面入手，做好思想动员工作，做到人员评定挂钩。在具体措施上，可以从人力、财力和物力三个方面入手，通过对平台运营的主要负责人按高级技术人才的标准予以优待，对平台的运营提供必要的资金支持。同时，努力提高社卫中心自身的综合实力，积极协调各部门之间的工作职责，将是微信平台良性发展的有效途径。

[1] 董军强，陈立富，张瑞星.军队医院微信网络服务调查[J].中华医学图书情报杂志,2016,25(3):70-72.

[2] 梁万年,李静,关静，等.全国社区卫生服务现状调查——全国社区卫生服务中心人力资源现状及地区间比较[J].中华全科医学,2005,8(13):1038-1041.

[3] 丁易.上海市三级甲等医院微信建设现状分析[J].中国卫生资源,2015,18(5):318-321.

[4] 上海市卫生和计划生育委员会. 上海市社区卫生服务中心基本信息[EB/OL].(2016-03-15)[2017-05-09].http://www.wsjsw.gov.cn/wsj/n473/n2001/u1ai87440.html.

[5] 张乐，刘智勇，吴式,等.基于微信公众号的医疗信息服务系统研究[J].中国医疗设备, 2015,30(1):82-84.

[6] 孙玲，邹陆曦，胡广禄. 微信公众平台在三甲医院的应用现状调查[J].中华医学图书情报杂志,2014，23(12):25-28.

[7] 南小薇.武汉市三甲综合医院微信公众号应用的问题及对策[J].中华医学图书情报杂志,2016,25(5):63-67.

[8] 清博指数.微信传播指数WCI(V12.0)[EB/OL].[2017-05-08].http://www.gsdata.cn/site/usage.

2017-07-11〕

〔修回日期2017-09-11〕

〔编 辑 商 丹〕

DevelopmentStatusofWeChatPublicPlatformsofCommunityHospitalsinShanghaiDowntownandItsEthicalCountermeasure

GEYingnan1,CAIBoyu2,HUXuce2,XUZhijie2,DUPing3,ZHANGChen3

(1DepartmentofPsychologyandMentalHealth,TheSecondMilitaryMedicalUniversity,Shanghai200433,China,E-mail: 2648293340@qq.com;2Cadetbrigade,TheSecondMilitaryMedicalUniversity,Shanghai200433,China;3DepartmentofHumanitiesandSocialScience,TheSecondMilitaryMedicalUniversity,Shanghai200433,China)

Objective: To investigate the current situation in construction and operation status of official WeChat public platform of community hospitals in Shanghai Downtown and provide the reference for effective application of WeChat public platform in community hospitals.MethodsThe current situation of health service provided with WeChat public platform of community hospitals was investigated by website survey. We focused on the opening rate, menu services, information push and off-line operations of WeChat public platform from the perspective of ethics.ResultsOf the investigated 98 hospitals, a total of 48 WeChat public platforms were established, accounting for 49.0%. Among which 28 public platforms provided menu bar service, accounting for 58.3%. The public platforms still needed to be improved in terms of article push quantity, reading quantity and daily management.ConclusionThe development level of WeChat public platform of community hospital in shanghai downtown is uneven and WeChat public platform of community hospital exists low service level, imperfect management, lack of publicity and other problems generally. It is recommended that hospitals strengthen the construction of WeChat platform from three aspects, including strengthening team management, keeping the “Six in One” and seeking for commercial assistance.

Community Hospital;WeChat Public Platform;Team Management;Health Service

第二军医大学“大学生创新能力培养”项目：基于移动医疗的社区高血压病健康管理研究(ZD2016015)

**通信作者，E-mail：zhangpuding@139.com

R-052

A

1001-8565(2017)11-1361-05

10.12026/j.issn.1001-8565.2017.11.11