浅谈电力公司客服体验中心的管理建设与前景

赵宏振 钱 靖 冯 莹 冀睿琳 /国网天津市电力公司客户服务中心

浅谈电力公司客服体验中心的管理建设与前景

赵宏振 钱 靖 冯 莹 冀睿琳 /国网天津市电力公司客户服务中心

随着我国经济的快速发展和中国与国际市场间大范围的接轨，电力企业已经主动或被迫得进入到了一个竞争相当激烈的国外市场。电力企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务，为社会做出应有的贡献。因此，电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一。

电力企业确定以客户为中心的服务文化理念的必然性是由以下因素决定的：第一、确立客户消费主体地位的需要 ；第二、提升电网企业竞争力的需要 ；第三、电网企业生存和发展的客观需要。

电力公司；客服体验中心；管理建设；客户服务

一、电力公司客服体验中心的管理建设背景

2010年，国家电网公司（国家电网“以人为本、忠诚企业和奉献社会”的企业理念，是公司处理与员工、电力客户、合作伙伴及社会之间关系的基本信条和行为准则。）首批两个互动化智能互动营业厅展厅示范项目：合肥供电公司铜陵路智能互动营业厅展厅、天津中新生态城智能互动营业厅展厅分别开工建设，为智能互动营业厅展厅建设和管理运营积累丰富经验。

天津中新生态城智能互动营业厅作为2010年国家电网公司首批的两个智能互动营业厅之一，为智能互动营业厅的建设和管理积累经验，也需起着标杆性作用。

营业厅展厅作为最贴近的客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量，提高营销效果，凸显企业服务等方面发挥着独特的作用。但是也存在以下问题：营业厅各个区域功能点无法衔接导致整体动线比较模糊，理念不统一；设备功能单一；客户进入界面传统；主题不明确，无法真实具体的为客户进行展示，无法更好的让客户体验营业厅的优质服务和电力新型业务的推广，对用户缺少吸引力，因此提出此次设计改进方案。

二、电力公司客服体验中心的管理建设前景

所谓电力客户服务理念是指以顾客需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想。简言之，电力客户服务理念是“发现需要并设法满足它们”，是“制造能够销售出去的产品”。“以客户服务为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务”就是电力企业的服务目标，也是电力企业的目标。

在开发市场时，最有效且成本最低的途径之一就是提供优质的客户服务。具体来说，客户服务对现代企业的重要性表现在一下几个方面：

1.全面满足客户的需求：服务能为购买者带来有形和无形的利益。

2.扩大产品销售：企业和销售人员可通过不同的服务进行密切关注客户。

3.提高企业的经济和社会效益：“客户是利润的源泉”，企业的一切生产都应为了客户，进而盈利。

三、电力公司客服体验中心的管理建设分析

公共关系活动方式是多种多样的，按照接触公共的工作方式进行分类，可以分为宣传性公关、交际性公关、服务型公关、社会性公关和征询性公关。

从广义上分析，客户服务是处理公共关系的基础，与公共关系形成各自独立的两个方面。要把客户放在第一位，将产品与设计同客户的实际相密切结合。

从狭义上讲，客户服务是公共关系中的一个方面，可称之为服务公关。客户服务不只是为客户提供了什么具体的服务，而是通过服务传达了一种信息和理念，这种客户服务已经上升到了公共关系的层面。

明确体验中心各个区域整体动线，整体格局清晰、明快，利于不同受众的体验，同时明确分类各模块展示主题使其相互衔接形成密切的逻辑顺序，从而形成清晰的有逻辑的闭环路线。展示体现出一款适用于大众化的五屏联动MG动画，使之更加贴切群众，同时体现电力公司客服体验的真实性。

四、电力公司客服体验中心的管理建设前景与计划

在材质选用与展项造型方面，极尽简洁，给电力客户提供一个舒适、真实的体验空间，让客户真实感受到电力公司客服体验的真实性、直观性和简洁性。本馆划分为导揽，便捷缴费，精准计量，安全用电，绿色出行，业务指南，故障报修和服务定制共8个项目。

1.体验形式：利用虚拟现实(VR)、现实增强(AR)等高新科技的手段，真实和仿真展示客户日常用电场景，使参观者尽享体验的乐趣；

2.体验内容：通过便捷缴费、经济用电等展项，生动诠释“用好电、电好用、用电好”的服务理念，进而让“电”来引领生活；

3.故事情节：应用通俗幽默的讲解语言，贯穿全程的居民5口之家故事主线，让参观者尽享“体验之旅”。

4.受众群体：电力客户、新闻媒体、兄弟单位及政府机关。

在空间区域设计时，采用几何形和流线的设计元素组成贯通性空间感受，充分利用建筑条件，设计高效有趣的参观参与动线，对于电力产品展示营销方面提供了更好的空间感受。

五、结束语

同客户的真实需求相密切融合，不能违背电力客服体验的内容与设计，让客户真实感受，真实的明白和了解该设计的内含和理念，做好电力客户服务工作，既是供电企业和客户需要，又是全社会的需要。搞好电力客户服务，可以推动电力企业转变经营观念，从根本上增强企业整体实力，实现企业的可持续、健康、快速发展。