供电营业厅综合管理系统研究与设计

章 轶

（国网上海市电力公司 浦东供电公司，上海 200122）

供电营业厅综合管理系统研究与设计

章 轶

（国网上海市电力公司 浦东供电公司，上海 200122）

供电营业厅综合管理是电力营销管理创新的需求，开展供电营业厅综合管理，有利于规范用电营业规则和标准的执行，有利于提高工作质量和经营管理、服务水平，进一步提高电力公司的经济效益与社会效益。介绍供电公司营业厅管理现状，分析供电营业厅综合管理系统的需求，提出系统设计方案和应用前景。

供电营业厅；经营管理；系统设计；应用前景

1 系统设计背景

根据现代服务窗口管理发展趋势，营业厅已经成为与客户进行沟通和对话的重要纽带，如何提高供电营业厅的管理水平和服务水平始终是电力营销管理的一个重要课题。

国家电网公司为此颁布了供电营业厅建设与管理的相关标准和规范，旨在进一步促进营业厅职能转变、提高工作效率和监管的有效性，促进窗口供电服务品质的提升。

2 系统业务需求分析

目前，随着供电营业厅排队系统、自助缴费系统、社会化代收网点、满意度评价器系统、监控系统的大范围推广应用，在拓展优质化服务、提高客户满意度方面积累了丰富的经验。但如何有效统一管理众多营业厅，充分发挥营业厅的窗口优势，有效挖掘服务数据，进一步提高设备利用效率，成为优质服务面临的首要问题。

目前，供电营业厅在日常运营管理方面缺乏必要的信息化平台支撑，难以满足营销精益化管理需求，在营业厅的运行数据收集、设备管理、综合评价等方面，花费了大量的人力资源，而且相关数据容易失真。此外，对营业厅多媒体信息发布、智能排班管理、窗口人员培训等新需求缺少统一的管理平台。因此建设统一高效的供电营业厅综合管理系统是供电公司实现高效管理的重要手段，也是提高营业窗口服务质量的大势所趋。

根据现状，对供电营业厅综合管理系统提出以下几点基本需求和建设目标。

（1）实现统一的业务系统接口管理。最大限度的利用现有业务系统资源，将营业厅日常管理的主要内容整合在一个平台中展示。

（2）实现营业厅的终端设备统一管理。建立营业厅的终端设备台账，统一监控设备运行状态、设备申请、故障报修。

（3）实现营业厅的对标管理。从SG186营销系统、品质服务系统、满意度评价器系统中抽取并汇总各个营业厅相关业务量、投诉的统计数据，经过对指标数据的量化分析，全面评价营业厅的服务质量，形成报表及图表并显示排名。

（4）实现营业厅运行数据采集及告警。采集营业厅运营数据，经过智能化分析，如发现异常情况，则发出告警。营业厅业务办理信息以图形化方式展示。

（5）实现深化营销GIS应用，营业厅地理信息地图展示。目前营销GIS系统已经录入公司营业网点的空间数据，可以与营销GIS接口，结合地理信息地图展示营业厅网点的空间分布，利用电网GIS平台的二次开发组件，可对地图上的营业厅进行以下操作：营业厅图文概述、营业厅当前状态、现场视频录像。

3 系统设计

3.1 总体架构设计

依据SG186工程建设的技术要求和信息技术发展趋势，采用技术先进性与成熟性相结合的J2EE的多层技术构架，通过数据接口服务平台从多个关联系统中采集基础数据，经过数据加工和挖掘后形成有分析决策价值的信息，并通过Web页面或其他终端进行展示，方便营业厅管理人员和营销管理人员进行分析和决策，从而构建供电营业厅管理系统。系统总体架构图见图1。

图1 总体架构图

统一业务接口管理：整合营业厅日常管理需要使用的系统资源，在一个平台中展示要了解的内容，包括SG186营销业务系统接口、营销GIS平台接口、满意度评价器系统接口、品质服务系统接口、营业厅排队叫号系统接口、统一视频平台接口。

营业厅运营管理：对营业厅运行数据的采集并分析，实现营业厅的综合评价管理、设备运行管理、多媒体信息发布管理、智能排班管理、营业厅资料共享与培训。

营业厅图形展示：结合地理信息地图展示营业厅网点的空间分布，利用电网GIS平台的二次开发组件，实现营业厅图文概述、营业厅当前状态、现场视频录像等方面的操作。

3.2 接口设计

数据采集是供电营业厅综合管理系统的基础，是平台上层应用的数据来源。通过对各种用户数据进行采集、存储、分析，形成海量数据信息，为平台自身价值的提升提供有力支撑。因此接口设计尤其关键。本系统与各接口系统的部署架构图如图2。

图2 各系统部署架构

3.2.1 与营销业务应用系统接口

（1）采集SG186营销系统中营业厅业务量信息，并进行统计展示，对业务量过高或过低情况进行告警提示。

（2）采集SG186营销系统中营业人员登录信息，反映在岗状态。

3.2.2 与满意度评价器系统接口

采集满意度评价器系统中在线状态，校对营业人员登录是否开启评价器，汇总实时评价信息。

3.2.3 与电网GIS平台接口

（1）结合地理信息地图展示营业厅网点的空间分布。

（2）可在地图上的营业厅进行以下操作：营业厅图文概述、营业厅当前状态、现场视频录像。

3.2.4 与其他系统接口

其他系统接口包括：品质服务系统接口、营业厅排队叫号系统接口、统一视频平台接口。

4 系统的主要模块

4.1 营业厅运行数据采集及告警

采集营业厅各类设备的运行数据，经过智能化分析，如发现异常情况，则发出告警。营业厅业务办理信息以图形化方式展示。

（1）采集SG186营销系统中营业厅业务量信息，并进行统计展示，对业务量过高或过低情况进行告警提示。

（2）采集SG186营销系统中营业人员登录信息，反映在岗状态。

（3）采集满意度评价器系统中在线状态，校对营业人员登录是否开启评价器，汇总实时评价信息。

（4）采集营业厅排队叫号系统中人流信息。

4.2 营业厅综合评价管理

（1）从SG186营销系统、品质服务系统、满意度评价器系统中抽取并汇总各个营业厅相关业务量、投诉的统计数据。

（2）经过对指标数据的量化分析，全面评价营业厅的服务质量，形成报表及图表显示分级排名。

4.3 营业厅设备运行管理

建立营业厅内部服务设备的台账，实现营业厅设备动态运维，打通营业厅设备故障报修通道，对设备故障修复时限进行监控。

（1）营业厅台账设施管理。设施包括户外设施、室内标识、客户设施营业人员设施、展示类设施、宣传印刷品、业务单据。

（2）设备报修。当运行设备出现故障或运行状态发生变化时，自动生成告警信息发送至告警窗口，并以短信形式发送到相关人员手机上，使管理人员能够第一时间作出反应，保证营业厅的正常运行。运行设备的故障信息存入数据库，供相关人员查阅并分析、考核一段时间内的设备运行可靠性。

4.4 营业厅多媒体信息发布管理

构建营业厅多媒体信息发布平台。公司可以向各个营业厅多媒体互动设备发布统一的多媒体信息（图片、视频等）。

4.5 智能排班管理

（1）电子化排班。该功能实现营业厅班务日程管理的电子化、系统化。

（2）换班管理。该功能实现营业员换班的系统化管理。

（3）台席管理。该功能实现营业厅的营业台席的管理。

4.6 营业厅资料共享与培训

搭建营业窗口知识库，建立营业人员电子培训档案。提供培训资料共享、在线考试、在线练习、系统自动阅卷和成绩综合查询。

4.7 营业厅图形展示

营业厅地图展示，为营业厅规划管理提供参考。

（1）结合地理信息地图展示营业厅网点的空间分布。

（2）可在地图上的营业厅进行以下操作：营业厅图文概述、营业厅当前状态、现场视频录像。

4.8 统一业务系统链接管理

整合营业厅日常管理需要使用的系统资源，在一个平台中集中展示需要了解的内容。统一业务系统接口管理模块将接入以下系统：SG186营销业务系统接口；营销GIS平台接口；满意度评价器系统接口；品质服务系统接口；营业厅排队叫号系统接口；统一视频平台接口。

4.9 系统安全管理

此功能模块中涵盖了用户管理、角色管理，权限管理、组织机构管理、系统参数管理、系统日志管理、动态消息管理等7项功能。平台管理员可通过此模块实现对平台的管理功能。

5 系统应用前景

该系统运行后将为营业厅管理提供详实的数据支撑、更多丰富的管理手段，进一步促进窗口供电服务品质提升。

（1）实现细化到窗口的机构层级：系统支持供电公司—营销分中心—营业厅窗口的树型机构展示。

（2）可视化营业厅形象窗口：为各级管理人员准确掌握营业厅状况提供展示窗口。

（3）建立营业厅设备台账：实现营业厅设备的档案统一管理、建立设备故障申报、维修、反馈机制。

（4）实现营业厅班务日程管理的电子化、统计：实现员工电子化排班、请假、调休、加班、欠班、换班管理等日常日程管理。

（5）营业厅考评管理：对各营业厅视频巡查、明察暗访、投诉、满意度评价等数据进行统计分析，形成评分、排名。将结合系统应用经验和营业厅管理的实际情况，不断完善和提升系统技术上、业务上的能力。

Research and design of integrated management system for power supply business hall

ZHANGYi
（Pudong Power Supply Company,State Grid Shanghai Electric Power Company,Shanghai 200122,China）

The power supply business hall integrated management is the demand for electric power marketing management innovation,tocarry out the comprehensivemanagement of thepower supply business hall,to regulate electricity execution of business rules and standards,toimprove work quality and management,servicelevel,to improve the power of the company's economic benefit and social benefit.This paper introduces the management status of power supply company's business hall,analyzes the demand of thecomprehensive management system of power supply business hall,and puts forward thesystemdesign schemeand application prospect.

power supply business hall;operation and management;systemdesign;application prospect

F407.61

C

1009-1831（2017）06-0042-03

10.3969/j.issn.1009-1831.2017.06.010

2017-08-10