论新形势下电力营销中的客户关系管理

刘 杰/国网四川省电力公司成都市高新供电分公司

论新形势下电力营销中的客户关系管理

刘 杰/国网四川省电力公司成都市高新供电分公司

电力企业在传统意义上是一种生产企业，为社会提供电力商品服务是其最主要的特征。商品质量对行业发展至关重要，电力营销也如此，电力行业为广大民众提供更为优良的商品才能赢得市场。电力营销服务主要包括管理职责、质量体系和人力物力资源，服务对象是广大用电民众，通过分析电力营销体系中客户关系管理的思想定位，阐述了影响客户关系管理的因素，提出了加强电力营销客户关系管理的措施。

电力营销；客户关系；管理

引言

社会的发展促进了电力的广泛应用，人们对电力的需求日益增加。供电企业要做好电力供应工作就必须处理好与客户之间的关系，建立和谐的企业客户关系，完善自身的客户服务工作，找到适合自身企业的服务策略，为用电客户提供优质的服务，达到客户满意的目标，促进企业的长远发展。

一、客户关系管理的影响因素

第一，市场竞争不断加剧。要想实现电力市场的蓬勃发展，必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，促进电力企业营销制度的完善，提高客户的满意度。第二，科技发展带来的影响。在知识经济时代，电力企业要实现长远发展，必须高度重视先进技术、设备的应用，注重对专业人才的吸收和培养，要将信息技术和供电技术相结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。随着互联网的发展，要注重客户关系的良好互动，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见。第三，经济体制的调整。市场经济体制给电力营销方案的制定带来了较大的影响，应根据市场发展需求，调整维护客户关系，制定科学、合理、可行的营销方案，真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益的增长。

二、客户关系管理中出现的一些问题

（一）客户关系管理软件应用不到位

随着现代计算机技术的普及，越来越多的客户关系管理软件开始出现，现在的电力企业已经有相当一部分拥有CRM客户关系管理软件，而且也建立了专门的客户关系管理网站，从客观的应用条件上来看已经具备了应用基础，但是在客户关系管理人员的综合素质方面，由于客户关系管理人员的操作水平不足以满足CRM客户关系管理软件的操作要求，所以使得CRM软件的应用不到位。还有小部分企业甚至连基础的CRM软件开发与客户关系管理网站都未创立完整或者网站更新太慢，所以难以对客户关系实施有效管理。

（二）智能用电服务需求缺乏多样化

如今，社会发展逐渐趋于多样化，客户需求也呈现多元化发展，而多数电力企业并未重视这一显著的社会变化，对于智能用电服务中客户的多样化需求缺乏正确的认识，导致电力企业在客户关系维持中未能满足客户的差异化需求，进而与一些客户发生矛盾。不同客户对电力的需求量不同，对于智能化用电服务的需求也各种各样，因此，电力企业如果不能充分了解客户的差异化成因，就不能有针对性地做好客户服务，很难满足不同客户的多样化服务需求，甚至会与客户关系出现矛盾激化，导致企业客户的不断流失。

（三）供电企业服务方式落后

随着计算机的应用与普及，信息化渐渐成为了社会的主要发展趋势，每个行业都在向信息化进行转变。信息化为企业的发展带来了新的机遇，对于生产方式来说是一种巨大的变革。供电企业也不例外，也应顺应时代发展的潮流，顺应时代发展的趋势，认识到信息化的优势。如今我国的一些电力企业，还在坚持着过去的运行模式，在服务方式上还以传统的服务方式为主，不能有效地运用信息化设备，服务方式较为落后，比如对用户进行意见调查，还采用传统的纸质问卷实名制的方式，效果非常不理想。

三、加强电力营销客户关系管理的措施

（一）完善客户个性化增值服务

客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务。对于电力企业而言，提供客户个性化增值服务，有利于进一步完善企业的客户服务体系，扩充服务内容，增强客户的满意度。具体而言，电力企业可向客户提供以下几方面的个性化增值服务项目:第一，电力使用方面的增值业务。如向大型客户提供日负荷曲线，帮助其合理设置用电模式，提供节约用电的意见和建议等。第二，电网改造方面的增值业务。对于一些生产型企业，由于其生产车间用电量和变化幅度较大，电路设置有着特殊的要求，因此，供电企业应为其电路的升级改造提供方案，提出安全用电方面的意见和对策。第三，在客户数据库的建立方面，对一些重点客户，建立系统完备的信息数据库，包括客户所在区域的电力设备设置情况、客户大型电力设备的运作情况、电力设备的日常巡查和检查情况等。

（二）实现信息化服务，建立客户服务网络

信息化已经成为整个社会的发展趋势，是时代的要求，是不可逆转的，信息化为社会发展创造了条件，也是供电企业发展的好机会。供电企业应当紧跟时代步伐，将信息化应用于客户服务当中，为客户带来现代化的优质服务。比如在客户意见征集时，可以改变传统的纸质调查实名制的方式，通过网络，建立企业的公众号是网络平台，在网络中征求广大客户的意见，这种方式无需客户亲自前往供电企业，只需坐在电脑前，动动手指即可，而且不需要实名制，让客户感觉更安心，从而可以畅所欲言，这样征得的意见才是最真实、最可靠的。在当今这个信息化时代，除了在实际情况中为客户提供服务，解决难题以外，还需要构建专门的客户服务网络，建立相应的网络服务平台，为客户提供咨询解惑服务，精心解答客户提出的各种问题，并设置专门的网页让客户了解电力企业的具体情况，使电力企业内部与客户连为一体，形成完善的服务网络。

（三）加强服务团队的服务意识

供电企业要做好客户服务工作，必须有一支优秀的服务队客户服务部门来处理客户问题。合理改进客户服务方法，重视电力客户服务工作。在划分客户类型时，明确客户类型，针对不同的用电客户需求做出合理的划分;创新服务流程，满足客户需求。加强服务团队的服务意识，从根本上重视客户，把客户放在首位，对服务团队成员进行统一培训，借培训来增强成员的服务水平，掌握既定的服务要点，提高客户服务团队的工作质量和工作效率;同时，举办一些知识讲座，宣传相关的服务知识，培养服务工作者的服务意识，提供良好的服务。

四、结语

供电企业与人们的生活关系密切，每一个人都可能是供电企业的客户，供电企业必须正视自身的发展需求，明确自身的发展目的。同时，重视客户在企业发展中的重要作用，不断提高企业的客户服务能力，使客户服务能力得到全方位的提高，从而实现供电企业更好更长远的发展。

［1］康健.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理［J］．中国新技术新产品，2017，(01):150－151.

［2］瞿邦清，周平.电力营销工作中的客户关系管理［J］．电力需求侧管理，2016，(10):89－90.

［3］廖瑞金，陆云才.客户关系管理在电力市场营销中的应用研究［J］．商场现代化，2016，(15):114－115.