青藏铁路公司客运营销辅助决策系统的应用

马海生

摘要：近年来，客运营销辅助决策系统在青藏铁路公司客运经营工作中起到的作用至关重要。客运营销辅助决策系统作为先进实用的旅客运输统计分析平台，综合收集业务系统数据，多角度动态掌握客流与运力资源的变化趋势，提供有针对性的分析决策数据；同时可以根据多层次、多角度的分析，为客运管理人员提供辅助决策信息，通过数据分析调整售票策略，从而达到企业挖潜提效的目的。

关键词：铁路客运；营销；辅助决策；数据

客运营销辅助决策系统（以下简称营销系统）是以现代市场营销理念为指导，以运输理论和客运市场信息资源为基础，以先进信息技术和决策分析方法为手段，构建的智能化信息系统，满足铁路局及基层站段营销管理人员的业务需要，为客运部门把握市场动态、完善产品设计、优化运能利用、提升社会和经济效益提供决策支持。

一、营销系统的发展背景

公司受线路、运行图、固定、移动行车设备等影响，始终处于计划运输的状态。如果不能及时根据客流的动态分析，容易造成客流高峰期运能紧张客流流失；客流淡季能力虚糜运输成本增加等问题的发生。公司虽然一直在努力解决运能和运量的矛盾，但掌握市场动态的技术手段还十分有限，不能做到超前预测、动态调整、快速反应，没有形成一套完整的战略、战术体系，大量有价值的数据信息没有被充分挖掘和提炼出来，不能很好地为管理和决策提供依据，难以满足形势不断发展的要求。

1.营销决策的局限性

（1）不能对客流进行科学的调查、分析与预测，无法准确掌握客流的特点、走势及动态，投入的运能无法完全满足客流的需求，影响了正常的站车秩序，也损害了公司的整体形象。

（2）不能综合分析某一方向、某一趟列车的上座率，也就不能准确计算出合理的列车编组辆数和无座席加成系数，运输效率不高，无法实现效益最大化。

（3）传统手工统计的准确度和时效性较差。

（4）不能实现信息的互联互通，自动预测，信息资源掌握在少数专职营销人员手中，不能形成全员营销的共识，执行层抓生产存在一定的盲目性。

（5）客流调查的方式方法单一，费事、费力、费人，而调查的效果不明显。

二、营销系统的构成

1.硬件支撑

营销系统的硬件设备集中于公司信息中心机房，应用系统由四台IBM3850 X5服务器搭建，2C，32G内存，其中两台为web服务器，两台为报表服务器；数据库系统由两台IBM P740服务器，8C，32G，一台IBM V5000存储搭建，10[×]600G，构成整个营销系统硬件体系结构。各单位通过客票网络访问公司级服务器，通过WEB网页的形式调取各自所需的数据报表，为客运生产提供科学依据。

2.系统特征

（1）营销系统与客票系统分离。采用独立的服务器，不再占用客票系统资源，从而保证了两个系统的运行安全和运行效率。

（2）采用RIA（Rich Internet Applications）富互联网应用，具有高度互动性、丰富用户体验以及功能强大的客户端，提供友好、便捷、基于web方式的操作界面，为个性化查询分析提供基础数据。且无需安装各种数据访问接口和配置窗口参数。

（3）系统用户扩展。系统不再局限公司和部分大站的分析人员，可以为路局、直属站段和车站相关人员提供查询、分析等功能。

（4）系统引入Sybase IQ数据库。IQ采用快速，高效数据存储技术和特殊的索引技术，能提供出色的并行查询性能。

（5）数据更加完整。营销系统不仅包含了本中心服务器上的生产数据，同时包含了始发列车、担当列车、沿途、终到的全程数据，用户分析所需的数据源更完整。

（6）提供实时查询功能。在保证完整性的基础上，系统提供了实时数据查询功能，如实时预售、实时密度表等。

3.子系统模块

营销系统的各种业务功能协调配合，构成客运营销分析系统业务的整体。在应用系统的建设中，按照业务功能的逻辑关系和应用系统构建运行的需要，将应用系统划分为“数据管理”“主页应用”“分析评价”“运营决策”“调查预测”“系统管理”等子系统。

（1）数据管理子系统对客票系统业务数据进行收集、整理和统计，为用户提供基础数据的维护功能，主要包括业务系统数据清洗与集成、基础数据维护、运能及客流主题数据统计汇总、元数据管理等功能。为分析评价、运营策划等业务功能提供数据支撑。

（2）分析评价子系统能够为客运营销各级人员提供客票销售统计分析功能，能够满足事前预售分析、事中实时统计和事后分析评价等多种业务需求。

它具体又分为日常分析、专题分析、业务监控三部分。

（3）運营策划子系统在客流预测和分析评价的基础上进行开行方案的辅助编制与调整，制订或调整票额分配方案和营销策略。

它包括限售策略调整建议、共用策略调整建议、超售方案建议、列车票额自动预分、短期运力调整建议、临客开行方案辅助编制建议、图定开行方案辅助编制建议等。

（4）调查预测子系统为了掌握未来市场的发展趋势，为开行方案优化调整、售票组织策略优化调整提供依据，需要对未来客流情况进行预测。

它包括指定车次客流调查、区域客流调查、单点客流预测和OD客流预测功能，将时间序列客流预测模型在铁路客运进行了优化和实现。

（5）系统管理子系统实现了总体方案关于系统管理功能需求的所有功能，实现了包括用户管理、权限管理、日志和资源监控等功能。

三、营销系统的应用

1.公司各项指标走势分析

主要包括公司历年旅客发送量走势分析、旅客上车人数走势分析、运输收入走势分析、始发列车客座率走势分析等等，根据历年数据形成各种图标，为优化运力资源配置、充分挖掘运能潜力提供科学依据，实现增收创效。endprint

2.学生客流分析

青藏铁路公司每年都承担着西藏自治区、青海省两省区内高班运输工作任务，因此每年都与西藏、青海省教育厅合作，通过每年对内高班新生、毕业生数据的更新，查询、预测出行情况，为学生票发售工作提供科学的参考依据。

3.节假日客流分析

公司根据近三年内不同节假日期间，节后旅客发送历史数据的需要及节前各主要列车到达人数统计情况，并结合各次列车运能，通过营销系统分析程序，科学预测本年度节后客流情况，为申请加开临客、加挂车辆提供科学依据。

4.掌握市场运输信息，做出营销策略调整

一是争夺高端长距客流，2017年7月9日，宝兰线客专的开通直接影响到西宁至西安间长距客流，公司抓住机遇先后开行西宁至西安北间动车组3对，4小时半到达西安北站，以其快速准点吸引客流，争夺了部分民航长距客流。二是争夺旅游客流。通过历年西宁至门源方向客流数据的统计分析情况，预测本年度旅游客流情况的变化，在原有西宁至门源间动车开行的基础上，7-8月间加开并重联加挂门源动车，争夺了公路旅游流，成为经济旅行的首选。三是争夺城际客流。牢牢抓住西宁至门源，拉萨至日喀则，西宁至德令哈，西宁至格尔木间走廊丰富的客源，不断增加公司管内运输能力，挖掘公司运输潜力，每日开行各方向列车，与公路汽运展开激烈的竞争，以其舒适、快捷、价廉、安全的优势，在竞争中占据最大的份额。

四、营销系统的使用效果

1.资源共享更加高效

近年来，几条新线的相继投入使用，给公司客运的发展创造了新的挑战和机遇，公司面对挑战和机遇迎头而上，根据不同时期的客流变化建立了日、月、季、年分析制度，营销系统对运输收入、旅客发送量等数据进行汇总，形成分析报表后。相应的专兼职人员，根据分析报表，各取所需，不断调整营销措施。

2.运营更加快速

2017年年初公司依据营销系统春节前、后进出藏客流预售情况的变化数据，以及公路、民航等动态信息，及时做出快速的反应，提出阶段性客流预测，在节后立即加开进藏列车一对，其余担当列车加挂满编组运行，从而保证进藏客流突增，在能力上、购票上、候车上提供保证，最大限度地防止客流流失和列车虚糜。

3.决策支持更加准确

通过营销系统，公司改变了以往营销组织凭经验的状况，在数据统计、分析上更加准确。所有预测全部建立在数据模型的基础上，做到科学、高效。

4.信息传递更加迅速

通过营销系统，公司管内各个车站可以随意查阅数据信息，数据调用实现了资源共享、电脑查询、自动生成，传递的时效性得到了极大提高，为专兼职营销人员做出快速决策赢得了时间和时机。

5.劳动效率更加提高

通过营销系统，在营销分析上，每天 1 人就可完成数据报表的导出，实现了岗位的整合和优化，工作的质量和效率得到了明显的提高。

五、目前存在的问题及遇到的困难

1.营销系统数据为铁路客票数据，也就是铁路运输组织仍处于比较封闭的状态，适应市场的机动性较差。

2.不能准确地细分市场，对学生、农民工、旅游等客流的组成和结构比例无法完全掌握，无法提供相应的个性化服务和能力保证。

六、营销系统工作规划

随着各客运专线的相继投入运营，在客运管理工作量增加的同时，公司应该将信息采集及时、展现方式灵活、管理手段智能的营销系统作为支撑，以辅助客运管理决策人员做好全面的、细致的、科学的旅客列车管理。

1.掌握阶段客流规律，做出运输能力调整

根据公司实际情况的变化，学生流、农民工流、短假期客流规律的不同，提高客运计划水平，通过信息处理、科学预测、编制方案、计划调节等手段，做到均衡运输，减少虚糜，达到最佳利用运能的目的。

2.强化营销系统基础管理，提升营销决策能力

加大营销系统的基础管理工作，进一步提升营销队伍管理水平，通过制度、办法等多种形式来规范营销队伍。

（1）加强从事客运营销决策业务人员的思想意识，主要包括主管领导、客运业务人员、站段客运人员等。

（2）规范客运业务人员的日常营销工作內容，主要包括：负责客票销售的组织、管理和监控，组织开展多种方式售票；监测、分析旅客列车能力利用情况，对旅客列车编组和票额进行动态调整；负责客运市场的调查、分析和预测，制定客运营销策略和措施。

（3）提升客运管理人员的营销基础知识，应对铁路客运指标体系有一定的认识和了解，对指标的含义、计算方法、使用方法具备较多的知识，才能在工作中更好地加以理解和运用；营销分析指标体系，是在多年客票营销分析系统应用研究的基础上，总结了当前客票系统可以提供的数据要素，提取出对于客运经营管理具有现实意义的客运相关统计分析指标。

3.加强营销系统客流分析及指导车站售票组织工作

（1）将每月对客票发售情况进行统计分析，一方面按照传统的票额分配法，每次运行图调整时，核对各趟车的票额分配及预售期票库信息；另一方面通过不同时期段的售票及车内补票情况对车内剩余能力的及时利用进行分析，重点关注现有车上运能虚糜，车下票额紧张的现象，以票额分配为基础，实施动态调整。

（2）每年的春运、暑运期间学生流造成铁路客运的波动性是一个不可忽视的因素，跨地区流动规模庞大的农民工潮是铁路旅客运输面临的又一集中运输现象，劳动双休日及“五一”“十一”长假制度的推行，青藏两省旅游业的发展，使得周末的短途客流量上涨及旅游季节客流量的剧增，又形成一个客流量波动的高峰。

（3）日常加强营销系统的使用，动态分析客流，提前预测客流，调整开行方案。

4.着重营销队伍的培养，加大营销业务培训力度

随着铁路、公路及民航的激烈竞争，现有的铁路营销队伍已无法满足市场的竞争机制，因此尽快提升铁路营销队伍的业务素质是一项非常严峻的工作任务，一方面通过请进来的方式，学习大型现代化企业的培训模式，开设完善的岗位培训课程，制定合理的培训周期，保证过硬的岗位培训质量。二是走出去学习他人之长。组织营销队伍外出参观学习现代化的企业管理，树立现代企业员工的服务理念。以此不断提高客运职工的整体素质，以适应旅客运输市场发展对客运职工的素质需求。

逐步利用好营销系统的决策功能，为客运营销全过程的精细化管理和科学决策提供技术支撑，达到“面向市场、动态配流、部局联动、运营协调、绩效兼优”的目的。

参考文献：

[1]铁路客运营销辅助决策系统的应用.科技创新与应用，2013（10）endprint