Y公司日常运作中存在的问题与改善措施

徐庆伟，余丽彬 XU Qingwei,YU Libin

（1.郑州大学 管理工程学院，河南 郑州 450000；2.上海工程技术大学 管理学院，上海 201620）

Y公司日常运作中存在的问题与改善措施

徐庆伟1，余丽彬2XU Qingwei1,YU Libin2

（1.郑州大学 管理工程学院，河南 郑州 450000；2.上海工程技术大学 管理学院，上海 201620）

Y公司是河南省一家综合物流服务企业，企业本着“本分做人，放手做事”的方针进行经营管理，得到了河南省内外用户的一致好评。但是，企业在日常运作中也出现了一些这样或那样的问题，这些问题或不足，已严重影响了企业的创新及再发展。例如：企业管理制度不甚完善、野蛮装卸搬运、仓储不规范、服务态度差、物流人才匮乏等问题已成为企业发展的瓶颈。宏观环境的影响和企业自身因素都是造成Y公司存在这些问题的重要原因。文章就Y公司存在的问题经过原因分析后，提出了一些建议及改善措施：通过完善管理制度和领导方式来提高企业的管理水平，使企业有序运行；重视装卸搬运的合理化，减少货物破损率；加强商品的储存管理和养护工作，减少理赔额；开通400号码，提高服务质量；引入先进的物流技术，提高企业运作效率；重视物流人才，使其更好地服务于企业。

Y公司；日常运作；问题；改善措施

1 Y公司简介

Y公司成立于2003年1月16日，距今已有十几年的历史。Y公司是中国物流与采购联合会常务理事单位、中国物流实验基地、国家4A级综合服务型物流企业、中国物流百强企业、国家发改委重点联系单位、现代服务业重点企业。目前拥有12个子公司、532个网点、875辆配送车辆、40万平方米仓库。网络覆盖河南、陕西、湖北、山东、安徽、江苏、四川、浙江、湖南、河北、山西、甘肃等省市。集团下设五大中心：战略中心、运营中心、财务中心、信息中心、人力行政中心。现阶段主营业务是零担快运业务，主要的客户是商贸流通类企业以及散户。公司自建运营分拨中心，网络终端采用直营、加盟、代理方式，以公路运输为依托，以“标准—复制—网络—品牌”为路径，省级间打通区域通道，成块连片的发展网络，推动公司可持续的高效性、规模化发展。企业的使命：让世界十分之一人过得更好；核心价值观：诚信人本同发展，务实创新与时竞。

2 Y公司日常运作中存在的问题

2.1 管理制度不完善

首先管理制度不完善表现为缺乏明确的战略目标。例如公司领导提出在2017年公司要比2016年规模更大、业务量更多、营业额更高的经营目标，但没有具体定量化，任务不够明确，很难使员工清晰地知道自己应该怎么做，应该付出怎样的努力才能达到组织目标。其次，公司的管理理念比较陈旧。公司的领导基本上都是通过公司内部人员竞聘选拔出来的，这样虽然是提高员工工作积极性的一种好的方法，但是，企业吸收不到新鲜血液，提拔的员工容易受以前的思想观念的影响，很难进行企业的创新和改革。第三，缺乏严格、统一的制度管理。无论是省内还是省外各大加盟网点对公司规定执行不严，各自为政，公司应该加强对加盟网点的管理。

2.2 装卸搬运不符合规定

援引国家标准，装卸是指物品在指定地点以人力或机械装入运输设备或从运输设备卸下的活动，搬运是指在同一场所内将物品进行水平移动为主的物流作业[1]。装卸搬运的合理化和灵活性、操作的规范化直接决定了货物的破损率，一些货物包装箱上明明写着：“易碎物品、请轻拿轻放”，但有的装卸搬运工却视而不见，使货物的破损率徒增无减，最后为这些破损货物埋单的还是公司。这也充分体现了：（1）员工素质不高。员工缺乏约束和管理，在领导不在的情况下不按规章操作，视公司的规定为无物，无公司纪律可言，无道德可言。（2）公司的管理制度不完善，缺乏对员工的管理和职业教育。（3）企业的装卸搬运机械化水平低，主要是靠人力完成，缺乏高效率、先进的现代化物流装卸搬运技术。

2.3 商品储存不规范

商品储存是指商品在离开生产领域尚未进入消费领域之前，在流通领域中暂时停滞的存放。物流公司介于商品流通领域中间环节，承担着商品的运输、储存等任务。虽然Y公司在河南甚至在全国物流行业中都属于佼佼者，但公司的储存操作却不十分规范，比如某些食品在存储的过程中由于仓储人员的疏忽与油漆存放在了一起，导致食品出现异味。

2.4 客户服务水平有待提高

服务态度的好坏关系到服务水平的高低，是企业的一扇窗口，如果服务态度好，会让客户感觉“窗外的风景”清风徐来、水波不兴，让客户感觉舒心，才能提高企业的声誉，使企业获得更多的附加值，增加企业收益；如果服务态度差，企业无疑会流失客户，造成损失。特别是在当今，我国的物流公司众多，竞争激烈，因此服务的重要性不言而喻。虽然Y公司设有客服部门，但客服的服务水平不高。

（1）有的客服人员对客户的来电漫不经心，接通了电话也是自己言之凿凿，觉得自己什么都对，不懂得倾听。

（2）故意不接听电话，导致客户电话打不进来，惹得客户怨声载道，严重影响公司的声誉，破坏公司的形象。

2.5 理赔效率低

（1）理赔速度慢、周期长（自理赔受理之日起20个工作日内完成），缺乏时效性。如此，使客户对Y公司的实力和诚信表示怀疑，给公司带来了负面影响。

（2）信息化程度较低，缺乏快速理赔的信息管理系统。理赔是一个裁决的过程、不断沟通的过程、也是调查出责任人是谁的过程，往往在这一过程中，责任人确定不明。

2.6 物流专门人才匮乏

当前物流业的发展方向是信息化、网络化、自动化，这就要求物流从业人员必须掌握物流管理方面的理论知识与操作方法。Y公司日常运作中缺乏物流专门人才，例如物流管理人员、理赔专员、品质专员、人力资源管理人员等，物流人才的匮乏一定程度上影响着企业的经营成果。

3 Y公司日常运作中存在问题的原因分析

3.1 宏观环境的影响

作为外部因素的宏观环境，对我国物流企业有着举足轻重的影响。

（1）近年来，我国对物流业的发展政策性支持力度不断加强，但由于起步较晚，物流业的发展较先进国家相对滞后[2]。

（2）与物流相关的法律法规不健全。目前，虽然我国的政策对物流业的发展提供了广阔的发展空间，但往往在执行过程中仍然缺乏相应的法律法规来界定和保护物流企业的利益。

3.2 技术方面投入少

Y公司有自己独立的厂房、站台、仓库等，这些得天独厚的基础设施为Y公司的发展提供了强有力的支撑，但是公司在物流运营过程中对现代物流及信息技术的投资不够。

（1）货物装卸搬运技术落后。公司的装卸搬运主要是靠人力和一些简单的叉车完成，由于货物多、人手不够，又要完成工作量，难免工人有怨气，从而在装卸搬运中出现不规范操作，给公司造成的理赔额急剧上升，由此说明公司的装卸搬运技术比较落后，装卸搬运技术不够现代化、自动化是导致装卸搬运效率低下及货物出现破损率过高的最主要原因。

（2）信息系统不完善。现在公司所使用的iLis信息管理系统已经不符合公司发展的需要，信息管理系统的落后造成整个公司物流供应链管理效率低，同时也是造成理赔责任人含糊不清的原因所在。

3.3 在经营上重业务轻客户，重市场轻服务

如今大大小小的物流公司如雨后春笋般兴起，企业若想在其中独树一帜、脱颖而出，顾客对企业物流服务的满意度显得尤为重要。然而公司领导层考虑最多的是如何增加业务量和拿到更多的订单，对客户服务质量则要求的较少，放松了对客户服务工作的管理，从而导致整个公司对待客服工作的不重视，客服及理赔人员服务质量不高、服务态度差的问题。

3.4 缺乏相应的物流专门人才

物流公司的竞争归根到底还是物流人才的竞争。人具有主观能动性，人的力量不容忽视。然而，物流人才匮乏似乎是每个物流公司的通病。对于Y公司来说，导致其人才不足的原因主要有：一是人力资源部招聘人才经验不足，招不到符合公司需求的员工；招聘过来的员工经过公司培训，工作一段时间后又纷纷离职，人员流动性大，企业虽付出了努力，但物流人才流失严重，这是导致企业物流人才匮乏及出现一系列问题的重要原因。

4 Y公司日常运作中存在问题的改善措施

4.1 完善管理制度及领导方式

（1）完善管理制度。管理是一门科学也是一门艺术。对于Y公司来说，企业管理的疏漏之处便是对各个加盟网点的管理不严，像汝阳、灵宝等一些加盟网点，只要客户打电话报告有牵涉到他们的理赔，则是能推就推，缺乏服务意识，给企业带来很坏的影响。企业应加强实地调查，可以实行每一单货物进行一次客户满意度评估，类似于淘宝确认收货后的售后评价。然后每隔一段时间对各大网点进行全面的绩效考核，一定程度上可以提高企业的管理水平。

（2）完善领导方式。对于一个物流企业来说，岗位大多数是司机和装卸搬运工，即身处第一线的工人，他们往往要进行繁重的体力劳动，如果企业管理者的领导方式缺乏人性化，很容易激起员工的反感和不满。物流企业主要是对商品、流通各环节进行管理，但是对人的管理也同样重要。要建立健全企业各项工作的规章制度，用制度管理和衡量各项工作的完成质量和服务水平。同时，管理者深入基层，亲近员工，了解员工工作情况，并认真倾听下属的意见，解决企业工作中遇到的实际问题。

4.2 合理化装卸搬运

（1）企业应该对员工进行素质培训，提高他们爱岗敬业的精神，让他们知道装卸搬运工作不仅对公司发展，而且对客户、对自身利益都有密切关系，让他们意识到公司对他们的重视，使他们明白自己肩上的责任，通过培训使他们具有强烈的凝聚力和责任心。

（2）采用先进的物料搬运系统。公司要加大物料装卸搬运的机械化投入，等公司发展到一定阶段再引用自动化的装卸搬运设备，如自动化仓库或自动化存取系统、机器人等，这样可以大大地提高物料搬运效率。如有能力，可以引进集成化、智能型的物料搬运系统，促进公司发展。

4.3 加强商品储存管理，做好商品养护工作

（1）按照货物的性能安排储存场所。货物在进入储存部门之后，应该按照货物的类别、性能将其安排到合适的货架上，要有条不紊，井然有序。这样不仅便于货物的查找与检验，而且可以防止串味、沾染等，避免由于食品沾染异味而给公司造成的损失。

（2）要根据货物的性质、储存的条件等对货物进行定期或不定期检查。公司要加强对鼠、虫等的防治，对于害虫的防治方法可以通过杀虫剂、熏蒸剂、驱避剂等来杀灭害虫[3]。努力避免由于鼠咬、虫害等给公司带来的损失。

4.4 开通400服务热线，提高服务质量

对于Y公司来说，理赔工作效率低下和电话繁忙、占线等不无关系，也是造成理赔速度慢的主要原因。公司要重视起理赔速度慢的问题，开通400服务热线，提高理赔速度从而提高企业服务水平。

4.5 引入先进的物流信息管理系统和物流信息技术

建立一个一体化的物流信息管理系统。企业应该选择一个符合自身实际情况的实时追踪、快速反应的系统，这样可以加快整个供应链运作效率，且能大大的提高理赔速度，提高企业服务质量。公司也可以根据实际情况引进一些物流信息技术。例如条形码技术、无线射频技术、电子数据交换技术、POS系统等现代化的物流技术，提高分拣速度和运营效率。

4.6 重视物流人才的引进

（1）招聘方式多样化。公司人力资源部除了校园招聘外，还可以采用多种途径招聘企业急需的物流人才。例如，可以通过互联网，在58同城、九博人才网、智联招聘等网站发布公司招聘的信息。

（2）采取一些适当的措施留住人才。首先，对员工进行培训，培训是留住人才最好的投资，可以进行岗位培训及企业文化熏陶，使员工凝聚向心力；其次，员工持股也能增加职工对企业的忠诚度；第三，适当的增加工资，实行灵活工资制度。

5 结束语

Y公司经过十几年的发展，在业界已取得了骄人成绩。但是，在日常运作过程中还存在如上所述的很多问题，文章对此进行了分析并提出了一些改善措施。希望Y公司对这些问题加以重视和解决，使企业在物流业中立于不败之地，不断发展壮大。

[1]田源.仓储管理[M].北京：机械工业出版社，2011.

[2]侯强.以供应链视角细观钢铁仓储物流业现有问题及对策[J].机械工程与自动化，2017(1):221-222,224.

[3]杨卓倩.危险化学品仓储系统风险评价方法研究[D].成都：西南交通大学（硕士学位论文），2017.

On the Defects and Improvements in the Daily Operation of Company Y

(1.School of Management Engineering,Zhengzhou University,Zhengzhou 450000,China;2.School of Management,Shanghai University of Engineering Science,Shanghai 201620,China)

Y company is an integrated logistics service enterprise of the native place,this enterprise has quality of“do dutiful people,do forthright things”and gets consistent praise of user in Henan province inside and outside.However,in daily operation the enterprise has appeared some problems of this and that,these defects or shortages have a serious impact on innovation and the development of enterprise.For example:enterprise management system not perfect,barbaric handling,non-standard shortage,poor service attitude,lack of logistics personnel,etc.These defects have been a bottleneck for enterprise development.The impact of the macroeconomic environment and their own factors are an important reason for the existence of these problems of Y.In this paper,these defects after the cause analysis,and oppose a number of recommendations and improvement measures.By improving management system and leadership to improve enterprise management level,to enable enterprises the orderly operation;rationalizing importance Handling of goods to reduce the breakage rate;strengthening commodity storage management and conservation in order to reduce the amount of claims;open 400 numbers,improve service quality;the introduction of advanced logistics technology and improving operational efficiency;emphasis on logistics personnel,to better serve the business.

Y company;daily operation;defects;improvements

F253

A

1002-3100(2017)12-0038-03

2017-10-19

徐庆伟（1991-），男，河南林州人，郑州大学管理工程学院硕士研究生，研究方向：物流工程；余丽彬（1991-），女，河南商丘人，上海工程技术大学管理学院硕士研究生，研究方向：企业管理。