张亚军：“起飞”的成就感

莫兰

作为航空公司在机场的负责人，地服人员负责航班在机场所有的运行情况，主要是帮助旅客遇到问题时第一时间进行解决。地面服务人员是和旅客最“亲近”的人，但与此同时他们也必须面对每一次特殊情况带来的巨大考验。

“急旅客之所急”是地面服务人员间无形的原则，为旅客解决问题、保障旅客的权益永远处在他们工作的首要位置。

“请您往这边走。”“值机柜台在这个方向。”在首都国际机场T1航站楼，为此次采访拍摄照片的间隙，张亚军仍在为过往的旅客答疑解惑。作为首都航空的一名地面服务人员，与旅客打交道是张亚军每天的主要工作内容。“我们属于航空公司在机场的负责人，负责航班在机场所有的运行情况，主要是在旅客遇到问题时第一时间进行解決，协助旅客顺利乘行。”张亚军是首都航空北京场站代表，大家通常称他们为“代办”。

每年首都航空仅由首都国际机场进出港的航班就超过6000班，将近120万名旅客。地服人员在日常航班保障过程中需要严格监控航班状态，包括航班订座人数、旅客值机、航班要客及特殊旅客保障、飞机前飞航段运行、航班停机位登机口情况等，工作内容繁复而精细。“在航班上有时会出现一些特殊旅客如担架旅客、轮椅旅客、术后旅客以及无成年人陪伴的儿童等，这些旅客都需要我们的保障。”张亚军解释道。他们会在航班正点登机之前就到达登机口，一直等到所有旅客顺利登机完毕才离开，全程陪同，避免出现旅客有问题却找不到工作人员的情况发生。

地服人员一般实行值班制，在值班期间他们处于随时待命状态，一旦出现事情，要求他们必须在最短的时间赶到。“每天首都航空在首都机场大概有13到14班左右的出港航班，意味着还有13到14班进港航班，也就是说一天大概有30个航班。在保障航班期间，我们需要提前一个半小时到达值机柜台区。” 张亚军说。登机前排队时间过长、行李中有违禁品，或因为路上塞车、事故等原因迟到，都需要他们来协助处理。此外，地服人员还要为延误、取消、备降、经停改直飞等不正常航班提供保障服务。最容易造成飞机延误的原因如天气变化、流量控制此类，也是旅客最无法理解的。前期，石家庄机场大雾，从丽江飞往石家庄的航班只能备降到北京，张亚军和同事们第一时间出现在旅客身边——“有的旅客选择继续乘坐飞机回石家庄，有人则选择乘坐地面交通，那么需要我们为他们订票甚至安排住宿。无论飞机上有多少位旅客，我们都会想尽办法去帮助旅客解决。”

可以说，地面服务人员是和旅客最“亲近”的人，但与此同时他们也必须面对每一次特殊情况带来的巨大考验。2016年11月5号，北京雾霾，首都机场当天的航班平均延误时间六小时以上，张亚军和同事必须协调保障十几趟航班，“旅客长时间等待过后可能身体会出现一些特殊情况，还有一些旅客需要改签、退票，给他们开具延误证明。”在当时的情况下，为了保障旅客的出行，他们表现出极强的团队协作能力，分工明确：有人专门负责后勤保障安排，如所有延误航班旅客的餐食、水、饮料、休息；有人负责奔波于各登机口，安抚旅客，做好沟通解释工作；其余人则负责所有事情的整合，查缺补漏，和运行控制中心沟通飞机起飞运行情况等。张亚军笑称，遇到这种特殊情况，在几个登机口间来回奔跑穿梭对他们来说是常事。“我们挺理解旅客的，他们也挺累的，因为这种情况的确是客观原因，所以无论旅客有什么样的诉求，我们都会满足，而且公司也一直秉持要真情服务。”

“急旅客之所急”是地面服务人员间无形的原则，为旅客解决问题、保障旅客的权益永远处在他们工作的首要位置，当然，有时旅客的一句谢谢，一次握手，对他们来说已是极大的安慰。“我记得有一次一个旅客很关心地跟我说‘小伙子我去给你买点吃的吧，还有旅客经常给我们写表扬信，表扬我们一线工作人员，第一时间协助他们出行。”虽说在首都航空从事地服工作期间张亚军已是身经百战，但碰到这样贴心的举动，他坦言还是很温暖，“每当把航班送走的时候，感觉就像是和飞机一同起飞，心里成就感满满的。”

Q=《北京青年》周刊A=张亚军

Q：进入首航并成为一名地面服务人员的契机是什么？

A：大学毕业后，我对民航业很好奇，当时就想试试这是怎样的一个行业。最初来到公司，虽然经历了不同的轮岗，但最后我还是决定留在地面服务，我很乐意帮助其他人，觉得自己比较适合这个工作。在高中毕业的时候就曾经想过去学飞行员，但是由于中国民航在眼睛上要求特别高。我现在还在想着去考无人机驾驶证，能飞上蓝天是一直以来的梦想，一直以来我对空军、民航、直升机都比较感兴趣。来到首都航空后，每天上机是最开心的一件事情，把飞机送走的时候，真的就感觉是和飞机一同起飞。

Q：“地勤”和“地服”的工作有什么不同之处？

A：地勤人员主要负责地面勤务，比如说飞机到了之后的行李保障、航油保障、运输旅客。我们做的是地面服务，主要是旅客在第一时间遇到问题的时候，为旅客进行解决，协助他乘坐下一个航班。场内所有的事情地勤都需要处理，但是地服主要面对的是旅客。

Q：雨雪天气会影响飞行，但很多旅客不理解为什么酷暑也会有影响？

A：炎热的季节云层中比较容易有雷团，因为夏天就是雷暴天气经常发生的时候。比如说北京飞广州，北京这边的天气没问题，但是从郑州过，郑州现在有雷雨，那就没法飞。尽管这架飞机可能从北京飞到郑州需要几十分钟，但这几十分钟雷散不去，那就只能在北京等着，我们一直秉承“安全高于一切”。

Q：遇到完全不服从安排的乘客如何跟他们沟通？

A：遇到不服从的乘客我们更要耐心解释，以更专业的方法处理问题，比如进行广播，告诉旅客飞机运行情况。每间隔一段时间就及时广播信息，降低旅客的等待焦虑度。其实航班延误的时候旅客最想知道的就是几点能飞走，我们也会根据一些经验来预估。这时候工作人员和旅客可能会是一个对立面，所以需要很耐心的沟通，很多旅客不了解其中的原因，那么我们会细致地讲给他们听，比如航线上的天气变化、流量控制之类的。除此之外，一些体贴周到的服务也能帮助安抚旅客的情绪焦虑。

Q：有没有特殊的培训过程？因为语言沟通和心理承受能力其实很重要。

A：新员工入职我们会进行为期三个月左右的培训。接下来会进行师父带徒弟的“导师制”，我们会有工作检查单，大概有十几页，每个人需要独立完成这个检查单上的每项内容之后才能去独立保障航班及旅客乘行。在这方面，我们都有很专业的知识。正常情况下，我们在培训过程中，都会有一些心理的疏导和一些疏解方法。平时同事们也会经常坐在一块聊聊工作中的情况，一起探讨和解决遇到的问题，对我们来说都是一个很好的提升过程。