论警务沟通智能障碍及克服

摘 要 警务沟通智能，是警察在交往时，对别人信息的关注、接收、记忆、解析及构造、表达自己沟通信息的能力。警务沟通智能障碍包括：沟通注意、沟通感觉、沟通记忆、沟通思维、沟通行为、沟通意志与情感的障碍；警察必须克服沟通智能障碍，才能搞好警务工作。

关键词 警察 警务沟通 智能 障碍 克服

作者简介：王力一，吉林警察学院讲师。

中图分类号：B84 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.10.372

沟通是人之间为实现一定目的，通过语言、表情、动作交流信息的过程，是人类交流信息最重要的社会行为；沟通智能是通过关注、接收、记忆、解析别人的沟通信息，构造、表达自己的沟通信息的心理与行为。

完成警務任务，需要发现、获取、传递警务信息，与人沟通的智能，但警察在沟通注意、感觉、记忆、思维、行为、意志及情感的障碍，却制约警务沟通；搞好警务工作，必须不断克服沟通智能障碍。

一、沟通注意与沟通感觉障碍及克服

注意是专注特定范围信息的心理能力，它主导并贯穿整个沟通过程。沟通感觉由沟通的听觉、视觉、触觉等组成，它们对存在、位置、神态、动作、文字、符号、标记、声音等沟通信息进行接收。沟通首先需要对沟通信息“注意”与“感觉”。警务沟通在注意与感觉上的障碍，如：不能积极注意、感觉别人与自己的沟通信息的形式与内容；对沟通信息无法接收或接收得不清楚、不全面；心不在焉，对沟通信息不敏感、在沟通中漏掉必要信息；不能有效地策划沟通内容与方式。它们是制约警务沟通的重要因素。

先注意到特定范围的信息，沟通中的感觉、记忆、思维与行为才能为实现特定目标稳定高效地完成。俄罗斯教育家乌申斯基曾指出：“‘注意是我们心灵的惟一门户，意识中的一切，必然都要经过它才能进来” 。沟通时通过对少量信息的敏感注意与感觉接收，可能成为圆满完成警务沟通的关键，而没有沟通时的注意，引发不了对沟通信息的感觉、记忆与思维，也无法使沟通行为稳定高效完成，警务沟通信息的接收、记忆、解析、构造及发出沟通信息的能力都会明显降低，即没有沟通的敏感性。善于感觉被沟通者，观察其言、行、神、色与形等具有警务价值的信息，并感觉沟通中的自己，是沟通警员及时调整沟通对策的依据。

有效地注意、感觉沟通信息，决定于获取沟通信息的欲望、动机、注意力及灵敏的感官。欲望与动机直接促成了对沟通信息的关注，形成注意力，而灵敏的感官决定沟通中对沟通信息接收的清晰性与范围。警察要克服沟通注意与沟通感觉障碍，必须提升自己沟通的欲望、动机，在沟通中要善于敏感地集中或转移注意力、感觉沟通信息，细看、细听，尽可能发挥注意力与感觉在沟通中的作用。

二、沟通记忆障碍及克服

记忆是对过去经验的反映能力，是感觉的保存与思维的根据，联结着心理活动的过去和现在，与警察的观察、思维、行为能力联系密切，是警察在沟通中保存感觉的信息，构思语言、展开思维、交流感情的基本智能要素。沟通记忆是存储及回忆沟通信息的能力。对接收与使用的沟通信息准确而持久地记忆，并再需要时调出使用，是警务沟通信息接收、构造、表达的保障。警察只有将别人与自己的沟通信息准确、完整地记住，并在需要时从脑内调出，才能使沟通圆满完成。对别人必要的沟通信息漏记、错记，或是对自己已构建好的沟通信息的内容与形式转瞬即忘，沟通交流的依据不完整，警察便无法准确分析沟通信息，完满完成警务沟通。

警务沟通记忆障碍体现为：脑内存储沟通信息不完整，已构想好的沟通内容经常被遗忘，以致无法准确判别沟通对方沟通信息的意义；不能准确用语言或表情、动作表达、记录、操作，动作无法形成熟练的技能。

为避免对沟通信息的记忆丧失，警察应该在专心感知的前提下，通过内心复述等方式，重温需要记忆的沟通信息，并在意志、情感、营养等方面保持良好，使沟通记忆能力得以最佳维持。

三、沟通思维障碍及克服

思维力越强，警务沟通越有效。沟通思维是对沟通信息目的、意义、价值等的分析、判断及对自身沟通行为的策划，即包括解析别人沟通信息及构造自己沟通信息两方面。警务沟通，作为警务工作必须讲究的方法和艺术，要做到准确分析被沟通者的心理、准确读懂被沟通者的语言，懂沟通技巧，必须通过思维这个沟通智能的核心要素。

警务沟通思维障碍体现为：无法对实现沟通的目的、意义、价值、被沟通者基本情况及被沟通者发出的语言、表情、行为等进行准确分析判断，如忽略表面语言、表情、动作暗示的实际内容，以致误解；不能充分利用沟通信息，根据不同目的、对象，对自己的沟通语言与行为在脑内恰当地做出构造，以致沟通表达内容与形式不合实际，如会将沟通的主题转移到无关问题上，脱离主要矛盾的解决，使沟通失去灵魂。沟通思维无法准确确定的沟通的实质与构造恰当的沟通形式，是制约警务沟通力的关键因素。

警察必须在沟通实践中注意不断研究、分析、判断别人的沟通信息，恰当构思自己的沟通语言、表情与行为，不断研究、总结特定沟通者的心理与行为及自身对策的恰当性，学习、掌握与沟通有关的知识，才能克服沟通思维障碍，对沟通对象的语言、表情与动作的意义等问题判断准确，才能分析理清各种事件联系，抓住问题关键，将最主要问题摆在沟通的首位，使沟通切中要害，促使问题高效解决，做到精妙地沟通。

四、沟通行为障碍及克服

沟通行为是可察觉的有意义的肌体活动，包括说话、阅读、写作、操作等明显的运动，也包括神态变化、声带振动等不明显的活动。没有相应行为，警务信息无法接收、发出，沟通必然无法完成。警务沟通行为，是警察在心理支配下产生的各种具有一定的含义并发挥一定沟通作用的行为。沟通行为包括接收沟通信息与表达沟通信息两种，前者是沟通时不断感觉、分析自身与被沟通者信息的外显行为，如沟通中的倾听、阅读、操作、记录等行为；后者是通过思维等对沟通信息加工后，适时决策并执行，形成的行为表达，如说话、记录、体态等。警察在沟通中所使用的一切动作、表情都是警察自身素养的全面反映，沟通中的言、行、举、动都在细微处都在展现警务沟通智能；一个表情、一句不经意的话都会左右警务沟通的效果。智力支配行为，因此，一般而言沟通行为标志着警务沟通智能的水准。endprint

警务沟通行为障碍，体现在：不能有效地通过声音表述思想、传达信息；出现哑巴、口吃等发音行为障碍；表情、姿态、动作等“体态语”，没有感染力、感召力、亲和力、威慑力及随机应变力，以致无法让别人准确知道自己的思想、传达自己的信息。

警务沟通行为快速、准确、清晰，才能形成最佳沟通局面。克服沟通行为障碍，必须尽最大努力，学习与训练沟通接收与表达行为的熟练与恰当，苦练阅读、书写、操作等沟通接收行为的快速准确与规范，通过练习口令、朗诵、表情、手势、身姿等方法，锻炼自己的沟通表达行为，做到沟通行为清晰连贯，根据不同需要使用不同语言、语调、表情、动作与体态，能通过行为高效地进行记录、阅读、解释、争辩，抒情，劝戒、驳斥、说服及威慑。

五、沟通意志与情感障碍及克服

沟通意志、情感是警务沟通智能的非智力心理要素，是警务沟通智能的重要组成部分，因为它们是警务沟通智能内在的精神支撑与动力。

意志是一种稳定、坚持的心理态度。警务沟通意志障碍作为制约警务沟通的基本因素，体现为：对沟通信息的关注、接收、记忆、分析、构造与表达失去动力，以致不能积极地组织、策划沟通语言、表情与行为，不能策略地用语言、表情与行为去传达信息，也不能耐心而认真分析对方发出的沟通信息，从而得到细致而准确的分析。

情感与意志不同，它是由于个体需要的不同，对事物的不同的体验所产生的不同的心境，它“能激发心理活动和行为的动机，是心理活动的组织者，也是人际通信交流的重要手段” 。情感障碍也是警务沟通必须注意克服的。“人的智能是建立在其情感基础之上的” 。警务沟通时的情感伴随警员感知、记忆、思维、意志、行为等智能过程，必然对其沟通状态产生促进或制约；警务沟通时如果情感失调、情绪失控，则很难在沟通中准确地观察、记忆、符合逻辑地思维与正确决策。

警务沟通情感障碍体现为：缺少关注、接收、分析、构造与表达沟通信息的欲望与活力，以致警务沟通缺少敏感性、流畅性、感染力、说服力与随机应变力。

警察要克服不适当的沟通意志与情感，必须在关注、接收、分析、构造、表达沟通信息时，有意识地强化自己的意志，充分认识到警務沟通的价值与意义，爱憎分明，意志、情感充沛，才能使沟通动力十足，表达贴切，拉近与被沟通群众的距离，消除沟通隔阂，对违法犯罪者严而有格，使沟通获得最好的效能，搞好警务工作。

注释：

百度百科.注意.（2013-03-08）[2017-09-21].http：// baike.baidu.com/view/970468.htm.

百科百度.情感.（ 2009-04-19）[2016-09-21].http：// baike.baidu.com/view/6251.htm 76K.

情感与智能.（2009-03-12）[2017-09-21].http：// hi.baidu.com/bgxiaoxin/blog/item/b96bb2cb ... 28K.endprint