酒店个性化餐饮服务策略探析

芦婧

（郑州工程技术学院管理学院，郑州450001）

酒店个性化餐饮服务策略探析

芦婧

（郑州工程技术学院管理学院，郑州450001）

酒店行业面临着激烈的市场竞争，餐饮服务作为酒店服务的重要组成部分，对提升酒店竞争力具有重要作用。所以，酒店应当根据市场环境和自身条件，及时革新餐饮服务策略，制定个性化服务方案，以便满足客户的多样化需求，提升自身竞争力。分析了个性化服务的含义。又在此基础上提出了个性化餐饮服务对酒店发展的作用。并从提供必要的情感服务、提供个性化菜单、提供个性化餐位、突出酒店的主题文化等方面，探究了酒店个性化餐饮服务策略。希望以此提升酒店餐饮服务水平，进而提高中国酒店行业的整体竞争力，为社会各个领域的人们提供更加舒适的就餐环境。

酒店；个性化；餐饮服务

“个性化服务”已经成为当前酒店行业的重要宣传用语，这表明个性化服务的意义已经受到酒店行业的普遍认同。近年来，酒店行业市场竞争日益激烈，许多酒店为了吸引客户注意力，满足客户的多样化需求，逐渐推出各种各样的个性化服务，行业内部逐渐形成个性化服务理念，餐饮服务作为酒店服务的重要组成部分，也不可避免的受到个性化服务理念的影响。酒店客户来自不同的地区、国家和民族，对餐饮服务具有不同的要求。因此，以往规范化餐饮服务已经无法满足当前的酒店餐饮服务要求，酒店要提供更加体贴、及时和灵活的服务，只有这样才能够吸引顾客的注意力，为顾客留下深刻的印象，进而提升酒店的整体竞争力，提高酒店的经济效益。

一、个性化服务的内涵

个性化服务的基本内涵主要是指根据客户的个体特征，提供各种差异性服务，以促使顾客产生满足感、自豪感，进而为顾客留下深厚印象，自觉成为回头客。个性化服务也是指服务人员在服务过程中细心观察顾客，并认真揣测顾客的心理需求，在此基础上进行研究、分析、判断，进而为顾客提供更具针对性的服务，以提升顾客的满意度，为顾客提供更加舒适的消费氛围和环境。

二、个性化餐饮服务对酒店发展的作用

首先，符合现代市场营销理念。个性化服务以满足顾客的个性化需求为主要目的，充分尊重客户的个体要求，并对每位顾客进行差异性服务。当前的经济呈现出体验经济的特点，这种体验贯穿在顾客和企业接触的各个时期，个性化服务可以使顾客时刻感受到酒店在为自己服务，这符合体验经济的理念。其次，有助于增强酒店优势，增强自己的市场竞争力。当前，许多酒店餐饮服务在品质、价格方面都存在严重的同质化现象，顾客选择的空间较大，只有增强服务特色，提供差异化服务，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，吸引顾客的眼光，进而实现经济价值。再次，能够提高酒店的经济效益。酒店通过提供个性化餐饮服务，可以进一步了解市场需求，进而实现更加准确的市场定位，制定更加切实可行的发展计划，提高经济效益。

三、酒店个性化餐饮服务策略

（一）提供必要的情感服务

情感服务要求酒店餐饮服务人员要以自身的真诚与细心，体察客户需求，并尽量满足客户的各种合理要求，带给客户宾至如归的消费感受。具体而言主要从以下几方面入手，首先，要提供超前意识服务。这要求酒店餐饮服务人员在服务过程中要具有超前意识。通常情况下，服务员的服务与客户需求之间有一定的“时间差”，酒店餐饮服务员要在这个时间差中手、口、眼、心并用，第一时间发现客户需求，并及时提供相应的服务。例如，在炎热的夏季，顾客一旦进入餐厅，就应当及时递上冷毛巾，帮助顾客驱除热气，带给顾客愉悦感受。这种超前服务既要有酒店工作人员的经验，又要依靠酒店规章制度的引导，能够极大地提升酒店餐饮的服务水平。其次，要提供超值服务。超值服务主要是指服务员代替顾客做本应由其亲自做的事。这些服务既不在收费服务范围内，也不在酒店餐饮服务员服务范围内。比如，当顾客带儿童就餐时，许多儿童会在用餐过程中出现苦恼行为，此时，服务员应当主动帮助顾客安慰儿童，安抚其情绪。再次，要提供附加服务。这是指在基本服务的基础上增加各种附加值。比如科技的、文化的、艺术的和知识的。比如，顾客若在餐厅宴请，那么酒店餐饮服务员除了要提供细致的服务外，还要适时讲解一些酒文化、饮食文化知识，这一方面能够活跃就餐气氛，另一方面也能够激发顾客的饮食兴趣。以往规范化的酒店餐饮服务，只能带给顾客物有所值的消费感受。但个性化服务则是对规范服务的延伸和发展，以顾客的实际需求为出发点，更富人性关怀。比如，下雨天主动为顾客放置雨伞，或提供免费擦鞋服务、点烟服务等。这些个性化服务都可以为顾客留下深刻印象，进而主动进行再次消费或自觉为酒店宣传。

（二）提供个性化菜单

菜单是顾客在酒店餐厅消费时的主要参考资料，可以为顾客传递信息。顾客根据菜单不仅可以了解酒店餐厅的酒水、产品以及相关价格，还可以从菜单设计中体味酒店餐饮服务的品味。所以，酒店的菜单不仅要印刷精美，而且要独具匠心，具有一定的审美特色。具体而言，首先，要每天更换午餐内页，当然，更换的部分多为当日特菜、日期、例汤等小部分内容，但还可以在更新中加入配套的问候语，促使客人在观看菜单时能够感受到酒店的体贴，进而产生温馨感和亲切感。其次，酒店餐厅应当坚持按照预订记录的信息为VIP顾客提供个性化菜单，以带给VIP客户物超所值的消费感受。促使他们感受到酒店对自己的重视和关心。再次，要关注儿童菜单。儿童是酒店餐饮服务的特殊群体，虽然他们自身不具备消费能力，但却对相关的成人顾客产生巨大影响。因此，酒店餐厅不仅要提供个性化的成人菜单，还要制定精美的儿童菜单。儿童菜单的饮料和食品种类不需要太多，但要运用颜色鲜艳的背景和大号字体。菜单的封面要活泼有趣，以便充分吸引儿童的注意力。

（三）提供个性化餐位

酒店餐厅聚会顾客类型较为复杂，既有商务宴请、友人聚会，又有生日聚会和家庭聚会。酒店餐饮服务要根据顾客的特点与群体构成，准备特色化的聚会台位、包房、包厢座位、观景座位等。这要求酒店餐饮服务人员要处处留心，并细心记录。比如，当顾客预订餐位时，如果没有说明需要什么餐位，以及具体要求，负责接待的人员应当耐心询问顾客的聚会类型，相关要求等，并在备注栏中进行详细记录。若顾客电话预定表明将与商业朋友共进午餐，商议商业事务，那么服务人员就应当在备注栏中注明“2人工作餐”，并为顾客预留较为安静的角落位置。针对餐厅的回头客，酒店餐厅服务人员则要根据这些客户的记录，认真研究他们的特点和喜好，并在他们前来用餐时提供超前服务。比如，有的顾客喜欢坐靠窗的位置，那么如果条件允许，这位顾客每次前来就餐时，就应当为其提供靠窗的座位。除此之外，酒店餐饮服务人员还应当考虑的更加周到。例如，在家庭聚会中，时常会有儿童顾客，为了营造温馨的用餐环境，酒店餐厅应当为儿童顾客提供垫高座、儿童椅、高座椅等，以及一次性儿童用餐围兜、一次性饮料杯等，这样可以为儿童提供舒适、安全的用餐环境，进而安抚儿童情绪，避免其在用餐过程中出现哭闹现象，进而为全体家庭成员营造良好的用餐氛围。

（四）突出酒店的主题文化

酒店的个性化餐饮服务要与酒店的主题紧密结合在一起，这就有助于增强餐饮服务的个性化色彩，也有助于提升酒店的整体知名度。所以，酒店在充分考虑顾客的个性化特点，并在此基础上为其提供个性化服务的同时，还应当与酒店的主题文化紧密结合在一起。凸显酒店的个性化主题，进而加深消费者的印象。以成都京川宾馆为例，该酒店不仅为客户提供超值、超前的个性化服务，还重视酒店主题文化，即“三国文化”的宣传。精心制作并推出蜀宵夜宴和蜀官宴等，将四川餐饮习惯与三国蜀汉宫廷文化有机结合在一起。每道菜的菜式、菜名都与三国时期的典故相关，比如三足鼎立、草船借箭、三顾茅庐等。顾客在用餐过程中不仅可以品味富有四川特色的菜肴，还能够感受浓郁的三国蜀文化气息，体验别样的用餐环境。这种与酒店主题相结合的个性化餐饮服务，不仅能够彰显酒店的文化品味，而且可以带给顾客别样的用餐感受，为顾客留下极其深刻的印象，进而在激烈的市场竞争中占据一席之地。

综上所述，当今社会是一个追求个性的时代，人们的消费需求逐渐呈现出多样化、个性化的特点，以往整齐划一的规范化服务已经不能满足当前消费者的需求，因此，企业若要提升自身的竞争力，就必须制定个性化服务方案。酒店餐饮服务亦是如此，若要在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须提供个性化餐饮服务，充分考虑消费者的特点和需求，进而为顾客提供超前服务、超值服务。并根据消费群体的爱好、特点，制定个性化菜单和餐位，以带给顾客宾至如归的感受。从而吸引消费者注意力，并自觉发展为回头客，进而提升酒店的经济效益。当然，酒店餐饮服务的个性化发展，还应当与酒店主题紧密结合在一起，一方面有助于提升酒店文化的知名度，另一方面有助于为顾客提供个性化的用餐氛围，带给顾客新鲜的用餐感受，增强顾客的消费满意度。

[1]张宗迫.饭店文化与竞争战略[M].广州：广东旅游出版社，1999.

[2]邹益民，张世琪.现代饭店客房服务管理与案例[M].沈阳：辽宁科学技术出版社，2003.

[3] 周忠民.饮食消费心理学[M].北京：中国轻工业出版社，2002.

[4] 刘 伟.现代饭店前厅服务与管理[M].广州：广东旅游出版社，1997.

[5]邹统针，吴正平.现代饭店经营思想与竞争战略[M].广州：广东旅游出版社，1998.

[6]邢 特.基于顾客终身价值的个性化服务在酒店中的应用[M].大连：东北财经大学出版社，2003.

［责任编辑：王 鑫］

F719.3

A

1005-913X（2017）05-0143-02

2017-02-05

芦 婧(1990-)，女，郑州人，助教，硕士，研究方向：旅游经济、酒店管理。