情景模拟实验教学法在服务营销教学的应用研究

卢正文

摘要：情景模拟实验教学是一种围绕教学内容，利用各种媒介创造与真实环境相近的场景，进行实践活动模拟的体验式综合教学模式。本文以《服务营销》课程为例，探索情景模拟实验教学法在应用型经管类专业教学上的应用，通过对服务营销3个情景模拟实验的应用，形成了一套运用情景模拟实验教学方法。实践结果表明，情景模拟实验教学适应了应用型学科实践性强的专业特点，显著提高了教学质量和学习效果。

关键词：情景模拟；应用型；服务营销

中图分类号：G642.4 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）46-0175-02

一、引言

《国家中长期教育改革和发展规划纲要》提出，应用型本科院校目标定位是“培养面向基层、面向生产、管理和服务第一线，培养知识面较宽、基础较扎实、实践能力强、综合素质高、具有创业和创新精神的应用型人才”。然而，受传统教育理念影响，许多应用型本科院校仍存在重理论、轻实践，重知识传授、轻能力和综合素质培养的现象，因此，推行以实践能力为主要培养目标，以强化创新意识为主要抓手，注重学思结合的新的教学方法势在必行。

二、情景模拟实验教学的理论思想

情景模拟实验教学是一种围绕教学内容，利用各种媒介创造与真实环境相近的场景，由学生扮演其中的角色，进行实践活动模拟的体验式综合教学模式。其核心理念源于情境认知与学习理论。情境认知与学习理论诞生于20世纪80年代末，最早由Brown，Collins &Duguid在其论文《情境认识与学习的文化》中提出，经过二十多年的发展和完善，情景认知与学习理论已经成为一种在自然情景下对认知进行研究，并促进知识向真实情景迁移的学习理论。该理论认为，知识是具有情景性的，它如同工具一般存在于个体和群体的活动中，即知识是处在情景中并在行为中得到进步与发展的，而情景是一切认知活动的基础，因此，学习需要在一定的情景中进行才有效。情景模拟实验教学模式一反传统课堂教学知识传播的抽象性、单向性和被动性，将学生置身于知识产生的特定情景中，使其亲身经历识别问题、解决问题的全过程，将学习变成参与和探索的活动，从而促进知识向真实情景的迁移，并显著提高学生学习的主动性、创造性和有效性。事实上，已有很多研究者对情景模拟实验教学进行了探讨，余洋利用情景模拟实验教学法在保险实验教学上进行了有益的尝试，发现情景模拟实验教学能够明显提升学习效果，尤其能够促进学习的探究、反思和创新。戴国良、周永平提出情景模拟教学可以分为情景设计和实施两个阶段，着重讨论如何进行情景设计。宋伟提出采用ERP系统情景模拟实验教学法，可以极大改进教学效果，并分析应用该教学法的基本环节和注意事项。马永祥提出在管理学应用情景模拟教学中，恰当选择合适项目和合理设计情景是关键因素。总之，这些探讨为本文的研究提供了参考，但如何将该方法延伸到应用型经管专业教学实践，还需要因地制宜地改进教学方法与手段。

三、情景模拟实验教学的方法设计

应用型经管类专业的《服务营销学》是一门以实践见长、注重现场与过程管理的课程。笔者以《服务营销》课程为依托，通过情景模拟服务管理过程，培养学生在消费行为研究、过程决策和冲突管理等方面的管理能力，探索情景模拟实验教学方法在应用型经管专业人才培养中应用。

1.实验教学的情景创设。（1）选择实验情景主题。在实验教学开始前，采取问卷调查和访谈的方式对学生的学习现状和需求进行调查分析，同时，选择一家服务业企业作为对标企业进行走访（本案例选择海底捞餐饮公司），基于走访企业获得的管理活动素材，最终我们选择前台服务过程设计、服务需求与供给能力的平衡和顾客抱怨的管理3个情景设计。（2）情景场景的布局陈列。情景模拟教学的实施场地设在学校营销实验室，其布局要求主要有3条：满足学生表演的要求；保证教师可以走到每个学生的位置进行对话和指导；保证每个学生可以进行面对面的交流。此外，教室内的陈列分为表演区域和观摩区域，并辅助一些表演道具和两台摄像设备，记录全过程。

2.制定实验方案和情景脚本。编写情景模拟实验指导书，设计实验方案，尤其在角色扮演、脚本准备方面尽可能做到详实充分。在前台服务过程实验中，通过对顾客服务全过程的仿真模拟，展现服务传递过程中各个步骤的内涵和顺序，特别学会利用“防差错”方法识别失误点；在服务需求与供给能力的平衡实验中，分析需求水平和周期性变化的潜在原因，模拟通过等候队伍和排队系统来管理需求的方法；在顾客抱怨的管理实验中，模拟顾客投诉行为，探讨补救流程和相关人员的补救技能，模拟顾客在不同服务补救方法中的反应，分析相应的对策。

3.实施实验教学的方案。我们先将全班同学首先分为两大组，即参与组与观摩组，将参与组的同学根据岗位的要求分配到相应的情景模拟中，每个学生分别担任不同的角色，观摩组的同学观摩实验过程，情景模拟结束后，参与组和观摩组的同学都须对实验过程进行评价，然后参与组和观摩组角色互换，不同角色之间也需进行互换，以便使学生获得多重体验。另外，我们在实验过程中加入不同的突发事件，使实验过程充满趣味性，也更贴近现实，同时注重过程控制，并利用摄像设备实时记录整个实施过程，以便课后总结归纳。

4.建立自我评价机制。对于学习效果的评价应更加注重学生在这一过程中的成长与发展，因此，我们对实验教学学习效果评估来自于学生自我评价。首先我们组织学生对模拟活动进行讨论与总结，让学生成为评价的主体而不仅仅是被评价者。评价内容覆盖整个情景模拟实验过程的各个方面，包括场景仿真程度、情景模擬实验指导书（实验方案、情景脚本）详尽程度、角色扮演表现、理论知识点串联度等。同时，学生自述其在模拟实验过程中获得的体验、心得、疑惑与反思等；当然，教师在整个过程中承担引导者的角色，根据自己的观察和记录，对学生在整个情景模拟过程中的行为与表现进行归纳点评，对学生的疑惑进行解答。通过学生的自我评价和教师的点评，能够促进学生对学习的探究、反思与创新，最终形成“进入情景—担当角色—扮演角色—知识迁移—促进反思”的学习过程。

四、实施情景模拟实验教学方法的效果评价

经过连续三学期的模拟实践，我们认为情景模拟教学方法至少有以下几项：

1.强化了对理论知识的理解。情景模拟实验教学通过典型情景设计的综合应用，把学生放在模拟的企业管理环境中，让学生身临其境，使学生将理论与实践结合起来，并将相应的理论知识点串联起来，加深学生对理论知识的理解和记忆。

2.提升了学生的学习热情。这种教学模式与传统课堂教学的抽象性、单向性和被动性不同，将学生置身于知识产生的特定情景中，使其亲身经历识别问题、解决问题的全过程，将学习变成参与和探索的活动，从而显著提高学生学习的主动性、创造性。

3.提高了学生的实践能力。情景模拟教学是以培养学生综合素质为目标的，面对多种实际问题，需要学生充分利用所学理论知识，同时掌握一定的处理实际问题的能力，比如沟通技巧、团队协作等，锻炼了学生的实际操作能力，培养了学生的综合素质。

五、结论

情景模拟实验教学通过企业调研、情景创设、制定和实施实验方案、自我评价等环节使学生将所学的服务营销知识与企业实践相结合，培养和训练学生分析、判断、决策等实践能力，提高了服务营销教学质量和学习效果，进而为教学改革工作提供实践依据。当然在运用情景模拟实验教学时，注意避免情景过于虚假，与现实状况脱节；情景与教学内容脱离，缺乏教学效果；情景过于简单，缺乏挑战性和趣味性等诸多问题。

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