民航服务的特点及管理思路简述

王春燕

摘 要 随着我国经济的发展，人们对航空服务的质量要求越来越高，这极大地促进了我国航空服务理念的发展和进步。本文从我国民航服务的工作特点出发，论述了我国民航服务存在的主要问题，并详细分析了我国民航服务的管理思路。本文笔者根据工作实践经验对民航服务的特点及管理思路进行了分析。

关键词 民航服务 特点 管理思路

一、民航服务的分类及内容

根据民航服务的特性，我们可以对其进行相应的分类，便于我们加深对民航服务概念的了解：

第一，从是否涉及民航商品价值的转移上看，我们可以将民航服务分为民航商品性服务和民航劳务性服务。商品性服务是多涉及旅客机票和货主的货物，而劳务性服务的内容则是纯粹的无形产品。例如，购票订座、物流托运等属于商品性服务，而其他问询、客舱服务则明显属于后者的范畴。

第二，从服务层次髙低上看，民航服务可分为民航功能性服务和民航理性服务。和航空飞行以及货运相关的均属于民航功能性服务，做到了这一点只是满足了旅客对于民航服务的基本需求，其他能够令旅客满意的服务才是更高层次的理性服务。

第三，从旅客及货主接受民航服务的时间顺序来看，民航服务可分为事前服务、事中服务、事后服务。购票订座、行李托运、安检等起飞前的服务统称为事前服务，飞行过程中的客舱服务为事中服务，而后续的离机、行李服务等属于事后服务。

二、我国民航服务的工作特点

（一）灵活性

我国的民航服务岗位具有知识型和操作型的双重特点，这主要是服务人员的职责各有不同，在提供服务的过程中，因服务地点、服务职能、服务对象、服务项目的不同，工作性质具备相应的灵活性。在航空服务中会发生许多的突发事件，这就需要服务人员具备相应的服务意识和服务素质，并灵活处理旅客遇到的问题，确保旅客行程的顺利。

（二）创造性

民航的服务岗位还应具备相应的创造性，以地面服务和空中服务为基础，服务过程中地勤人员和空乘人员都应具备创造性。创造性主要体现在服务内容和服务质量上。我国民航服务的规程中不能包括所有的服务环节，这时就需要服务人员从服务细节入手，在提供服务的过程中发挥创造性，为顾客提供最满意的服务。

（三）主动性

民航服务理念应体现主动性，这是服务人员必须具备的素质，真情实意的服务将大大强化服务效果。在民航服务中主动性要体现在服务的各个环节上，从停车、购票、行李托运、排队安检、海关、休息室、航班信息、手推车服务、摆渡车、候机口、转机等方面都要注重旅客的感受和所需要的服务内容，主动参与到各项服务中，确保服务的主动性。

三、我国民航服务中存在的主要问题

（一）服务质量意识淡薄

现阶段，我国民航整体的管理模式还没有摆脱计划经济的影子，民航高层领导还没有充分了解和认识市场，航空公司还是以传统的国有管理模式开展服务，造成服务质量和服务意识淡薄。从长远的经济发展和我国市场经济的发展形势来看，开放航空业只是早晚的问题。如果航空业开放了，国内的大部分航空公司都会面临服务质量下降，管理重心失衡的问题，尤其是面对国际航空公司的竞争，民航企业将逐步被国外航空公司代替。因此，航空管理部门需要增强服务质量意识。

（二）沟通问题

民航服务质量的根本性问题就是人与人的沟通问题，良好的沟通能力也是每个服务人员所应具备的基本素质。从我国民航的服务人员来看，沟通技巧和语言能力相对薄弱，在服务中往往会因沟通不畅而与旅客产生一些误会和矛盾，非常不利于机场的正常运转。因此，需要加强对服务人员沟通能力和语言能力的培养。另外，在沟通过程中肢体语言的运用也非常重要。一些小的肢体语言往往能够消除乘客的矛盾心理，需要服务人员在工作中观察和总结。

（三）综合素质差

民航对服务人员选拔较为严格，但这只是对身体条件和面貌的筛选，在文化层次和知识内涵方面还存在很大的欠缺，具体表现在服务流程不够细化、服务意识不足、服务效果不理想等。很多服务人员因文化课程学习较少，在服务中不能很好地与顾客沟通，并且在遇到问题时难以克制情绪，导致问题没有得到解决，矛盾扩大，造成了非常不好的影响。这都与服务人员的综合素质有关，使我国民航的服务质量得不到提高。

（四）事后救济服务不健全

现阶段，我国的民航服务缺乏相应的事后救济服务，这与民航管理制度不健全有密切的联系。乘客在接受民航服务时会遇到航班晚点、行李运输迟缓、飞机延误起飞、转机过频、没有摆渡车等多种服务问题，而民航企业不能对这些问题给予很好的解释和相应的赔偿，造成民航乘客投诉居高不下。民航管理机构应该建立健全事后补救服务制度，依照国家的相关法律和民航管理规定，合理制定科学的补救方法或赔偿措施，以此来保证消费者利益的合法性和公平性。

四、我国民航服务的管理思路

（一）改变服务管理理念

民航管理机构应及时转变民航服务的管理理念，从服务定位、服务群体、服务质量、服务模式入手，强化服务意识，并贯穿于整个服务过程中。同时，引进高端的管理人才，培养管理能力较强的基层人员，有机结合管理與服务，促进服务品质的提升。在人才引进上可以选用优秀的国外技术人才和管理人才，突出管理理念的改革和更新，提倡更高质量的服务理念，并积极探索适合我国民航发展的服务模式，促进管理经营的可持续发展。

（二）促进企业文化的发展

企业文化也是强化服务理念的重要指标。在民航服务管理中，要想提高企业的服务质量，就需要激励和培养员工的服务意识，从企业文化的角度入手，让企业文化与服务理念进行有机的结合，促进员工能够快乐积极地投入到民航服务中，让员工感受到服务带来的愉悦和快乐。服务过程中可以有针对性地融入企业文化，以员工的个人利益为切入点，设置奖惩机制，鼓励员工主动投入服务中，最终实现员工、企业、乘客三者互利共赢的局面。

（三）强化服务技能培养

航空服务中的技能培养至关重要，其不仅可以体现出服务人员的业务素质，同时还可以体现出航空公司的服务质量，因此必须强化对员工服务技能的培养。在实际操作中，航空企业要制定有计划、有质量、有针对性的服务培训内容，强化个人服务质量和团队服务质量的结合，并且在培训过程中要让员工理解技能培养的目的、作用、效果，使之能够充分地认识到技能培养对工作的益处，满足服务工作的各种需求。此外，航空服务中光有热情和良好的服务态度是不够的，还要注重对员工应变能力的培养。在培养过程中，要通过真实的案例和技巧训练来让服务人员掌握服务技巧，并通过有效的沟通来帮助乘客解决实际问题，如乘客遇到问题后，其真实意图是什么？解决方法有哪些？是否需要与上级领导协调？员工培训中还要注重培养积极主动的服务意识，加强服务技巧的培训能够促使员工了解服务的真正意义。

五、结语

现阶段，我国的航空服务还处于发展阶段，服务质量与其他国家的航空公司相比还存在一定的差距，所以要求服务人员和管理人员从实际工作和管理思路出发，改变现有的服务模式，强化航空服务意识、服务技能、服务语言的培养，以此推动我国航空服务质量的提高。

（作者单位为鄂尔多斯市民用航空管理办公室）

参考文献

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[2] 洪玲.航空服务专业的职业素质体现[J].当代经济，2009（19）.

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