基于大学生线上内衣销售平台推广的调查研究

◎田圣男 朱双双 刘皓

基于大学生线上内衣销售平台推广的调查研究

◎田圣男 朱双双 刘皓

为了解内衣在大学生群体中的消费状况，本课题对天津市大学城内大学生进行问卷调研，分析了大学生对内衣的消费状况和要求、网购内衣的比例和对线上内衣平台的接受度等方面的问题。讨论了信息安全、物流和服务质量三个指标对大学生线上内衣销售平台推广的影响，并提出相应的对策，为建立大学生线上内衣销售平台提供理论和实践参考。

图1 大学生网购内衣的途径

随着电子商务的迅猛发展，纺织服装产业从有形和无形两个市场着手发展是大势所趋。虽然现在大部分内衣企业开通了网上销售渠道，但是部分线下内衣企业对线上内衣销售的认知度不够，比如企业原来的组织结构、管理体制、营销模式是否能够直接运用到线上营销，而且现在网上购买内衣的行为尚未被大多数消费者所接受，主要是考虑到信息安全、物流、服务质量等方面的问题。作为网上消费主力的大学生群体，在内衣市场消费群体中占有重要地位。本文通过对天津市大学城学生对内衣的消费习惯进行调查研究，通过分析调查数据，了解线上内衣销售平台在推广过程中遇到的问题并提出相应的解决方案。

大学生内衣消费问卷调查及结果

调查方式

本次调查主要是在天津市西青区大学城进行，调查方式为网上问卷调查和实地问卷调查，对大学生随机抽查。本次调查问卷的内容主要包括以下几个方面：大学生的内衣消费状况、对内衣的要求、网购内衣的状况以及对线上销售平台的接受程度。考虑到性别差异，对男生女生分别进行调查，同时为了便于比较，控制了男女生的调查比例。本次调查共发放问卷550份，回收541份，回收率为98.36%，其中男生回收269份，占49.72%，女生回收272份，占50.28%。

结果分析

大学生购买内衣的频率。调查显示，15.53%的被调查者每年购买内衣的件数在3件以下。47.87%的被调查者每年购买内衣的件数为3～5件。这部分大学生对内衣的需求量较低，占总体的64.40%，是大学生内衣市场巨大的潜在消费群体。随着生活水平的提高，大学生对内衣的需求量也逐渐增加，大学生市场内衣前景广阔，亟待开发。

大学生购买内衣的主要途径。由图1可知，有27.83%的被调查者会选择网购内衣，并未占到大多数。但44.96%的被调查者主要在内衣小店购买内衣，说明内衣的线上市场仍存在较大空间。性别会影响到大学生选择购买内衣的途径。在网上购买内衣的男生较多，但是在实体店购买内衣的女生远多于男生。购买内衣时，男生更注重快捷、方便，而网上购买内衣可满足这些要求。女生更偏向于内衣的质量和舒适程度，在传统的内衣小店，女生更易购买到所需的内衣。

大学生可以接受的内衣价格

由图2可知大学生可以接受的内裤价格主要集中在10～20元和20～30元两个价格区间，分别占总体的39.10%和36.58%。男生和女生在选择内裤时，男生相对于女生可接受的价格会更高一些。但是可以接受文胸价格在50～100元之间的女大学生占49.45%。很多品牌内衣的定价过高，不能适应大学生消费者的需求。

大学生网购内衣时注重的方面

图2 大学生可接受的内裤价格

在被调查者中，注重线上内衣平台店铺评价的占总体的27.49%，注重内衣款式风格的占26.56%，注重内衣价格的占总体的25.74%，注重内衣品牌的占20.21%。其中被调查者对线上内衣平台的店铺评价最为看重。在线上平台的推广过程中，应重点管理店铺评价，为消费者提供更高质量的服务。

大学生网购内衣过程中遇到的问题。有36.98%被调查者在网购内衣中遇到内衣尺寸有偏差的问题，占总体的比例最高。在网上购买内衣时，由于只能依靠商家提供的尺码来选择内衣，然而很多大学生并不了解身材和衣服尺码的对应关系，容易选错尺码。遇到实际产品质量与描述不符的也占很高的比例为33.41%。这种现象的产生主要是由于网上销售平台提供的图片可能会存在色差和商品信息不全。

大学生对线上内衣平台的要求。大学生对线上内衣销售平台要求最高的是内衣的型号和外形，占32.36%。大学生作为年轻的消费群体，在购买内衣时会比较注重外形的美观程度。内衣的型号和内衣的穿着舒适程度紧密相关。大学生对于线上内衣平台的信誉也很看重，占到总体的30.39%。良好的店铺信誉可以帮助线上内衣销售平台吸引更多的顾客。

大学生对线上内衣销售平台的接受程度。有70.48%的大学生表示愿意接受线上内衣销售平台，占到总体的大半部分。根据国家统计局发布的2016年国民经济和调查公布数据显示，全国共有在校大学生2625.3万人。随着生活方式的改变，越来越多的大学生更加倾向于网购。大学生是一个庞大的消费群体意味着大学生线上内衣平台有着稳定的消费对象，因此有着很大的发展空间。

线上内衣销售平台存在的问题及对策

信息安全方面

个人信息泄露。对于一个新的平台在推广过程中不可避免的是要提高关注度，寻找潜在客户。企业会通过cookie技术来了解并记录顾客的浏览记录和喜爱、偏好等个人信息，在用户再次登录平台时主动推送曾经搜索过的相关产品信息。此行为为用户提供了便利，但是这些行为更能体现出商家对消费者权益的侵害。有甚者商家私自把用户的个人信息卖给其他盈利机构来获取利润。

在日常生活中应该注重网络安全意识的培养和提高。在注册个人账户的时候要仔细了解相关平台的真实性、可信度，在进行电子交易时消费者应该具备自我保护意识，尽量选用信用度较高的交易平台，而且要保存相应的交易记录，向商家索要发票；尽量不要安装不明来历的软件；及时清理浏览痕迹；安装比较可靠的杀毒软件，并且及时更新。

网络安全漏洞。 当消费者在电子商务平台购买商品时，个人信息面临着被窃取的风险或面临着电脑自身的安全隐患而造成的信息泄露或信息丢失等问题，而且互联网具有开放性和共享性，从而使的不法分子、黑客利用网络的安全缺陷来达到趁虚而入。

因此，电子商务公司应对新的公司或平台加强考核力度，并要求将其认证通过的标识放在网店页面。同时，一个新的交易平台应该主动承担起保护用户隐私的责任，而且要遵守相关法律不做损害用户利益的违法行为。设立外部监督机构，加强对网络安全的监督力度，达到“执法必严，违法必究”并采用将行业自律与法律规制相结合的模式，从而来发挥法律规范的强制性优势。

法律体制不完善。我国缺乏完善的维护网络安全的法律体系。对电子商务平台的违规、造假等行为没有针对性的法律，导致线上销售产品造假现象严重、违规行为泛滥；针对商家与顾客之间的纠纷没有相应的条文进行协商，从而使得消费者权益无法得到保障。

制定针对性的法律条文是维护信息安全的依据。目前我国没有对保护信息安全进行统一立法，但是在网络发展如此迅猛的状态下制定相应的法律刻不容缓。可以针对不同机构制定出相应的法律对非法搜集用户信息、非法利用用户的个人信息、非法进行售卖用户信息、私自利用用户的信息进行商业性调查等行为制定针对性法律条文进行制止；给予用户维护个人利益的权力，并采取相应的补偿制度；变更网络交易中被侵权人的举证规则。

物流方面

物流速度问题。我国的物流公司主要通过陆运、空运和海运三种方式，由于空运和海运的成本较高，陆运成为物流运输的主要方式。但是我国现在还缺乏一个高效成熟的社会配送体系，现有的物流模式与顾客的实际要求相距甚远。我国运营电子商务平台的商家在地区上分布不均，主要集中在江苏、浙江和东南沿海一带，而电子商务平台的消费者遍布全国各地。于是很多消费者的商品一般从商家所在地发货，运输效率偏低。

选择合适的位置和配送路径，做好信息流和物质流的统一，有助于提高效率，将商品及时送到客户手中。由于内衣具有质量轻体积小的特点，可以通过厂家批量发货，在销售终端进行配送，来降低物流成本。针对大学生内衣市场的线上销售平台可以利用大学生分布的区域集中性，就近选择生产厂家和将仓库建到大学城附近将会极大地缩短运输时间。

末端配送问题。电子商务正在快速发展，现有末端配送的弊端日趋突显，末端配送问题制约着电子商务的发展。一般情况末端配送人员将商品从消费者所在地的转运中心送到消费者的手上。出于成本的考虑，物流公司很少在校园内设置固定的室内快递领取点。设置的临时领取点很容易受到天气和快递量变化的影响，降低末端配送的质量。

内衣的使用特殊性使得其对包装和运送过程的要求更高。因此需要打破传统的批量配送的方式，针对消费者个体提供个性化的服务。由于大学生居住较为集中，可在高校设置大学生代理，由代理负责商品的销售和配送。借助勤工俭学的大学生，进行物流配送，既解决物流速度慢，又解决了招聘长期工带来的成本增加问题。同时设置专门的集中配送人员将商品送给大学生代理，减少配送时间。大学生代理还可以实现送货上门，使大学生足不出户便可以收到自己的商品，使顾客得到质量更高的服务。

服务质量方面

售前商品信息不全。线上内衣销售平台主要以图片和文字结合的方式向消费者提供信息，主要内容包括款式风格、面料、型号和价格。商家展示的图片是消费者浏览商品页面时得到的最直观和最深刻的信息，对消费者判断是否购买商品产生很大的影响。但是由于图片拍照角度、模特展示的风格和后期修图等方面的问题，消费者最终得到的信息与真实情况很难一致。电子商务平台文字介绍的主要作用是向消费者提供客观具体的商品信息。但是大部分商家所提供的信息往往过于简单或者过于专业，使消费者很难准确获得有效的信息。

不完善的商品信息使购买过程复杂的同时，对消费者的判断产生一定误导。因此在电子商务平台上提供更加真实、易懂和具体的信息，将减少实际商品和网上描述不符的情况。减少模棱两可的信息、无价值的信息和不适合消费者做出判断的信息，消费者快速获取所需要的信息，从而使交易过程更加便捷和高效。

售中指导不便。内衣作为贴身穿着的衣物，对尺码的精度要求较高。而大学生消费者很少有进行过专业的身体尺寸测量、了解关于内衣尺码的知识和缺少测量工具，这对客服的引导造成一定不便。同时内衣一般被认为相对隐私的衣物，很难的到足够的重视。消费者在购买内衣时很少向客服咨询具体情况，便产生了盲目消费的问题，降低了购买到合适内衣的可能性，从而影响消费者的满意度。但我国B2B电子商务运营商服务质量参差不齐，缺乏创新，现在客服的服务水平很难满足消费者的越来越高的需求。

单一的线上客服指导不仅做不到及时性，而且效果不甚理想。在提供网上专业客服指导的同时，做好和顾客的面对面交流，不仅有助于提高顾客满意度而且及时了解到顾客需求。对于大学生线上内衣销售平台，提供上门试衣的服务，使消费者直接体验，做出商品反馈。专业的服务人员指导消费者，消费者更容易买到适合自己的内衣，并对平台产生一定的信任感。

售后服务不到位。消费者十分看重移动电商企业提供的客户服务、退换货服务，B2C 移动电商企业的售后服务水平决定着顾客的满意程度 。电子商务平台的售后服务一般包括客户回访和退换货服务。而在电子商务交易的过程中，电子商务系统在消费者确认收货后将货款打给商家，标志着交易的基本结束。由于网络交易量大，大部分商家对顾客回访未给予足够的重视。而且消费者进行退换货花费时间较多。

售后服务质量对电子商务平台的信誉有着很大的影响。在加大平台宣传力度的同时将已经购买过商品的顾客作为二次潜在顾客，认真服务和积极推销，有助于提升顾客的回头率。“爱美丽”内衣品牌的线上营销，主要借助官网、微博、微信和现场活动的方式和客户互动，吸引了大量消费者的关注。线上线下的售后服务同时进行，能够更加及时和全面的了解到客户的需求，同时达到推销平台的目的。积极做好口碑，通过老顾客发展潜在顾客，从而增加平台的知名度。

本文通过问卷调查对大学生内衣消费情况和现有电子商务平台发展状况进行分析，对大学生线上内衣平台的发展提出针对性建议，可供相关商家参考。此次问卷调查的调查对象是大学生，但调查问卷数量有限，结果存在一定局限性。目前，专门针对大学生这种年轻群体的线上内衣销售平台较少，而大学生内衣消费群体巨大，针对大学生的线上内衣平台有着不可估量的市场前景。

（作者单位：天津工业大学纺织学院）