农商银行优质客户维护策略

王裕彬

农商银行优质客户维护策略

王裕彬

当前，面对宏观调控经济增速放缓，“稳健中性”货币政策的新变化，农商行一直依赖的资本消耗型、规模利差型的经营模式难以为继。我们必须摆脱“规模情结”和“惯性思维”，寻找发展新动能，以创新思维奋力拓展和维护好优质客户资源市场，全面引领业务经营转型。

健全优质客户维护体系

要立足自身发展战略高度，建立健全优质客户维护体系，促进优质客户资源集聚。

一是转变服务理念。要加强对员工的培训和教育，让全体员工树立起为优质客户提供最优质服务的理念，最大程度地满足优质客户的各种需要，提高优质客户的忠诚度。

二是择优锁定目标。要坚持优质客户拓展与劣质客户淘汰“两手抓”，大力推进客户结构优化，坚持做优做散的策略，重点支持创新型、科技型、成长型优质中小微企业。

三是完善维护体系。要成立优质客户服务中心，负责制定优质客户服务制度、服务方案、优惠政策；负责培训客户经理在信贷、结算、存款、电子银行、保险、理财等方面的知识，提升客户经理的服务能力。同时，要建立以客户经理为中心的优质客户负责制，将优质客户资源平均地分配给网点客户经理，由客户经理负责优质客户的日常维护。并将优质客户服务纳入到客户经理的考核体系当中来，设立优质客户服务计件工资，并按月考核兑现。

提高优质客户价值体验

要立足“差异化”和“个性化”，大力创新服务方式，不断提高优质客户服务价值体验。

一是提升品牌服务价值。要始终立足地方、服务地方，客观分析自身积累的服务资源和专业经验，充分发挥网点渠道、存取汇兑、信贷融资、数据积累和品牌声誉等方面传统优势，提升金融服务质量，维护良好客户关系，持续提升农信品牌服务价值。全体客户经理、支行行长，包括总行职能部室、班子成员等，都要经常性走出去，主动深入一线，以实实在在的服务成效赢得优质客户认可。

二是打造“差异化”特色。要积极推进业务转型发展，将重点放在优质客户的全面营销上，稳定存量客户，拓展潜在客户，挖掘优质客户。实现“被动营销”向“主动营销”转变，“资金营销”向“客户营销”转变，“单一营销”向“多元营销”转变。实行分层营销、差异化管理，针对不同客户开展特色化、精准化营销，差异化竞争。

三是“个性化”量身定制。要引进客户关系管理（简称“CRM”）系统，通过使用CRM系统来辅助客户经理提升服务水平。要通过研究制订客户关系管理办法，明确各类客户分层营销维护服务标准。依托CRM系统提供的业务数据，建立优质客户资料库，分析优质客户的资产状况和潜在需求，帮助客户经理提供有针对性的个性服务。比如通过该系统在节假日、生日为优质客户发送祝福短信，提醒客户经理为他们赠送节日礼品等特别服务。

满足优质客户多元需求

要立足“高端”和“便捷”，大力创新金融产品，切实满足优质客户“多元化”服务需求。

一是优化信贷投向。要多研发一些符合优质客户需求和监管部门要求的替代产品，既解决优质客户的有效融资需求，又能增加信贷业务和中间业务收入。在“稳健中性”期银行可放贷额度收缩的情况下，农商银行应对贷款客户的选择更加谨慎，在优质客户中选择更优者，同时提高农商银行的议价能力，贷款投向偏向于优质客户。

三是加强产品创新。农商银行要通过不断地创新，开发各类理财产品来为优质客户创造更大的收益，实现优质客户资产的保值和增值，确保优质客户的资金不分流到其他银行。要加强与证券、保险、基金公司的合作来代理承销国债、债券回购和发放股票质押贷款等新业务，发展财产保险、汽车保险、人寿保险等中间业务。要围绕智能、绿色、健康、安全的消费转型方向，创新消费金融产品，增强金融服务对消费升级的支持作用，最大程度地满足优质客户“多元化”的金融产品需求。

三是丰富优惠政策。要加大对维护和服务优质客户的投入力度，制定丰富的优惠政策。适当减免降低各类卡费、手续费等优质客户的常规性费用，对优质客户实行利率优惠，对按时归还本息的优质客户要逐渐提升其贷款授信额度。要积极解决担保难的问题，让优质客户在融资过程中感到借款不难，担保不难，手续不烦。用农商行自身好的产品来赢得优质客户市场对农商行的信任，赢得优质客户与农商行长期合作愿望。同时，还要注重普惠金融与高端服务的有效融合，推进服务环境、业务功能、服务渠道等多方面的完善和丰富，增强服务黏性。积极引导各类普惠金融服务主体借助互联网等现代信息技术手段，降低优质客户金融交易成本，延伸服务半径，拓展普惠金融服务的广度和深度。

（作者单位：四川隆昌农商银行）