患者满意度第三方评价的实施路径

——和新颖 张 英 潘红玲 倪敏丽 刘青光*

患者满意度第三方评价的实施路径

——和新颖1张 英2潘红玲1倪敏丽2刘青光1*

开展第三方调查与评价是现代医院管理建设的一项重要内容。西安交通大学第一附属医院引入第三方调查与评价，连续3年探索患者满意度的测量方法。文章重点阐述医疗机构与第三方评价机构合作，开展患者满意度调查的实施路径，分析第三方调查与评价的关键问题，旨在更客观地了解患者满意度，有效提升医院管理与服务质量。

医院社会评价；第三方；患者满意度

随着医学模式的转变，医疗卫生主管部门和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，开展患者满意度监测工作成为医疗服务质量管理常态化手段之一。新一周期的医院评审中，将患者满意度作为社会评价的重要部分纳入。《三级综合医院评审标准实施细则(2011年版)》中对此做出了具体要求，要求医院将管理目的定位在“以患者为中心”的导向上，将社会学、心理学、组织学等理论和先进的管理工具引入医院的管理实践中，多学科融合发展。开展第三方社会评价，是对医疗机构开展社会评价的进一步要求，可以促进医院管理向着更科学、更规范的方向发展[1]。医疗机构可充分利用第三方社会评价结果，认真分析患者的实际需求，不断调整工作思路，努力满足患者需要，使医院服务更具有人文情怀[2]。

西安交通大学第一附属医院树立“以患者为中心”的管理与服务理念，以帮助医院查找服务中存在的问题，持续改进医疗服务质量为评价原则，主动引入社会评价研究调查机构，连续3年开展第三方社会评价。经过不断完善，患者满意度第三方社会评价的组织、管理、实施日益成熟，形成了规范的操作程序，推动医疗服务质量在持续改进中不断提升。

1 实施路径

1.1选择第三方社会评价机构

采用网络查询、同行征询、医院管理培训机构推荐、工商系统备案查证等方式，多方了解具有开展第三方社会评价工作资质和能力的管理咨询调研机构，共5家。遴选调研机构后，经过交流和洽谈，选择符合医院需求，互相认同度高的第三方社会评价机构。

表1门诊患者量表结构(示例)

一级指标二级指标三级指标评价方式医疗服务态度医生服务态度门诊医生服务态度问卷调研护士服务态度导医服务态度问卷调研门诊分诊护士服务态度问卷调研医技人员服务态度药房人员服务态度问卷调研检验人员服务态度问卷调研医学影像检查人员服务态度问卷调研超声影像检查人员服务态度问卷调研妇科超声影像检查人员服务态度问卷调研核医学人员服务态度问卷调研心脑电等其他检查人员服务态度问卷调研其他窗口人员服务态度收费人员服务态度问卷调研管理人员服务态度监督部门人员服务态度问卷调研医疗服务过程诊前服务能否根据自己的意愿选择医生问卷调研多渠道预约挂号方式问卷调研医疗服务医生询问病史、说明病情、沟通治疗方案、用药情况等详细程度问卷调研医生解释各项检查的目的和结果情况问卷调研医生开具药物规范问卷调研护理服务门诊分诊护士的服务现场观察访谈医技服务检查等候时间问卷调研出具检查报告时间问卷调研检验人员专业性问卷调研医学影像检查人员专业性问卷调研超声影像检查人员专业性问卷调研妇科超声影像检查人员专业性问卷调研核医学人员专业性问卷调研心脑电图等其他检查人员专业性问卷调研药房人员用药指导问卷调研窗口服务医疗服务收费标准透明度问卷调研收费人员专业性和工作效率问卷调研医德医风就诊医生保护患者隐私行为问卷调研服务监督渠道的透明程度问卷调研监督部门服务情况问卷调研歧视、忽视、漠视患者的现象现场观察访谈过度治疗现象收受患者红包现象健康教育门诊健康知识介绍及资料获取问卷调研需求响应残疾人专用通道和轮椅、饮用水供应等配置情况现场观察导医指导就诊情况(如分诊指导、业务咨询等)问卷调研医疗服务保障后勤服务医院提供配套服务(如停车等)现场观察访谈医疗服务环境硬环境门诊、诊室、卫生间环境卫生和舒适程度问卷调研本院就诊的引导设施清晰程度问卷调研软环境门诊诊室候诊秩序问卷调研医疗服务效果治疗效果医生诊断和治疗水平问卷调研品牌忠诚度信任是否愿意再次选择本院问卷调研推广是否愿意向家人朋友推荐本院问卷调研

该院在2013年初开展的第三方社会评价工作的实践过程中意识到，为了能够实现第三方社会评价改善医疗服务的目的，提供第三方社会评价服务的调查机构除了能够提供真实可信的病人就医体验信息外，还应该具备医院管理的学术背景，能够从院方的角度和实际情况出发，有针对性的为院方提出专业的、切实可行的整改建议。经多方调研后了解到，广州市景惠管理研究院是经民政部门批准注册成立的民办非营利性机构，致力于推动提高医院职业化管理水平，已为200余家医院提供了管理咨询服务，为500多家医院提供了内部培训服务，至今已为超过100家医院提供了第三方病人满意度测评和职工满意度测评。景惠管理研究院担任项目总监和顾问的人员均在国内医院管理界或医院管理咨询行业具有广泛的影响力。基于以上考量，医院委托其作为第三方社会评价的合作机构。

1.2了解医患双方需求

广州市景惠管理研究院以国家、省、市等上级管理部门相关文件要求为依据，参考国内外顾客满意度相关著作，遴选调查指标。并在近10年管理咨询服务过程中，反复与医疗服务提供方——医院管理者、医务人员，医疗服务体验方——病人及家属进行广泛咨询和研究论证，建立了景惠病人体验测评体系。

在100余家医院的患者满意度与员工满意度调研中，广州景惠管理研究院总结出了个性化调研问卷确定方法——先座谈再设计调研问卷。在调研前，第三方评价机构分别召开医院职能部门管理人员、临床、医技科室负责人、护士长、普通医务人员、患者及家属等多场座谈会，了解服务中存在的问题以及患者和医务人员的期望。再和院领导逐一进行个别访谈，听取其对调研的初衷、要求和想法。经过座谈和访谈，初步确定患者满意度调研的维度，为设计个性化调研问卷铺垫基础。

1.3确定调研问卷

1.3.1 量表设计原则 一是在依托广州市景惠管理研究院现有专业测评工具的基础上，关注患者就诊流程，对患者可感知的环节或流程进行测量。二是重点关注各项要求的落实和执行情况。三是为医院服务及医院管理提供循证依据。依据以上原则，制定包括医疗服务态度、医疗服务过程、医疗服务保障、医疗服务环境、医疗服务效果、品牌忠诚度等6大指标的测评量表，内容详见表1～2。

表2住院患者量表结构(示例)

一级指标二级指标三级指标评价方式医疗服务态度医生服务态度上级医生服务态度问卷调研主管医生服务态度问卷调研护士服务态度护士长服务态度问卷调研病房护士服务态度问卷调研医技人员服务态度检验人员服务态度问卷调研医学影像检查人员服务态度问卷调研超声影像检查人员服务态度问卷调研妇科超声影像检查人员服务态度问卷调研核医学人员服务态度问卷调研心脑电等其他检查人员服务态度问卷调研窗口人员服务态度住院处工作人员服务态度问卷调研医保合疗人员服务态度问卷调研后勤保障人员服务态度保安服务态度问卷调研保洁人员服务态度问卷调研食堂工作人员服务态度问卷调研管理人员服务态度监督部门人员服务态度问卷调研医疗服务过程入院服务住院处入院手续办理指导评价问卷调研门急诊医生(或办理转科医生)提供的入院介绍及相关指导问卷调研医保政策宣教情况现场观察访谈入院宣教情况问卷调研医疗服务入院后病症缓解及改善情况问卷调研医生询问病史、说明病情、沟通治疗方案、用药情况等详细程度 问卷调研医生解释各项检查的目的和结果情况现场观察访谈术前沟通情况问卷调研护理服务护士打针输液等感受评价问卷调研护士生活护理熟练程度问卷调研医技服务检验人员专业性问卷调研医学影像检查人员专业性问卷调研超声影像检查人员专业性问卷调研妇科超声影像检查人员专业性问卷调研核医学人员专业性问卷调研心脑电图等其他检查人员专业性问卷调研检查等候时间现场观察访谈窗口服务医疗服务收费标准透明度问卷调研住院费用清单了解情况问卷调研医德医风医护人员保护患者隐私行为问卷调研现场观察访谈服务监督渠道的透明程度监督部门服务情况歧视、忽视、漠视患者的现象过度治疗现象健康教育健康教育信息展示情况问卷调研现场观察访谈护士康复宣教的主动性和及时性需求响应护士解疑答惑的主动性和及时性医疗服务保障后勤服务医院提供配套服务(如停车、食堂等)保卫工作值班巡查等安全防范措施医疗服务环境硬环境病区环境(病房、卫生间及楼道等)卫生和舒适程度问卷调研现场观察访谈室内硬件条件(床、椅、电视、呼叫系统等配备情况)现场观察残疾人专用通道、饮用水供应、公用电话、购物场所等配置情况访谈病区内各功能区域引导设施评价软环境病区休闲区域配置情况现场观察访谈病区秩序与休息环境访谈医疗服务效果治疗效果入院后病症缓解及改善情况问卷调研品牌忠诚度信任是否愿意再次选择本院问卷调研推广是否愿意向家人朋友推荐本院问卷调研

1.3.2 效度与信度检验 将以上3级指标结构采用李克特量表转化为调研问卷，对问卷进行效度与信度检验，最终形成标准的门诊、住院患者满意度调研问卷。

1.4调研实施

1.4.1 调研对象的纳入、排除标准 根据医院规模确定按照门诊患者、住院患者样本量，对正在就诊的门诊、住院患者及家属进行实地随机抽样。但并不是随意抽样，必须有一定的纳入和排除标准。既要关注就医流程中的关键环节体验，也要兼顾各学科均衡分布；既要尽可能解除被调研人员的顾虑，采取匿名调研和自愿参与，又要保证样本量的充足、均衡。

纳入标准:(1)自愿参加本次调研；(2)年龄≥16岁；(3)意识清楚，能正常回答问题；(4)门诊患者。处于收费、取药、检查就医环节的患者；处于候诊环节的复诊患者。(5)住院患者(根据该科病人平均住院日确定不同的样本选择要求)：

科室情况样本要求平均住院日≤3天住院2～3日3<平均住院日≤6天住院3～5日6<平均住院日≤10天住院5～7日10<平均住院日住院7～10日

排除标准:(1)患有较严重的认知及精神障碍(从精神病院出院或转诊的患者)；(2)患有其他较严重的疾病，如心肌梗死、心力衰竭、 帕金森综合征等其他严重影响患者生活质量的疾病；(3)外籍人士；(4)声明不参加调查的人员。

在根据医院实际情况确定了样本纳入与排除标准后，调研员通过院方提供的各学科基本业务信息，如平均住院日、在院病人数、诊疗范围、医疗团队建设情况及服务规范要求等，对样本分布进行统计学抽样、筛选，制定测评计划，明确调研责任人。各学科的具体抽样时间由调研责任人自行安排，不提前通知也不固定时间；抽样样本由调研责任人严格按照纳入排除标准现场抽取；调研责任人以“社会监督员”身份独立开展调研，以便解除病人顾虑，取得信任，保证全流程“背靠背”实施，避免人为因素干扰。

1.4.2 结合个案访谈进行调研 第三方社会评价需要通过现场观察和个案访谈，以体验患者就诊情况，使调研更加真实和直观。景惠管理研究院的调研员，在一对一访谈调研中挖掘深度访谈的对象，完成个案访谈的随机抽样，了解他们对医院服务的感受和体验，包括择院原因(是医院/科室品牌的影响力还是专家的影响力)、就诊途径、入院/检查等待时长、医患沟通的充分程度、需求响应的及时性、医疗服务收费的透明度和可接受程度等。患者个案访谈提纲如下：

您选择本院的原因是什么?距离近?医疗技术好……您选择本院是因为信任医院或科室还是某个专家您来医院就诊是通过什么途径本次就医体验中,入院、手术、检查等环节安排是否需要等待?如需要等待,等待的时长是否在您的可接受范围内医生是否与您说明清楚疾病的整个治疗过程如就诊过程中,您提出的如缓解疼痛等需求是否得到满足护士为您做的入院指导、康复指导是否清晰您认为医院是否有清楚的公示医疗服务收费标准您认为本次就诊费用是否合理……

1.5统计分析满意度结果

现场调研之后，对回收整理后的问卷，使用Excel 2007录入数据，使用SPSS 17.0统计软件进行统计学分析，根据统计结果，使用Microsoft Excel 2007进行图表制作。

对门诊患者和住院患者五级选项题采用Likert五级评分法对调查结果进行评分，如按“很满意”“比较满意”“一般”“不太满意”“很不满意”分别赋予5、4、3、2、1分，然后利用模糊数学综合评判法(也称加权平均统计法)计算满意度(百分比)。具体统计方法是：

(1)各指标满意度计算方法。

设指标为X，X指标满意度为T，Z指标的评分为“1～5”，对应频数为a、b、c、d、e。

Tx

(2)各维度满意度计算方法。

设维度为D，D指标满意度为T，若维度D对应指标为Zi、Zj、Zk,指标Zi、Zj、Zk的满意度评分为Ti、Tj、Tk。

(3)总体满意度计算方法。

设总体满意度为 Ta，总体满意度分值对应总体满意度指标问题的统计结果，该指标的评分“1～5”分的频数依次为a、b、c、d、e。

Ta

1.6撰写调研报告

通过综合访谈、调研问卷分析、现场体验等综合调研，研究院独立地对患者的综合满意度做出分析，就存在的问题细化到各科室和各类别人员，对各科室和各类人员的患者满意度进行对比，针对改进提出建议。报告不建议使用排序或排名的方式，第三方满意度测评的目的在于帮助管理人员发现问题、解决问题，而非分数谁高谁低，不使用排序或排名的方式有利于争取医务人员对此项活动的支持。

1.7反馈调研情况

由医院方主导的第三方测评更重要的意义在于“内省“，透过第三方发现问题，故调研报告需要客观地反馈到医院各级管理者和医务人员中。具体反馈方式可结合医院实际，邀请第三方调研机构管理者来院，采取向院领导班子汇报、组织面向院中层干部的第三方患者满意度社会评价报告会、通过OA办公系统向全员发送调研报告等方式进行反馈和汇报。目的是为了客观真实地掌握情况，在明确不足基础上谋求改进。

1.8持续改进

对调研发现问题进行持续改进，这是患者满意度第三方社会评价的重要意义与价值所在，也是做好这项管理的重点工作。在主要领导指导下，由具体部门负责，统筹相关部门认真分析问题和原因，以问题为导向，落实责任部门，探寻具体举措，提出解决方案，追踪改进效果，切实提升全院的医疗服务质量和综合服务水平。

2 组织实施第三方社会评价的关键

2.1选择第三方社会评价机构至关重要

以往医院自行调查的患者满意度，在一定程度上受调查人员和方法的限制，缺乏客观性。邀请第三方调查机构，按照科学系统的方法进行满意度调查，由于其客观性、公正性，调研结果更具有真实性和指导意义[3]。选择具有资质、较强能力和影响力的调研机构作为第三方独立于医院来组织实施，是做好这项质量管理的关键之一。该机构应该是专业做医院管理咨询服务，在国内医院管理咨询行业具有广泛的影响力，有为医院提供第三方患者满意度测评或职工满意度测评的工作经验。

2.2医疗机构应做好组织协调并务实推进

在第三方社会评价过程中，需要医院职能部门充分发挥组织协调作用，以务实的工作作风积极推进。从第三方社会评价机构的遴选、签订委托合同、多方沟通工作日程、协助组织座谈会、提供患者信息及相关情况、调研后续的反馈报告以及对问题的持续改进等，每一个步骤都需要医院主管职能部门的鼎力配合。特别是实施后，要高度重视调查结果的反馈和问题的持续改进。主管职能部门在一定程度上也要跳出医院与患方关系，在基于实事求是、查找问题目标前提下，将自己定位为第三方的得力助手，务实地做好协调、推进、督促整改等工作。

2.3以问题为导向实施持续改进

从本质上看，做好第三方是为了能够获得真实可信的病人体验信息和对改进服务的看法和观点，以便为病人提供更好的医疗服务。第三方如同第三只眼睛，能一针见血指出医院存在问题，避免医院自满[4]。医院要特别珍惜和看重第三方社会评价报告中反馈的问题，凸显以问题为导向的管理思维，将解决问题作为主要目的。对于普遍性问题，职能部门需梳理分类，组织协调业务管理部门制定解决问题、改进服务的具体举措；对于针对性问题，要通过一对一方式传递给相应部门或科室，督促其采取措施改进工作。通过问题的层层分解，追溯条目整改，对医院服务中存在的缺陷持续改进，促进医院管理精细化，督导医院质量持续提升，这正是组织实施第三方社会评价的重要意义所在。

[1] 张宗久. 中国医院评审实务[M].北京：人民军医出版社，2013,22-23.

[2] 和新颖，李忠超，郭利侠，等.对医院引入第三方机制开展社会评价的研究报告[J].中国医学伦理学，2014，27(3)：417-421.

[3] 和新颖，张 英，马辛格. 医院行风建设与医德医风管理[M].广州：广东人民出版社，2016,169-170.

[4] 徐 彬，胡 炜，徐颖鹤，等.第三方住院患者体验与满意度监测督导医院管理的调查研究[J].中国医院，2015，19(11)：21-23.

刘青光：西安交通大学第一附属医院副院长

E-mail：568449026@qq.com

2016-12-12

修回日期：2017-01-20

责任编辑：刘兰辉

TheImplementationPathofThirdPartyEvaluationofPatientSatisfaction/

HEXinying,ZHANGYing,PANHongling,etal.//

ChineseHealthQualityManagement，2017,24(6):52-56

It is an important content of modern hospital management to carry out third party investigation and evaluation. The First Affiliated Hospital of Xi'an Jiaotong University introduced the third-party investigation and evaluation, and explored patient satisfaction measurement method for three consecutive years. This paper focused on the implementation of patient satisfaction survey, and analyzed the key issues of third party social investigation and evaluation, aiming at more objective understanding of patient satisfaction and improving hospital management and service quality in cooperation with third party evaluation institutions.

Hospital Social Evaluation; Third Party; Patient Satisfaction

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.6.18

和新颖1张英2潘红玲1倪敏丽2刘青光1*

刘青光

1 西安交通大学第一附属医院 陕西 西安 2 广州市景惠管理研究院 广东 广州

First-author's address First Affiliated Hospital, Xi'an Jiaotong University, Xi'an, Shaanxi, 710061, China