电费催缴新模式及其应用成效

聂 鹏，严宇昕，李殿文，李佳旭，方 菊

（1.国网辽宁省电力有限公司 鞍山供电公司，辽宁 鞍山 114000；2.国网辽宁省电力有限公司 朝阳供电公司，辽宁 朝阳 122000）

电费催缴新模式及其应用成效

聂 鹏1，严宇昕2，李殿文1，李佳旭1，方 菊1

（1.国网辽宁省电力有限公司 鞍山供电公司，辽宁 鞍山 114000；2.国网辽宁省电力有限公司 朝阳供电公司，辽宁 朝阳 122000）

供电企业在社会经济发展中扮演着关键性的角色，其中电力营销关系到千家万户，营销管理模式需要顺应时代潮流。“一分双无”管理模式不仅提升了供电企业的工作效率，而且转变了用户电费的催缴方式。介绍“一分双无”管理模式的内容和工作成效，并以鞍山供电公司为例分析“一分双无”管理模式对电费催缴方式的影响及其成效。

电费催缴；分户新装；无人工抄表；无人工催费

装表接电和抄核收（抄表、核算、收费）工作是电力营销的主要业务［1］，传统的工作方式存在诸多不足，所以国家电网公司以现有的管理模式为框架不断进行优化和调整，提出并全面推广“一分双无”管理模式［2］，旨在提升企业工作效率，转变用户缴费方式，满足社会经济发展与国民生活的电力需求。

电力营销传统的管理模式存在诸多弊端：小区新装实行集中装表送电，送电后工作人员补充用户档案，常出现档案丢失或错误的现象，遇到维修和催费问题时难以联系用户，影响工作进度；抄表期间工作人员挨户登门核抄表示数，由于地广户多，所以抄表耗时、费力、易出错；催费期间工作人员通过打电话和电费通知单的方式催费，一则泄露用户信息，二则耗费人力物力，同时供电优质服务对欠费停电有严格限制，且电费回收率作为同业对标的重点指标，诸多因素导致电费难以催缴但必须及时催缴，最终可能出现催费员替用户垫付电费的现象。

1 “一分双无”管理模式的基本内容

“一分双无”管理模式是指“分户新装”、“无人工抄表”和“无人工催费”3项内容，旨在改变以往“先用电后交钱”和“抄表员替欠费用户垫付电费”的用电环境，逐渐形成用户“先缴费，后用电”的新格局。

1.1 分户新装

对于新建住宅小区进行“分户新装（停电）”的业务办理模式，办理流程如图1所示。

图1“分户新装”流程图

（1）集中装表：房屋开发商到供电公司办理新建小区居民装表业务，供电公司派遣装表接电工作人员前往现场对用户集体装表，但不接电。

（2）用户建档：房屋开发商向供电公司统一提供新建小区的用户信息（包括用户名称、用电地址、联系电话等），或者用户购房后单独到营业所提供信息，供电公司根据提供的用户信息在营销业务系统中建立用户档案。

（3）分户接电：用户档案建立完成后，供电公司现场核实确认无误后对用户进行接电，从此用户可正常用电。

“分户新装”与“集中装表，集中送电”的传统模式不同：一是确保用户购房后用电，避免造成电量损失；二是发挥房屋开放商或用户的主观能动性，无需工作人员登门确认用户信息，同时保证了用户档案的准确有效，以便“无人工催费”的电费短信能够准确送达。

1.2 无人工抄表

“无人工抄表”通过智能电能表、通信信道和采集系统来远采集抄用电信息，用于电量电费计算［3］。该抄表方式集采集、通信和计算机技术于一体，解决了传统人工抄表存在的诸多问题。“无人工抄表”的具体流程如图2所示。

图2“无人工抄表”流程图

（1）电能表与集中器的本地通信：集中器定期下达采集报文，电能表接受报文后通过本地通信上传用电信息至集中器（或采集器），集中器更新并储存各用户的用电信息。

（2）集中器与采集系统的远程通信：当每日冻结时刻，采集系统将采集报文下达至集中器，集中器将储存的用户用电信息通过远程通信进行上传到主站，采集系统以此作为用电信息的冻结数据。

（3）采集与营销系统的互联：当抄表例日时，采集系统自动将用电信息上传到营销系统中，营销系统完成抄表、电量电费计算和电费收缴等业务。

如图2所示，无人工抄表是在电能表、集中器、通信信道和采集、营销系统通力合作的情况下完成的，当其中一个环节出现问题时，则需要人工前往现场进行抄表。用电信息采集系统“全覆盖”和“全采集”是实现无人工抄表的必要条件，所以供电企业正大力开展智能电能表改造、异常问题整改等采集建设工作，确保无人工抄表的顺利进行。

1.3 无人工催费

现阶段联通、移动等通信营运商采取“先交费后使用”、“欠费即停机”的收费政策，然而供电公司则采用“先用电后交钱”、“欠费2个月后停电”的模式，易造成用户拖欠电费、抄表员垫付电费、供电公司损失电量等问题。

“无人工催费”管理模式将电费短信取代人工催费，旨在解决催费工作耗费人力物力、用户拖欠电费等问题，开启“以短信通知为主、人工催缴为辅”的新模式，建立电力用户“先交费后用电”的新形式。

（1）分户新装：新建小区用户进行“分户新装”，确保建立准确有效的用户档案，供电公司将根据用户联系方式发送电费短信，为无人工催费奠定基础。

（2）实时计费：智能表改造实现电能表费控功能。电能表将用电信息实时上传到主站，主站的计费系统进行电费计算，或者电能表直接进行本地电费计算，并将计算结果上传到主站的计费系统备案。

（3）电费预警和催缴：当用户电费低于阈值时，计费系统会发起电费预警信号，信息平台会向用户发送电费预警短信，提醒用户预存电费；当用户电费小于0时，计费系统会发起催费信号，信息平台会向用户发送催费短信，同时费控系统将对用户电能表进行远程停电操作。

（4）复电：当用户缴费且电费大于0时，计费系统将会发起复电信号，营销系统生成复电工单，工作人员在规定时间（24 h）内对用户进行远程或现场复电。

2 “一分双无”管理面临的问题

2.1 “分户新装”方面

“分户新装”建立的用户档案关系到“双无”工作的顺利开展，其存在的问题主要在于停电和送电方面的业务沟通。

（1）供电公司对新建小区进行工程验收，配电和营销部门可能存在业务沟通不畅的情况，造成配电部门先行送电、营销部门事后逐户停电的情况。

（2）当远程停电时，时有集中器故障或信号差等问题导致远程停电失败，工作人员则需携带掌机现场停电，且建档后仍需用掌机现场送电，造成反复前往现场操作，增加工作负担。

（3）营销业务系统无批量建立用户档案功能，只能逐一输入用户信息建档，工作重复单一。

2.2 “无人工抄表”方面

“无人工抄表”是采集和通信技术发展的产物，以远采集抄取代人工抄表，提高工作效率且节约人力物力和时间成本。然而，“无人工抄表”需以完善的采集系统建设为基础，仍有诸多问题有待解决。

（1）智能表改造：传统机械表无法满足远采集抄技术的要求，智能表改造虽工程巨大但势在必行。

（2）智能表故障：智能表结构复杂，适应恶劣环境能力差，易发生表烧、黑白屏等故障。

（3）信道不畅：集中器位于地下室，信号差难以传输数据造成采集失败。

（4）系统故障：主站系统在业务繁忙时发生延迟或崩溃现象，影响“无人工抄表”工作的正常进行。

（5）模块不匹配：供电公司采购的通信模块，由于不同厂家或版本而无法兼容，导致采集失败。

总之，主站系统、通信信道和计量装置的树形结构中，任一环节出现问题都会影响无人工抄表工作，而且该结构层级越往上，影响范围越大，户数越多。

2.3 “无人工催费”方面

“无人工催费”为“一分双无”管理模式的目标，旨在营造“以短信通知为主、人工催缴为辅”的用户环境。“无人工催费”也存在诸多问题有待解决。

（1）用户变更使档案和联系方式失效且无法及时更新，影响电费短信的准确送达。

（2）用户关门联系不上，智能表改造受阻，进而“无人工催费”的远程费控停电功能无法实现。同时，老城区部分用户的智能表为外置开关，无法实现远程费控停电功能。

（3）计费系统信息平台建设处于初期阶段，“无人工催费”推广时易发生系统崩溃等现象。

（4）医院、学校、政府和大工业用户因欠费而停电将造成严重后果，供电公司应针对该类用户制定不同的费控策略。

3 解决对策

3.1 建立准确用户档案

“分户新装”的实施，发挥了用户的主观能动性，减轻供电公司的工作负担，且保证营销系统中用户档案信息的准确性，更重要的是为“无人工抄表”，“无人工催费”工作奠定了良好的基础。同时“分户接电”现场核对用户信息，杜绝表计串户、漏户的现象，为后期维护工作中避免不必要的麻烦。

3.2 减少抄表误操作

“无人工抄表”的实施将人工作业转变为计算机操作，减少了漏抄、错抄等误操作的发生，避免了因天气、假期等客观原因而延误抄表的情况。

同时传统的人工抄表工作量大且耗时长，往往需一周左右进行抄表。“无人工抄表”可将时间压缩到一天甚至几个小时，节约了时间成本。

3.3 降低企业经营成本

“无人工催费”的实施将打电话、贴电费通知单的方式转变为电费短信提醒、费控停送电管理的模式，确保了催费工作快速有效地进行。经统计，传统抄催方式的运营成本包括人员工酬、电费通知单、通信费和车辆费用等，合计每户平均抄催成本为0.8元/月。“双无”模式以短信通知为主、人工催缴为辅，合计每户平均成本为0.15元/月，节约了人工和物资的运营成本。

3.4 提醒用户阅读短信

在当今社会发展形势下，智能化的服务理念已成为主流趋势。供电公司以“一分双无”管理模式为契机［4］，培养用户接收电费短信的意识，建立用户智能用电、智能缴费的新环境，为电力用户提供优质的服务体验，提升企业优质服务的形象。

4 电费催缴方式的转变

“一分双无”不仅是企业管理模式的优化，更是电力营销技术的革新，同时带来了电费催缴方式的转变。

4.1 抄催工作人员的转变

以往工作中，由于抄表员最了解现场用户的住址、联系方式和用电情况，所以抄表催费工作都集于抄表员一人身上，这使得抄表员工作繁重，同时权限也很大，导致抄表员整日奔波或协同用户窃电的现象时有发生。

“一分双无”管理模式以机器取代人力，专业的采集运维人员负责“无人工抄表”和“无人工催费”的运行和维护，从而弱化和分离“抄表员”的职能，使之作为辅助手段。

4.2 供电公司与用户沟通的转变

以往用户与供电公司沟通途径有如下几点：用户前往营业所缴费、咨询或办理业务；抄表员前往用户住处张贴电费通知单；用户拨打95598专线报修或投诉，这些方式在传统模式下起到重要作用，但形式单一效率低下，不适应通信快速发展的时代要求。

“一分双无”管理模式初步采用电费短信提醒用户缴费，然后通过短信拓展更多服务（例如：预存电费、电量电费查询、办理更名业务、故障报修等），最终将电力服务延伸到手机APP领域：建立供电公司的官方微信号；支持微信、支付宝等手机支付平台充电费。国家电网公司自主研发了手机客户端APP“电e宝”，支持更多业务功能。

4.3 “用电”与“交钱”顺序的转变

电力用户以往都是“先用电后交钱”且“欠费两个月后停电”，致使供电公司在电费催缴方面有很大的困难。

“一分双无”管理模式推行的前提是用电信息采集系统的“全覆盖、全采集、全费控”。其中费控功能使得用户欠费即停电，电费预警短信则通知用户预存电费，这2项服务督促用户及时缴费，避免停电，逐渐建立了“先交钱后用电”的新格局。

4.4 用户服务体验的转变

在科技迅猛发展的今天，掌握先进技术、提供优质服务才能使企业长足发展。“一分双无”管理模式通过电费短信、支付方式、“电e宝”等多种手段为用户提供优质的服务体验，使用户感受到用电更贴心、更安心。

5 “一分双无”的实施效益

辽宁鞍山供电公司自2014始实施“一分双无”管理模式，取得了显著的成效。

5.1 “分户新装”的实施

鞍山供电公司改变以往装表接电流程，采取“分户新装”模式，针对用户集中装表且停电，分户完善信息后接电。同时为贯彻落实“一分双无”工作，要求杜绝未分户未停电的情况发生。对于分户后应及时予以接电，时间不允许超过12 h。针对鞍山地区新建小区进行分析，具体情况如表1所示。

由表1可见，停电完成率未达到100%，主要由于远程停电时主站异常或集中器信号不佳，待处理后可全部完成；分户完成率未达到100%，主要由于小区住户未入住或未出售；未分户且未停电用户数量不为0，主要由于远程停电时遗漏或分户时营业所与采集运维人员沟通不畅所致；分户后接电平均耗时为8.9 h（小于规定的12 h），符合要求。

表1 鞍山地区新建小区“分户新装”情况

由此可见，“分户新装”模式规范了装表接电、业扩报装等相关业务流程，对供电公司工作人员提出了新的要求，同时为“一分双无”的其他工作奠定了良好基础。

5.2 “无人工抄表”的实施

鞍山地区智能表改造工作是2011年开展的，与“一分双无”相比，时间上提前了3年。具体工作是将老式的机械表更换为新型的智能电能表，实现远采集抄和用户费控功能。表2为2011年至2017年（智能电能表改造前、中、后期）无人工抄表情况的对比。

由表2可知，随着智能表改造和“一分双无”模式的推行，采集成功率大幅提升，抄表员现场抄表的数量由140万块骤降至0.7万块。同时该抄表例日缩短至1天，抄表员减少为51人，抄表成本由70万元/月降低到4.8万元/月。由此说明“一分双无”模式的“无人工抄表”能够将机器的远采集抄取代人工的现场抄表，节约了大量的人力物力。

5.3 “无人工催费”的实施

鞍山地区推行“无人工催费”，以电费短信为催费的主要途径，对于个别催费困难户进行人工催缴，同时对欠费用户予以费控停电处理。“无人工催费”工作进行情况如下表3所示。

表2 2011—2017年无人工抄表情况对比表

表3 鞍山地区“无人工催费”情况

由上表3可知，自“无人工催费”方式以来，订阅电费短信的用户数量逐年增多，从2015年开始呈现快速增长态势，同时电费通知单的使用大幅减少，启动费控功能的次数逐年增多，最终电费回收率得到明显提高，由93%提升至99.5%，说明鞍山地区“无人工催费”的推广得到非常好的效果。

6 结束语

“一分双无”管理开启了智能电费催缴的新模式，由“集中送电”到“分户新装”，建立完善准确的用户档案；“无人工抄表”取代人工抄表方式，不仅避免抄表误操作，而且节约人力物力和时间成本；“无人工催费”不仅减少供电公司的运营成本，而且建立“以电费短信为主、人工催缴为辅”的新模式，将电费短信作为供电公司与用户沟通信任的桥梁，全面提升供电公司优质服务的企业形象。

［1］ 陈云峰，潘宇，陈诺平.浅谈电力企业营销管理［J］.现代商业，2012，25（35）：73.

［2］ 王浩淼.“一分双无”抄收管理模式的建设与展望［J］.决策与信息旬刊，2015（12）：241.

［3］ 杨威.“一分双无”管理模式实现用电采集覆盖［J］.科技展望，2015（1）：114-115.

［4］ 蒋伟娜.“一分双无”管理模式的推广及应用［J］.企业改革与管理，2014（17）：129.

［5］ 李洪艳.辽宁抚顺“一分双无”新型营销模式受客户认可［J］.电力需求侧管理，2014（3）：35.

［6］ 张妍妍，张尧，李云，等.实施“抄催分离”的营销管理新模式［J］.科技展望，2016（25）：192.

［7］ 于宁，张强，张栖国，等.关于单相智能电能表远程拉合闸功能测试技术的研究［J］.电测与仪表，2016（S1）：165-169.

［8］ 梁波，宋全义，杨铭海.低压远程费控停复电问题分析和应对策略［J］.供用电，2015（12）：61-67.

［9］ 祝恩国，窦健.用电信息采集系统双向互动功能设计及关键技术［J］.电力系统自动化，2015（17）：62-67.

［10］ 王永臣.“一分双无”让营销管理更出彩［N］.中国电力报，2015-08-07（4）.

［11］ 王喆.辽阳地区用电信息采集系统及有序用电运行模式研究［D］.北京：华北电力大学，2015.

［12］ 潘伟.基于用电信息采集的负荷特性分析方法及其应用研究［D］.北京：华北电力大学，2014.

［13］ 胡江溢，祝恩国，杜新纲，等.用电信息采集系统应用现状及发展趋势［J］.电力系统自动化，2014（2）：131-135.

［14］ 原伟林.面向智能电网的远程费控系统研究［D］.济南：山东大学，2012.

［15］ 胡长安.基于智能费控电能表的预付费用电体系架构设计与实践［D］.北京：华北电力大学，2012.

［16］ 李靖波，穆海龙.影响用电信息采集成功率原因分析［J］.电力需求侧管理，2011（6）：60-62.

（本栏责任编辑徐文红）

The application of the new pattern on electric power charging

NIEPeng1,YANYu-xin2,LIDian-wen1,LIJia-xu1,FANGJu
（1.State Grid Liaoning Electric Power Supply Company,Anshan Electric Power Supply Company,Anshan 114000,China；2.State Grid Liaoning Electric Power Supply Company,Chaoyang Electric Power Supply Company,Chaoyang 122000,China）

Power supply companies play a key role in the social and economic development,and the power marketing is related to thousands of families.Marketing management pattern needs to conform to the trend of the times.The work efficiency of companies is enhanced and the way of the electric power charge for users is changed all by"one separation&two no-artificial work"management pattern.Theprimary coverage,problemand effect of"oneseparation&two no-artificial work"management pattern is introduced in this paper,and then the influence on electric power charging pattern is elaborated as an example of Anshan Electirc Power Supply Company.

electric power charging；new installation for separated users；no-artificial electric power meter copying；no-artificial electric power charging

F407.61

C

1009-1831（2017）05-0049-05

10.3969/j.issn.1009-1831.2017.05.012

2017-05-17

聂鹏（1989），男，辽宁朝阳人，硕士，主要从事智能电能表采集运维的研究和管理工作。