运维视角下的图书馆微信公众号管理状况分析及启示

摘 要 微信公众号服务逐渐在高校图书馆得到开展，但针对后期运维的研究较少。论文以江苏省25所高校图书馆为对象，从多个角度对微信公众号运维状况进行调查，以期在理性分析的基础上为高校图书馆微信公众号的持续建设提供参考。

关键词 微信服务 高校图书馆 公众号

分类号 G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.11.008

The Analysis and Enlightenmentsof the Management of Librariess WeChat Public Accounts inthe View of Operation： Based on the Investigation of 25 University Libraries in Jiangsu Province

Song AiLin

Abstract WeChat public account service has been carried out graduallyin universitylibraries， but the research of the operation is relativelymissing. This page takes 25 universitylibraries in Jiangsu province as the objects， and investigates the operational status of the WeChat public accounts frommultiple angles. It gives some references to the sustainable construction of university libraries WeChat public accoutsbased on the rational analysis.

Keywords WeChat service. University library. Public account.

微信公眾号自2012年上线后，高校图书馆充分利用微信公众号开展自媒体形式的移动服务俨然成为一种趋势，笔者曾对985高校、211高校、全国排名前100高校、全国32家省级图书馆、甚至全国开通微信服务高校图书馆进行过文献研究[1]，结果也显示当下高校和公共图书馆的微信公众号开通率都比较高。俗语说“创业容易守业难”，本文另辟蹊径，直接从图书馆管理者角度获取调查数据，以运维的视角分析江苏省25所高校图书馆微信公众号的建设与管理情况，分析优势与不足，以此探讨对运维工作带来的启示。

1 调查工作概况

1.1 调查背景

运维与运营是一组近义词，有着相同的英文翻译operate，但运维的重点在运行和维护，运营的重点则更强调品牌形象和产品的经营。对于大多数的高校图书馆微信公众号而言，从社会公益性和服务对象有限性角度出发，首要完成的任务是能够按部就班的、充分发挥作用的运行，所以使用运维更为贴切。但是在中国知网的学术期刊数据库中，以“微信”+“运维”为主题关键词检索，2013年至今只有54篇文章，核心6篇，图书馆相关的只有笔者曾发表的1篇文章。以篇名检索，则只有16篇，核心期刊2篇，图书馆相关为0。事实上，一些图书馆微信公众号创建之后，确实也因为运维管理缺失导致影响服务质量：王园等[2]对69家高校馆的调查显示，人工回复咨询的仅占13%，每日推送的仅占27.5%，而服务内容上缺乏深度；19所“985”高校调查中，尉鑫等[3]发现有4个馆月更新不足1次，业务办理服务不超过一半，甚至还有部分成为僵尸账号；明均仁等[4]发现被调查的湖北省高校图书馆公众号经常使用频率并不高，能够坚持发信息或动态的不多，内容更新情况不容乐观；张骏毅[5]则发现17所“211”高校仅有2家做出咨询回复。

1.2 调查对象

本次调查的高校图书馆共有25所，包括常熟理工学院、常州纺织服装职业技术学院、常州机电职业技术学院、淮阴师范学院、金陵科技学院、南京大学、南京工程学院、南京航空航天大学、南京理工大学、南京林业大学、南京农业大学、南京审计大学、南京师范大学、南京铁道职业技术学院、南京晓庄学院、南京医科大学、南京艺术学院、南京邮电大学、南通大学、三江学院、苏州信息职业技术学院、徐州医科大学、盐城工学院、扬州职业大学、镇江市高等专科学校等。其中，5所“211”或“985”重点高校，15所普通本科，5所高职高专，苏南苏中苏北均有涉及，且样本数量与江苏省整体高校数量比例符合曾润喜[6]对406所高校图书馆开通微信所做调查的结果分布。

1.3 调查内容

首先，本次调查采用专业的云测评平台问道网（www.askform.cn） 编辑、发布并回收问卷，由系统自动统计生成图文报告，避免人工统计误差。其次，邀请高校图书馆的部主任直接参与调查，获得一手资料，保证调查客观准确性。最后，设计了4个方面一共14道调查题目，主要内容是：一是公众号类型、主管部门、创建方式和服务定位的基本建设情况；二是菜单栏目和推送的频率、分类及内容等方面的运维情况；三是运维人员团队组成和建设情况；四是管理和宣传推广制度方面的建设情况。

2 调查结果分析

2.1 基本建设情况

微信公众号采用订阅号类型的有12家，服务号类型的有13家，52%为利用微信平台的预置功能自主配置创建，48%由图书馆和公司合作创建。意味着，约一半的图书馆重点在信息推送，另一半更注重用户反馈信息处理即互动性服务方面。在微信公众号管理方面微信公众号分别由图书馆部门进行管理。其中馆办公室和信息技术部担负管理的职责比例较大，一方面反映出办公室具有对外窗口的作用[7]，另一方面说明因为公众号维护的技术性较受重视。尽管公众号类型、手段不同，但是各图书馆对公众号定位的思考较为一致，认为以个性化为主提供有利于图书馆各项工作推广的服务最多，其余依次为包括所有服务的掌上门户、以互动和自助为形式的业务服务、以馆藏查询和阅读为主的资源服务。endprint

2.2 内容运维情况

首先，自定义菜单排名前三的结果是：第一，馆藏书刊和数字资源的手机查询类服务，占92%；第二，馆务、活动、新闻等公告报道类的服务，占76%；第三，图书馆简介、开放时间、规章制度等入馆指南类服务，占48%。整体看，仍然偏重于传统服务，而在线阅读全文、个性化掌上业务以及预约座位等自助服务比例相对较低。其次，在关于公众号的推送服务：第一，不定期推送信息的多达17家，占比68%，8%的图书馆能做到每日推送，每周推送1条的只有5家，意味着多数图书馆在常态化的信息加工与推送方面工作力度略显不足；第二，推送内容不分类而直接原标题发布的占84%，按照主题分类的只有16%，而图书馆素来以善于分类见长，无分类标识的推送文章容易让人有杂乱无序、性质不清的感觉；第三，公众号推送的主要内容范围如图1所示，报道和通知两个传统内容仍然占据大头，以阅读推荐、分享欣赏等为代表的阅读推广内容紧随其后。

2.3 运维人员情况

黄少琴[8]在研究中指出，微信公众号应该有专门的团队运营，团队应该由不同的专业人员组成，还应该成立工作小组分工协作。在本次调查笔者了解到：5个馆表示无专职人员，占20%；有1至2個专职人员的17家，占68%；3人以上专职人员的有3家，只占12%。也许是因为专职管理人员较少，所以68%的图书馆表示没有组建公众号维护的工作团队，即便是人手如此短缺，聘请学生参与维护的也仅有6家，占调查样本的24%。微信运维专职馆员缺少也许是个普遍问题，毕竟对新兴媒体的重视还需要适应过程，现有人员的知识结构和技能水平也有不足之处。但是，缺少学生的参与，就容易导致在公众号内容建设上忽略学生心理期望，进而导致图书馆只管发而学生读者无兴趣阅读的无用功效果出现。

2.4 运维制度情况

长期而坚持不懈的做好公众号运维必然需要完善的制度作为保障。但是，据调查的25家高校图书馆中，80%没有制定公众号管理的制度办法，92%没有建立管理操作的培训机制。结果意味着，公众号的日常运维管理主要依赖于工作人员的自觉性，工作的内容缺少标准参考，工作的质量无评判标准，这显然不利于图书馆微信公众号的进一步发展。不过，在宣传推广工作方面情况略有好转，48%的图书馆制定了专门的办法与规程，体现了图书馆对公众号推广的重视程度。

3 运维工作的启示

3.1 因地制宜的做好定位与布局

尽管在调查中多数图书馆赞成以工作推广为主的定位，但事实上如何定位是与技术实力、运维人员数量和水平、图书馆的规模为综合参考依据的。第一，图书馆规模较大，技术实力强，运维人员的数量和素质较高，那么可以选择掌上门户型定位，通过自定义菜单集成手机图书馆业务、全文阅读业务、自助服务等，每日推送多篇不同主题的文章。第二，以基本满足个性化服务为目标，集成查询等基本的掌上图书馆业务，每日或者每工作日推送1篇不同主题的内容，不至于过份增加运维人员的工作压力。第三，以选择“轻信息推送，重固定服务”的方式，重点集成第三方提供的固定服务，如馆藏查询、证件绑定、座位预订、书香中国、龙源期刊等，只以较少的人工投入进行不定期的推送工作通知与报道、定时检查用户留言与评论。在本次调查中，笔者发现参与调查高校馆利用超星数字图书馆提供的微信端整合服务创建微信公众号的不在少数，如南京理工大学图书馆，尽管只有1名专职人员，但是超星系统自动抓取图书馆网站中的最新记录，所以馆员每周推送2至4篇文章就能够满足其公众号服务需求。

3.2 以制度建设引导常态化工作

图书馆微信公众号的运维是一项长期而艰巨的任务，同样必须要有可参考的管理制度和执行方案，以确保公众号运维能作为常态化的工作而持续性的开展。根据傅钰[9]、周肖云[10]、陈安子[11]等的研究，结合笔者实际工作经验，图书馆微信公众号的制度方面的建设内容可以包括：第一，编写公众号运维工作规程，明确操作流程，监测故障处理，定义效果案例，为工作人员提供细致形象的指导；第二，规范内容运维标准，即细化推送信息分类、约定供稿来源渠道、规定发布推送频率、统一自动回复设计等，建立内容运维反馈调整机制，以增强用户服务满意度；第三，细化日常工作计划，提前规划好一个月甚至一个学期的推送任务，落实到具体部门具体人，结合应急处置机制处理好常态化工作和突发情况之间的平衡；第四，完善奖惩与考核机制，将新兴的微信维护工作纳入到日常考核中，保质保量、反响较好的应作为评优评先参考，反之则应做出批评教育，甚至考评降级。

3.3 通过团队建设提高运维质量

图书馆公众号的僵尸账号、互动反馈不足、推送频率太低、内容深度不够等是大部分高校图书馆缺乏专职专业人才管理的结果[12]。广州城建职业学院图书馆[8]采用了以专职馆员为负责人再由其他人员按专业分组协作的模式，取得了内容、语言及表现形式上等方面贴近读者的效果。因此，只有以团队化运作才能提高图书馆微信公众号的运维质量。第一，建立合理的组织架构，明确角色分工与职责。根据公众号的定位明确主管部门，总责任人重点做好任务计划、稿源组织和发布前审核，业务馆员负责对应岗位内容的供稿，专职编辑或学生志愿者完成内容编辑任务，同时积极吸引读者投稿以丰富稿源。第二，采用多种方式的协作，不断加强团队效率。创建微信群或者QQ群，确保沟通及时，随时积累分享内容；定期召开例会，总结反馈和部署阶段性工作；就重要工作和读者需求进行专题研究，而不是一厢情愿的将传统服务搬到微信平台。第三，建立一定的培训机制，组织不同技能主题学习。一方面通过提高图书馆在职工作人员的业务水平促进公众号运维质量，另一方面能够保证学生志愿者队伍的延续性建设以减少断档现象的发生。

3.4 多层次的宣传落实推广本质

众所周知，微信公众号的最主要目的是品牌传播，在图书馆而言就是要利用其受众广、信息送达率高、传播速度快的特点，进行服务内容、读者活动、文献资源以及阅读分享等方面的推广。但这种推广的前提是要求读者能够关注图书馆微信公众号，这就要求图书馆首先要重视公众号本身的推广。第一，统一规划图书馆的线上线下各类宣传品、指南手册、培训资料、指示标牌、纪念品等，加印公共号二维码，鼓励扫码关注。第二，所有图书馆主办的阅读推广、学术报告、评选投票、报名竞赛、读者交流等线上线下活动，一方面尽量要求使用微信相关平台进行技术实现，另一方面可设置扫码关注的吸粉环节。第三，做好学校相关管理部门的沟通，在新生教育、社团交流、党团活动等不同场合，适时的宣传推广图书馆公众号。第四，向读者有偿征集公众号平台的原创稿件，借此扩大公众号在读者中的影响力。第五，鼓励图书馆工作人员及相关学生能够积极分享图书馆公众号的内容，增加图书馆公众号在朋友圈中的曝光度。在本次调查的图书馆中，南京航空航天大学图书馆的公众号推广工作实效明显，其在2016年9月通过入学教育环节向新生推广了自己的微信公众号，并以图书馆使用指南系列内容帮助新生快速融入图书馆，因此荣获腾讯公司九月的“本月新秀”奖。endprint

4 结语

从文献调研和实际跟踪观察的一些结果看，一些图书馆的微信公众号信息量和服务内容过少，不能起到微信应有的推广传播作用，这其中既有缺少专职多技能人才的客观原因，也有缺少重视和畏难怕麻烦的主观原因。换言之，知网中相当数量的文章讨论图书馆微信公众号“运营”，但事实上“运”还未正常，“营”就更无从谈起了。如能抛弃高大上全能型的目标，以务实的态度和常态化运维视角下，制定可行的运维方案并持之以恒的予以贯彻执行，那么将在一定程度上克服现有的不足，为读者带来切实有效的微信服务，也能进一步丰富高校图书馆开展微信公众号服务的理论体系和实践经验。

参考文献：

1宋爱林.一种基于微推广定位的图书馆微信服务实现[J].图书情报导刊，2016（12）：69-72.

2王园，徐洁我国高校图书馆微信公众平台现状分析与对策研究：基于重点建设高校图书馆的研究分析[J].新世纪图书馆，2016（06）：92-96.

3尉鑫，苏珊珊.高校图书馆微信公众平台调查分析：以“985”高校图书馆为例[J].新世纪图书馆，2014（10）：34-37.

4明均仁，张玄玄，陈雪.湖北省高校图书馆微信公众平台调查与分析[J].图书馆学研究，2016（02）：18-25.

5张骏毅，杨九龙，邓媛.“211工程”高校圖书馆微信应用现状分析与对策研究[J].图书馆学研究，2014（06）：29-34.

6曾润喜，杨喜喜.移动互联情境知识传播平台管理效果研究：基于全国406个大学图书馆微信公众号的调查[J].图书馆，2016（7）：79-84，105.

7孔玫.定位与作用：谈高校图书馆办公室工作[J].中国成人教育，2014（19）：78-79.

8黄少琴.高校图书馆微信公众平台运营研究[J].情报探索，2016（10）：73-75，79.

9傅钰.微信在图书馆信息服务中的应用现状研究[J].国家图书馆学刊，2014（5）：41-47.

10周肖云. 高校图书馆微信公众平台的运营模式：以安徽省为例[J].湖北经济学院学报 （人文社会科学版），2017，14（4）：133-136.

11陈安子.高校图书馆微信公众平台精细化管理分析[J].科技传播，2019（19）：102，104.

12王淼，李迎斌.内容为王：高校图书馆自媒体的打造[J]. 图书馆学研究，2016（08）：89-92.endprint