旅游标准化实施现状及发展对策实证研究

张雪丽

在萧山区打造世界名城风貌的现代化国际城区的重要时期，本文通过对萧山区饭店业、旅游景区和旅行社的走访调研和相关资料的搜集，初步了解了萧山区旅游行业的标准化实施现状，并就在“后峰会前亚运”的背景下，如何提升萧山区的旅游标准化发展提出了若干建议。

我国是旅游标准化起步较早的国家，1987年我国首先在饭店业推行标准化，颁布实施了涉外旅游星级饭店评定标准，这标志着中国旅游业标准化建设的开始。标准化建设是我国旅游产业可持续和健康发展的必由之路，通过“旅游标准化”建设，将提高我国旅游行业的服务质量、规范从业人员的行为、改善旅游环境、提升旅游企业的管理和工作效率，从而促进旅游业发展方式的转变和发展质量的提升。截至2017年6月统计，旅游行业现有国家标准32项，其中涉及饭店的有5项，涉及景区的有12项，涉及旅行社的有6项；旅游行业现有行业标准55项，其中涉及饭店的有5项，涉及景区的有1项，涉及旅行社的有7项；旅游行业现有地方标准12个，其中涉及饭店的有1项，涉及景区的有1项，涉及旅行社的有2项。

一、萧山区旅游产业发展基本情况

萧山区是浙江省杭州市市辖区，位于钱塘江南岸，地处浙江南北要冲。近年来，工业经济发展强劲，旅游业新兴发展，对外交往不断增加。2016年，萧山区全年共接待游客1 993.35万人次，同比增长6.02%；实现旅游总收入249.43亿元，同比增长6.1%。萧山区是G20杭州峰会主会场所在地，同时也是2022年杭州亚运会重要承办地，蕭山区迎来“后峰会、前亚运”的有利时机，将打造成为体现世界名城风貌的现代化国际城区。

二、萧山区旅游标准化现状

萧山区按照旅游产业和市场经济发展的规律，以“标准化”为抓手，把旅游标准化建设作为重点任务，积极开展以创A级旅游景区、星级饭店、品质旅行社为目标，全面助推旅游服务质量的转型升级，有效地引导旅游企业管理规范化、标准化发展。目前，萧山区已挂牌星级饭店17家，其中高星级旅游饭店11家，拥有39家旅行社，其中四星级以上品质旅行社7家，拥有国家“4A”级旅游景区5家。2012年浙江开元酒店投资管理集团有限公司作为全国旅游标准化示范企业顺利通过验收，为区旅游企业标准化建设树立了标杆。开元集团通过制定和推广870余个企业标准，实现了企业管理从人员输出到标准输出的实质性飞跃。

三、萧山区旅游标准化工作的实施情况调研

为了进一步了解萧山区旅游行业，对国家标准、行业标准和地方标准的熟知情况和在企业的实际执行情况，课题组分别选择了星级饭店、A级景区和品质旅行社的管理人员进行问卷调查。调查的内容有对旅游标准的熟知程度、企业执行标准情况、对标准认同情况、参与制定标准情况等。萧山区10家星级饭店共有94名管理人员参与了饭店旅游标准化调研，湘湖景区和东方文化园两个景区共计28位管理人员参与了景区标准化调研，5家品质旅行社25位管理人员参加了旅行社标准化调研。通过对以上三种类型的旅游企业标准化实施情况开展问卷调查，得出以下结论。

（一）旅游企业管理人员对旅游标准熟知程度存在差异

调研发现旅游企业管理人员对各项旅游标准的熟知程度存在较大差异，对国家标准和行业标准相对比较熟悉，而对地方标准却并不熟悉，甚至个别旅游企业管理人员不知道相关标准的存在。其中，饭店业管理人员最熟悉国标《旅游饭店星级的划分与评定》和行标《星级饭店访查规范》，最不熟悉国标《标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号》和《饭店智能化建设与服务指南》，因为这两项标准一般由工程部负责，涉及其他部门的标准较少，而星级评定和星级饭店访查规范涉及饭店各个部门的工作流程和管理规范，故熟知程度最高；景区管理人员最熟悉国家标准《旅游景区服务指南》和《标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号》两项，最不熟悉《旅游景区数字化应用规范》，因为该项标准出台晚，熟悉标准需要一个过程；旅行社管理人员最熟悉行业标准《旅行社老年旅游服务规范》，最不熟悉国家标准《旅行社出境旅游服务规范》，说明萧山区旅行社的客源对象以国内游客为主，比较注重老年人市场的规范接待。

（二）旅游企业较重视硬件标准建设轻软件标准建设

旅游企业管理人员对企业是否在实际运营中实施了相关的旅游标准并不完全熟悉，这是受旅游企业管理人员对旅游标准的重视程度不同造成的；我国现行的旅游服务标准分为等级评定标准和规范要求标准两大类，针对硬件的标准旅游企业较容易实现，而针对软件内容的标准，由于质量难以量化，因而很难被旅游企业坚持实施。如饭店业的国标《旅游饭店星级的划分与评定》《旅游饭店节能减排指引》和《星级饭店访查规范》，景区的《旅游景区服务指南》，旅行社的《旅行社等级的划分与评定》等硬件标准在旅游企业实施效果显著，而《旅游饭店管理信息系统建设规范》《旅游景区数字化应用规范》《旅行社出境旅游服务规范》等软件标准则实施效果不理想。

（三）旅游企业对旅游标准认同度较高

萧山区旅游企业的管理人员比较认同旅游标准在规范企业的经营和提升企业服务质量方面的帮助，旅游饭店认同《旅游饭店节能减排指引》标准对企业管理的帮助最大，景区管理人员认同度最高的标准是《旅游景区讲解服务规范》，旅行社则认为《导游服务规范》对旅行社管理规范的帮助最大。

（四）旅游企业较少参与旅游标准制定工作

萧山区旅游饭店、景区和旅行社均没有参与国标、行标和地标的修订工作，很少企业参与旅游标准评估工作。原因是我国旅游标准化工作是自上而下，在政府主导下制定的，旅游企业参与积极性比较低。如开元酒店集团作为龙头旅游企业，也未能积极参与标准的制定和修订，很多标准的可操作性和适用性有待进一步商榷。

四、萧山区旅游标准化工作的对策和展望

标准化的根本目的是获得最佳秩序和经济效益，而标准是否得到了有效发挥，需要在旅游企业实践工作中进行检验。针对萧山区旅游标准化工作存在的问题，应采取相应的措施进行改善。endprint

（一）发挥企业在旅游标准化工作中的主体作用

发展旅游业，核心是质量，关键在标准。旅游标准化的基点是旅游企业，必须充分调动旅游企业标准化的积极性和主动性，让企业在标准化过程中获得品质提升，获得市场好评，获得更丰厚效益。这就要求旅游企业要发挥好标准化建设的主体作用，以标准为依据，加大各类旅游标准培训辅导力度，全面理解标准、运用标准，着力培养旅游标准化管理人才，不断强壮旅游标准化人才队伍。

（二）以“政府引导，企业主导”工作模式落实旅游标准化工作

标准化是建设萧山区“国际化休闲名城”的重要举措。为切实把旅游标准化工作落到实处，要转变“政府主导型”为“政府引导，企业主导”的工作模式，旅游主管部门配合质监部门把重心放在提供政策环境、标准审批与发布等宏观事务上，专业性工作如标准修订、标准宣贯与实施等，放手给行业协会与企业来做，鼓励更多旅游企业承担标准研制、试点与示范、评估与评价等工作，使旅游企业真正成为标准化的主体，并真正让企业通过标准的贯彻实施获得社会与经济效应，充分展示标准化对旅游企业的现实价值与意义，使更多的旅游企业自觉加入旅游标准化工作的发展与建设中。

（三）以标准化试点为契机，加强标准的宣传和推广工作

加大全区星级饭店、A级旅游景区、星级旅行社等旅游企业推行和实施旅游业国标、行标和地标的力度。各个旅游行业协会要积极做好宣贯动员，争取更多旅游企业加入标准化试点工作，借试点工作的契机，建立有效的推进机制，通过各种方式广泛宣传旅游标准化工作的成效，激励更多的企业通过标准化手段提升旅游服务品质，促进全区旅游经济的健康发展。旅游标准化的最终目标是提高质量，落到提升服务水平上，这是开展标准化任务的出发点和落脚点。为此，要落实旅游标准的宣贯和培训，组建一支旅游标准化专业队伍开展授课与指导。

（四）加强旅游标准化工作指导和督查

旅游标准化工作是持续性的动态过程，旅游主管部門会同质监部门，应不断加强对旅游行业协会与企业的指导和督查，建立健全旅游标准化工作的长效机制，不断规范旅游标准的制定、贯彻、实施、评价和监督，进一步提升旅游整体发展水平。要从具体标准的标准化入手，指导学标、对标、贯标、验标和评标等，切实将指导与监督结合起来，反“监”为“指”，反“督”为导，真正发挥与提高政府职能的最大化与效率化。

（五）强化考核评估

旅游标准化作为旅游质量提升的重要内容和有效手段，探索形成具有较强可操作性的旅游标准化动态管理机制和工作机制，做好旅游标准实施情况的跟踪、检查、评估和反馈，定期对旅游企业进行标准化落实情况的评估与考核。强化考核评估的科学性、准确性和合理性是确保旅游标准化各项工作顺利开展的保障。

五、结语

萧山区旅游标准化工作迎来一个转型升级的黄金机遇期，同时也面临着许多困难和挑战。为此，我们必须紧抓机遇、迎难而上，转变工作作风，加强标准宣传，加强标准实施监督力度，优化标准绩效，以标准化进一步规范和引领旅游产业发展，努力提高游客满意度，把萧山区建设成为“华东第一会客厅”、华东地区旅游休闲风情城市。

（作者单位：浙江旅游职业学院酒店管理系）endprint