创设院风办，破解院风建设管理难题初探

陈斌 林艳 郑雪

创设院风办，破解院风建设管理难题初探

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创设“院风办”，明确职能、落实责任，采取综合治理的办法，发挥检查调研、督导督办、处罚教育等职能，起到联通上下、协调左右、沟通内外的枢纽作用，较好地扮演了院风管理专责机构的角色。

医院；院风办；院风管理

1 背景

1.1 上级要求

自2014年起，省市区各级党委相继要求在机关事业单位和国有企业党员干部职工中开展“庸懒散浮拖”专项整治，着力解决精神不振、担当不力、为官不为等突出问题。

1.2 医院状况

我院建院56年，系三级乙等综合医院，经过几代干部员工的努力，医院环境设施不断改善、医疗设备不断更新、业务技术水平不断提高，在绵阳市及其周边地区享有较高声誉。但近年来，部门之间推诿扯皮时有发生，某些规章制度形同虚设，一些干部员工工作状态懒散、组织纪律涣散，执行力较差、工作效率低下，致使医院的一些重大决策部署得不到贯彻落实，一些干部员工人心涣散，士气低落，医疗服务质量下滑，患者满意度降低，在一定程度上损害了医院的社会形象。

1.3 院风管理职能定位需要

在院风办成立之前，院风管理工作由党纪办负责，但在实际工作中，轻微的违规行为由党纪办来处理，让违规干部员工压力很大，认为党纪办负责非涉及违反党纪、政纪行为以及非党内事务，可能存在“名不正、言不顺”的问题。

2 方法

2.1 设立机构

2015年8 月，我院成立了院风建设管理办公室（简称“院风办”），隶属于院行政领导，办公室设在党纪办，实行“两块牌子，一套人马”管理体制。

2.2 明确职责

负责组织对院风、院纪、行业作风及干部工作作风的督导检查；负责组织检查员工劳动纪律、仪容仪表、服务态度以及院容院貌、科容科貌；负责对全院各部门、科室工作计划和目标任务完成情况的抽查督办；负责对院党政重大决策、重要工作部署以及医院主要领导批示、交办的工作落实情况的督查；负责督办久拖未办的事项；负责受理院内外涉及工作作风、办事效率等方面的投诉；负责对违反院规、院纪、行业作风等问题的处罚。

2.3 制定流程

见图1。

2.4 营造氛围

院领导通过各种会议，不断强调院风建设的重要性和必要性，广泛宣传，大造舆论，持续释放加强院风建设、强化正风肃纪的强烈信号。同时，下发文件至各部门、科室，让全院干部职工知晓成立院风办的目的、意义以及工作职能，营造院风建设管理的良好氛围。

3 工作实践

3.1 开展日常检查，培养规则意识

2015年9 月初，院风办首次对员工出勤、上岗佩证以及科室规范排班情况进行了检查。分管领导在全院中层干部会上通报了此次检查情况，提出了整改要求，但并未给当事人作出任何处罚。首次检查事项都不是大事、查到的问题都不是大问题，但这些看似不大的问题却普遍存在。10月上旬，院风办对上月所查问题的整改情况、干部传达院内各种会议精神和各项通知要求等情况进行了检查，首次按照医院《员工手册》相关规定，对7名违规员工给予扣发绩效工资和全院通报的处罚，除1名员工情绪略显激动外，其余6名员工均平静接受了处罚。此举明确地向全院940多名干部员工传递出了“制度要够硬”的强烈信号。

3.2 受理院外投诉，改进工作流程

2016年8 月，1位患者投诉我院胃镜检查手续太过繁琐，让其来回跑冤枉路。经调查核实，患者反映情况属实，院风办立即约请医教部和胃镜室负责人，与其共同查找问题、分析原因，并责成其调研医院胃镜检查流程，3天内即重新修订了胃镜检查流程，减少了患者来回跑路次数。

3.3 受理员工申诉，客观公正处理

2016年11 月，1位医生因“医院未同意其2017年上半年进修，会影响其职称晋升，且之前的理论考试成绩也将作废”向院工会提出申诉，医院责成院风办受理此项申诉，经院风办对申诉的内容进行调查核实，该医生反映的情况不属实，其进修申请系因院学术委员会表决未过半数而未被批准，医院学术委员会也是严格按照相关程序作出的决定，具备正当性和严肃性，除非有特殊情况，否则不应轻易更改。因此，院风办及时将调查结论反馈给该医生，并耐心与其沟通交流，最终该医生表示理解，不再提出异议。

3.4 受理部门投诉，解开协作“死结”

2015年9 月，院风办接到麻醉手术室员工反映后勤保障部门为临床服务意识差、办事效率低的问题后，立即与麻醉手术室员工进行座谈，共搜集到7个问题、3项建议，涉及后勤保障部、采购办、医学装备科、财务科等4个部门。院风办向责任部门、科室发出调查处理通知单，并对各方调查反馈情况进行了核实。对所反映情况属实的，责令有关部门立即整改，不属实的，将实际情况反馈给麻醉手术室，并要求各部门之间加强沟通，及时互通信息。通过院风办的处理，部分问题迅速得到了解决，对暂无法解决的问题，也让临床科室员工知晓了问题产生的原因，予以理解，从而化解了职能部门和临床科室之间的误会，消除了彼此之间的怨气，畅通了工作渠道。

3.5 做好协调处理，推动问题解决

院风办在日常督查中发现，患者在办理出、入院手续时需要咨询医保报销政策，就得在出入院处和医保科之间来回跑路，为此，患者颇有怨言。经院风办与医保科沟通后，医保科将医保政策咨询窗口前移至出入院处，让多年存在的一个“老问题”得以解决。

3.6 强化督查督办，提升工作效率

图1 院风办工作流程

2016年7 月，医院召开院务扩大会议安排部署了全院下半年61项工作任务，涉及医院工作各环节、各方面。1个多月后，院风办对有关责任部门、科室的工作任务完成情况进行了专项督查，及时将督查情况反馈给院领导，并针对完成情况不理想的原因撰写了分析报告，提出了工作推进建议。2个多月后，院风办再次对完成情况进行了追踪，完成率已达到90%以上。

3.7 “对症下药”教育处罚并重

2016年5 月，后勤保障部的1名年轻员工在QQ群上发表了对中国共产党的错误言论，医院对其作出停职并到院风办待岗学习的处理。对此，院风办了解到该员工平时工作认真负责，责任心强，业务技能非常熟练，但由于其不了解党史、党章、党规等知识以及时事政治，有时看问题比较片面，是导致其发表错误言论的直接原因。对此，院风办“对症下药”为其制定了教育学习计划，通过讲党史党章、学身边先进人物、观看教育影片等多种方式教育他、启发他，该员工意识到了自己所犯的错误，改变了对中国共产党的认识，重新树立了对中国共产党的信心，待岗学习一结束便立即向党支部提交了入党申请，工作表现也更加积极主动。

3.8 碰硬动真抓关键，制度面前人人平等

“打铁还需自身硬”，规章制度不仅是管理被管理对象，也是管理管理者的，是否能够确保规章制度执行不走样，关键在院党委、院行政领导班子，重点在中层及其以上干部。自院风办成立以来，我院因违纪违规受到通报批评和不同程度处罚的中层及其以上干部共33人次，受到处罚的干部当中，包括党委书记兼院长、院纪委书记、院风办负责人和院领导班子成员。正是因为制度面前，人人平等，规矩在上，没有例外，敢于碰硬动真，规章制度的权威性才得以较好地树立起来。

4 主要成效和体会

4.1 院风建设管理成效

4.1.1 院风建设初见成效 院风办成立以来，干部员工迟到早退现象减少，规则意识、敬畏感普遍增强，院容院貌、科容科貌改观，部门推诿扯皮现象逐渐消除，工作效率提高，服务水平提升，服务能力拓展，干部员工士气高涨[2]，2016年与2015年同期相比医疗纠纷及投诉下降34%，患者满意度由98.7%提升为99.5%。全院求真务实、齐心协力共谋医院发展的现象蔚然成风[3]。

4.1.2 院风办职能得以实现并有所拓展 通过一年半的工作实践证明，不但较好地实现了设立院风办的初衷，还根据实际工作运转需要，拓展了衔接决策层与执行层、粘合中层管理机构等职能，起到了联通上下、协调左右、沟通内外的作用，使其成为一个真正意义上的信息流通“枢纽”，一个督查督办医院决策部署贯彻落实情况的有效工具，实现了各个环节、各个局部、各种问题督查处理的全覆盖。

4.1.3 院风管理更加规范 通过加强院风建设管理，及时发现问题，建立健全规章制度，力求实现标本兼治，形成了一套与新形势相适应的、具体的、明确的从医行为规范[4]，先后完善了《中层干部管理办法》《采购管理办法》，修订了《投诉管理办法》《医德医风考评制度》《无痛胃镜检查流程》等10余项管理制度和流程，为医院管理制定了更加规范的依据，为院风建设管理提供了制度保障。当前，我院全体员工正满怀信心朝着“在规范上领跑、在服务上领先”的目标奋勇前进。

4.2 体会

4.2.1 认识到位、思维清晰、目标明确是前提 医院领导班子对院风建设管理的总体方向明确，近期目标和远期愿景清晰，对院风建设管理迫切性、复杂性、重要性、系统性、全局性的认识到位，坚定不移地推动该项工作，是我院院风建设管理能取得上述成果的重要原因。

4.2.2 正确的价值观是院风建设管理的引领力量 干部员工违反规章制度被处罚，为什么能够从闹情绪、不服气到心悦诚服？究其根本原因，是领导班子以身作则，严于律己[5]，带头遵守规章制度，院风办工作人员又能在履行其职能的过程中，始终秉持公正、客观、科学的态度，做到以事实为依据、以规章制度为准绳，以理服人，以情动人，用社会主义核心价值观和行业规范教育干部员工。

4.2.3 院风建设管理是复杂的系统工程，必须实行综合治理院风建设管理不是院风办一个部门唱“独角戏”就能顺利实施的，必须坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针[6]，党政齐抓共管、部门配合协作、干部员工理解支持，三个方面缺一不可。而院风办之所以能够发挥作用，正是这三个方面形成合力的结果。之所以能够形成合力，一是因为医院绝大多数干部员工关心医院发展，渴盼公平正义；二是院领导班子意志坚定、态度坚决，高度重视、强力支持；三是各部门负责人意识到，依规管人，严格执纪，是开展工作的推动力而不是摩擦力；当然，院风办作为专责机构，要勤于检查，敢于督办，勇于处罚，乐于沟通，善于教育，采取刚柔相济的策略，坚持处罚与教育并重，才能高质量地履职尽责，不辱使命。

4.2.4 依法依规管理和健全规章制度相互促进是关键 完善制度是医院行风建设的重点环节，也是从源头上治理不正之风的重要举措[7]，管理与被管理永远是一对矛盾，实施管理的过程就是管理与被管理双方博弈的过程，管理者的管理意志是否坚定，执纪是否严格，是决定管理成效的关键，而规章制度则是管理的规范和依据。我院不是没有制度，而是一度没有很好地执行制度。同时，在管理上也疏于管理、怯于管理，使得一些制度也形同虚设。我院院风建设正是通过依法依规的奖励和处罚，维护制度的严肃性和权威性[8]，通过管理实践又不断修订完善各项规章制度，让管理更加有章法和依据。

4.2.5 将院风表现与干部员工切身利益挂钩是要害 我院将院风考评结果与员工评优选先、职称晋升、岗位聘用、绩效分配、干部聘用等切身利益紧密挂钩，大大增强了干部员工的自我约束和自我管理意识。此举提高了院风办的话语权、分量感，有利于院风办大胆推进工作。

4.2.6 “情法并施，刚柔相济”是院风建设管理取得成效的重要方法 正确处理情与法（规）之间的关系，是院风建设管理能否成功的重要因素。在院风办成立之前，曾有人担忧加强管理是否会加剧矛盾，但实践证明，加强管理没有加剧矛盾，相反，加强管理，畅通了工作渠道，化解了部门、科室、员工、医患、干群间的矛盾，消除了怨气、融洽了感情，增强了团结、促进了和谐。

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[2] 陈丽惠. 当前医院行风建设的几点思考[J]. 江苏卫生事业管理，2012，23（6）：198.

[3] 阮丽花，陈颖，王永忠. 医院作风建设的实践与探索[J]. 医学信息，2016，29（36）：13.

[4] 何剑. 当前医院行风建设的实践与思考[J]. 中医药管理杂志，2008，16（1）：25-26.

[5] 孙世伟，荣晶. 浅谈未来医院行风建设的新思路[J]. 世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2015，15（47）：193.

[6] 丁敏芝. 加强医院行业作风建设[J]. 中华医院管理杂志，2008，24（z1）：53-54.

[7] 詹素华. 加强行风建设，促进医院发展[J]. 中华现代医院管理杂志，2006，26（9）：23-26.

[8] 马志娟. 加强医院行风建设的战略性思考[J]. 当代医学，2016，22（1）: 14-15.

Creating the Work Style Construction Management Office of the Industry and Solving the Difficulties in the Construction and Management of the Work Style

CHEN Bin1LIN Yan2ZHENG Xue21 Hospital Of fi ce, People's Hospital of Mianyang City, Mianyang Sichuan 621000, China; 2 Ethos Construction Management Of fi ce

To set up a full-time department which oversaw ethos in the hospital, this action can clear functions, carry out responsibility, and to take a comprehensive approach. The function of this off i ce was investigation,supervision, punishment and education. And this office was to link up difference department, play a core role in management ethos in the hospital.

hospital; industry style construction management office;industry style construction management

R197

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1674-9316（2017）24-0013-04

10.3969/j.issn.1674-9316.2017.24.007

1 绵阳市人民医院院办，四川 绵阳 621000；2 院风办

医院院风是由其历史积淀、现实状况和发展愿景等多方面因素共同营造的一种无形氛围，是医院整体素质、管理水平、运转状态以及员工思想境界、精神面貌等因素的综合反映，既是“土壤”又是“空气”，虽然看似无形，却又是无处不在的，深深影响到每位职员的工作态度，影响到患者对医院的整体看法和评价，也即影响到医院的长远发展[1]。