在数字世界中的质量转变——记第23届亚太质量组织大会

◆上海市质协代表团/ 文

在数字世界中的质量转变
——记第23届亚太质量组织大会

◆上海市质协代表团/ 文

第2 3届亚太质量组织（APQO）大会于2017年10月22日至24日在菲律宾马尼拉冈田克也酒店（OKADA MANILA）举行，来自美国、中国、菲律宾、新西兰、澳大利亚、新加坡、马来西亚、斯里兰卡、印度尼西亚、墨西哥、越南、斐济等近20个国家400余名代表参加了会议。上海市质量协会应邀参加大会，并与各国与会代表进行了交流。会前，还参加了亚太质量组织的核心理事会会议。

一、大会主题与嘉宾演讲

本届大会的主题是“在数字世界中的质量转变”。当前，数字化、人工智能、机器人自动化、虚拟现实、物联网等都是质量领域的流行语。组织如何在这些不断变化的条件下茁壮成长？如何通过数字化促进质量和流程的转变？能否通过传统的改善、精益、六西格玛等方法来解决当前碰到的管理难题？为了应对这些挑战，菲律宾质量学会、亚太质量组织和全球标杆网络组织（GBN）联合举办了本届大会，邀请来自世界各地的质量领域的专家，围绕质量的转型、全球标杆管理的最佳实践、大数据和人工智能、领导力升级等议题，通过成功案例的研究，新方法和技术的深刻应用，开展互动式讨论和专题研讨。我们总结了一些有代表性的演讲，以飨读者。

菲律宾国会少数党副领袖、菲律宾科学技术委员会主席巴姆•阿基诺发表了题为《人工智能时代的到来》的主旨演讲。人工智能从诞生以来，理论和技术日益成熟，应用领域也不断扩大。人工智能能像人那样思考，可能具有超过人类的智能。人工智能研究的一个主要目标是使机器能够胜任一些通常需要人类才能完成的复杂工作。巴姆•阿基诺指出，人工智能时代的到来，在菲律宾将会影响到60%的工作领域，4万个工作岗位将被替代，包括电话销售员、簿记职员、薪酬福利经理、前台接待员、快递员、校对员、电脑专家、市场研究分析师、广告销售人员、零售销售人员等。但是，同时也会创造出很多新的工作岗位。技术的发展使得岗位的需求产生变化，就业者必须适应这种转变。这意味着需要调整教育和训练的模式，使其足够灵活，从而快速、高效地传授全新的知识和技能，应对未来的挑战。

Minitab是现代质量管理统计的领先者，为质量改善、教育和研究应用领域提供统计软件和服务。Minitab有限公司技术培训专家董明在《让数据使你的资产更有价值——实验设计（DOE）方法》的主旨演讲中，用数据和模型解释了如何更有效地使用我们的资产。首先，收集有效可靠的数据，运用R&R双性分析方法检验获得的数据的精确性和准确性。其次，建立资产生命周期预测模型，了解资产的有效期限，寻求资产最优储存量。他指出，可通过实验设计（DOE）这种经济有效的方法建立不同的模型，用数据说明在什么情况下调整资产结构是合理的，在什么情况下直接舍弃一个旧的重新购买一个新的更为划算。

全球标杆网络组织秘书长扬•帕特里克卡普给出了工业4.0的定义，并以航班的运作为例加以说明。目前，数字世界中的制造业正面临着全球化、区域化和个性化发展趋势，新价值链的复杂性不断增加，数字集成、智能生产以及物联信息系统建立成为必然。数字转换的最初核心技术包括物联网、跟踪和追溯、智能移动设备及内嵌系统，发展到现在的新兴技术包括社交媒体、云计算、大数据及短程无线通信等，其广度和深度不断拓展、延伸。帕特里克卡普认为工业4.0主要涵盖以下三个方面：①基于人、物、服务及流程的互联网在工业和制造业企业中的使用和实现；②网络、智能化无处不在，包括人、物、机器和信息系统；③方式：增值网络中的横向整合；生产和信息系统中的纵向整合；智能与功能的分散；工程数字化一致性；社会技术系统设计。工业4.0的过去是利用信息来识别与鉴定产品，现在是产品信息存储，读写产品信息可用于追溯与归档，未来将会是产品智能化，收集产品信息，实现万物互联、信息交互、产品定位，从而满足个性化需求。

目前，全世界主要国家都在进行与工业4.0有关的活动，如美国国家标准技术研究所正在进行的智能生产计划、工业互联网联盟提出的工业互联网，英国建立的互联网技术和创新中心（弹射器中心），中国制造2025，荷兰的高科技解决方案发展战略，以及德国超过20个高科技研发项目，等等。帕特里克卡普对工业4.0带给德国的贡献持乐观态度，他预测至2025年工业4.0将推动德国工业年增长达1.7%，其中带动机械工程、电气工程、化工业增长超过30%、汽车业超过20%、农业与林业和信息通信业超过15%。工业4.0深深地影响了质量的管理理念与方法变革，开拓了质量管理的新领域，降低资源的消耗，以及生产计划和管理的时间成本，增加产品产量，提高生产效率，其中最明显的在于降低工业生产的协调及沟通成本。帕特里克卡普在演讲中强调，质量发展应紧紧抓住工业4.0的契机，创新提升，在产业升级、满足需求中发挥更大的作用。

引领和管理政府最重要的途径是依靠数字世界的人工智能，还是依靠积极的市民参与？针对这个问题，全球领导力和标杆学习联合公司主管戴尔•威克斯先生从未来我们面临的全球卓越服务问题，以及合理定位数字世界和卓越服务框架在日益完善的政府服务中的角色等方面，作出了阐述。当前，全球数字化发展在政府管理中主要体现为智能城市、智能地区、智能国家、智能事业等。戴尔认为人们日益增长的服务期望是新常态。面对新常态，如何让更多的人参与到改善政府服务中来,是当前面临的一大困境，而建立全球合作伙伴关系是唯一的解决途径。他以加拿大市民为主的服务理念为例，说明了通过合作和新的可测量的管理工具可以改善政府服务，提高公众信任度。同时，他也提到了社会经济领域的一个测评工具——社会进步指数。

美国质量学会前会长派翠西亚•隆德发表了题为《不断上升的质量经济实力》的演讲。福布斯携手美国质量学会(ASQ)起草了一份由 1869名最高管理层和质量专业人员参与的调查报告，重点关注质量工作与公司绩效之间的联系，以及质量不断演变的商业价值。本次调查检验了质量的成熟度状态，用利润率来测量持续改进活动的回报。超过三分之一（36%）的企业认为他们有“成熟”的质量组织，质量已经渗透到整个组织以及文化中。约五分之二的企业被认为其质量组织尚处于“发展中”，尽管目前的水平参差不齐，但正努力通过质量不断前进。另外，25%的组织当前没有有效的或者根本不存在质量活动。应当指出的是，在最后一组“竖井式或挣扎中”，大约有5%的组织说他们完全没有质量活动。质量对企业盈利增长产生直接影响。将持续改进或者卓越绩效作为重要方式加以运用的组织，更有可能出现生产力水平高于质量方面落后的组织。从质量行动中受益最多的业务首推客户增长和销售额增长，其次是效益提升。调查报告显示，有接近一半的最高管理层和质量专业人员表示，他们的质量工作提高了企业的盈利能力。47%的受访者认为其利润的增长归功于持续改进的努力。五分之一的受访者表示得到了显著增长，比上一年超出5%。最近财政年度内质量计划对利润（盈利能力）的影响力，对不同的质量成熟度组织是不同的，增长率每年增长 6%以上的分别为：成熟组织占26%，发展中组织占19%，“竖井式或挣扎中”的组织占13%。质量行动触及的十大业务领域包括运营、客户服务/支持、生产、合作伙伴/供应商关系、研发、培训等。受访者最苦恼且尚未解决或持续发生的十大质量问题有：员工适应未来需求的能力、过时呆板或缓慢的流程、需要更好的数据质量、供应商的质量问题、浪费或未计算在内的资源、人员流动等。所有受访者中有84%同意这些问题在一定程度上影响了他们组织的整体竞争力，20%受访者表示，这些问题正在吞噬超过 10%的组织收入。

相对质量专业人员，最高管理层更能适应数字化技术应用和颠覆传统对质量工作带来的挑战。大多数最高管理层将数据本身视为持续改进的重要组成部分。68%的最高管理层将数据质量视为影响其组织质量交付的一个问题，占比是质量专业人员的两倍。更为惊人的是，大多数最高管理层认为在线联网和数字化安全是最重大的质量挑战，但只有 9%的质量专业人员有这一担忧。而质量专业人员将过时和缓慢的过程视为其面临的最大挑战。最高管理层也比质量专业人员更多地关心整体客户在线体验。竞争对手复制产品和服务的能力，在最高管理层的心中比质量专业人员所占比重更大。调查报告对于未来几年里，通过质量进行管理并取得成功，提出了一些建议：①将卓越绩效纳入企业经营；②记住企业文化很重要；③量化所有一切；④营造一个开放、不追究过失的环境；⑤树立数字化颠覆传统的新的质量理念。

围绕“在数字世界中的质量转型”主题，本次大会十分关注机器人的技术创新和应用，“机器人的崛起”成了本届会议的一个主要话题。新加坡电网信息通信有限公司东南亚区主席赛义德•尼亚兹•巴沙，一位在IT领域有25年经验的商业和技术领导人，发表了题为《在组织中建立机器人过程自动化（RPA）》的演讲。他首先比较了机器人诞生前后的个人工作环境变化，在比较了过去、现在的机器人及其应用的场景、功能差别后提出，时间与效益是利用机器人推进自动化成功的关键因素。他介绍了机器人生产力的有益之处，包括7天24小时的不间断工作、承担多种任务、最大化投资回报率和总体拥有成本、自动监测以及最优化“数字”劳动力等。当然，这些数字化的劳动力也面临一些问题，主要包括应用或数据源的变化（数据标签的变化、数据字段的缺失等）和应用间断或延缓（未知的间断、并发会话等）两大方面。为应对上述问题，他提出一些改进方案，如建立适当的运行和变更管理机制、建立RPA管理中心以实时监测机器人过程及活动水平、建立合理的机器人ID证书管理机制等。最后，他认为应用机器人的过程中需要考虑人工与自动化的过程切换因素和机制，因为机器人的部分过程或活动可能需要人类的干预，有必要制定计划明确人工与机器人作用流程之间的切换步骤，以实现友好、有序的过程模式转换。

马里奥•多明戈是菲律宾生命科学人工智能技术公司的联合创始人，主要研究利用先进的机器深度学习治疗癌症及传染性疾病的技术。他介绍了智能自动化在医疗保健行业中的应用。医疗保健行业中的人工智能(AI)技术具有多模式、多任务的特点，能够利用基因、药物、临床试验、个性化医疗、药物发现、诊断等不同类型的数据进行深度学习与分析，同时通过类似工作经验的积累而增强智能化水平。数据显示，AI技术服务的疾病诊断类型，前三位依次是肿瘤、神经疾病、心血管疾病。而AI常用的基础数据类型主要包括影像诊断数据、基因数据、电诊断数据等。他直观展示了医疗保健行业的人工智能发展和应用，如电子化保健记录的普及率已经从2012年的40%增长到2017年的67%；医学研究领域提交的以人工智能为主题的论文数量激增，提交给MICCAI的800份稿件中，有60%专注于机器学习，而其中80%采用深度学习方法。

最后举行了2017年亚太质量大会的闭幕仪式。菲律宾质量学会副主席雷伊•弗雷米斯塔作大会总结及闭幕致辞。闭幕式举行了下届会议举办的交旗仪式。亚太质量组织主席哈内克•辛格代表阿联酋阿布扎比从菲律宾质量学会会长克拉桑•泰恩女士手中接过了大会会旗，第24届APQO大会将于2018年在阿联酋阿布扎比市举行。

二、亚太质量组织核心会议

本次APQO核心会议也在菲律宾马尼拉冈田克也酒店举行。APQO理事长查尔斯•奥布瑞、APQO会长哈内克•辛格、APQO候任会长亚伯拉罕•芬恩，以及来自美国、中国、菲律宾、新西兰、澳大利亚、新加坡、马来西亚、斯里兰卡、印度尼西亚、墨西哥、越南、斐济等国的质量组织负责人和代表出席会议。本次核心会议评审了近年来APQO的工作和今后改进的机会，通报了本届APQO大会和卓越团队竞赛的准备情况、创新模式自我评估、成员报告、APQO所应用的章程规则、选举了重要官员/新官员等。确定了今后三届APQO大会举办地：2018年第24届在阿布扎比、2019年第25届在越南、2020年第26届在澳大利亚。上海市质量协会代表团介绍了今年9月在上海举行的第二届中国质量大会的情况、APQO全球卓越绩效奖在中国开展的情况，以及上海市质量协会培育企业基层一线质量贡献卓越的班组及个人标杆的情况。其中，第二届中国质量大会以及大会上发布的《上海质量宣言》，引起了参会代表的广泛关注。

三、全球卓越绩效奖和APQO个人奖

全球卓越绩效奖旨在从获得APQO成员所在国的质量奖组织中，推选出可供其他成员国组织效仿的标杆，并推动获奖组织的最佳实践在地区和全球范围内的分享，是目前唯一一个跨国家和地域的用于表彰追求卓越的组织的国际性管理奖项。上海市质量协会2017年共推选6家中国企业参与该奖项的角逐，包括上海国际机场股份有限公司、江苏亨通海洋光网系统有限公司、江苏奥赛康药业股份有限公司、上海振华重工（集团）股份有限公司、南京海陵药业有限公司、上海明华物业管理有限公司。经过评委会评选，上述企业都获得了2017年全球卓越绩效奖。2017年全球卓越绩效奖的获奖企业中，中国企业无论在数量、规模还是在绩效方面明显领先。上海市质量协会在全球卓越绩效奖方面的组织、培育、推选工作，也获得了APQO的高度赞誉。对于亚太地区在质量方面有突出贡献的个人，APQO大会也评选出了个人奖项的获奖者。

四、参会感想

上海市质量协会代表团一行三人在第23届亚太质量会议上与各国质量领域的专家进行了交流，围绕当下数字化、智能化中质量发展新形势和新理念，聆听了质量专家们的演讲，受益良多。感叹世界发展节奏之快的同时，也憧憬着我国质量工作在数字世界中的发展前景，期待人工智能和人类的运作方式能达到一种高效平衡，共同创造地球的美好未来。会议期间，给代表团印象最深的是颁奖晚会上中国企业的表现。每个企业为这次颁奖认真准备了演讲词，全部用英文交流，这一细节从侧面展现了中国企业渐渐融入到国际舞台，期待更多的中国企业积极参与到国际质量舞台上来。