浅谈ISO质量管理体系在企业管理中的运用

刘千里

【摘要】针对ISO质量管理体系在企业中的实际应用情况和出现的问题，进行了剖析，并提出了解决问题的方法。认为最高管理者是体系成功运行的关键，合理的培训是不可缺少的重要一环，企业推行质量管理体系，确实能提升管理水平。

【关键词】IS09000 企业 质量管理体系

IS09000族体系采用PDCA循环的质量理念，对于产品和服务的供需双方具有很强的实践性和指导性。我国企业在运行质量体系过程中，一方面企业管理水平得到了提升，另一方面也出现了一些问题，试浅析如下。

一、企业管理水平得到提升

（一）分清各部门的职责和各岗位的职责

在体系策划阶段，一般要先绘制企业组织结构图。这一步是组织管理的起点。一般要和最高管理者及管理层进行沟通和确认。当组织结构图成型后，规定各部门的职责，并且完成岗位说明书。至此各部门和各岗位的职责就分清楚了，一旦出现产品质量和服务方面的问题，可以据此进行问责。

（二）产品质量和服务质量得到保证

企业采纳ISO质量管理体系，会编制作业指导书、管理制度、产品标准、服务标准和工艺文件。通过贯标将这类文件，传达到每一位员工，对于产品和服务的质量标准，每一个员工都是明确的，因而使得质量得到保证，成为可能。

（三）对出现的产品质量和服务质量责任进行追溯

个人素质总是有差异，即使通过最充分的培训，也不可能达到同一水平。由于质量管理体系的要求，大量记录为一个工作的结果提供了证据。由于一份记录完整的内容通常包括当事人员、日期、活动内容、所采用的器具或设备等，因此能客观还原事实真相，对事后了解情况，查明原因，厘清责任，具有无可替代的作用。

（四）始终以满足顾客为企业经营的核心

质量管理最重要的原则始终是“以顾客为关注焦点”，“质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望”。企业只有永远把顾客的利益放在第一位，才能获得顾客的信赖，才能持续获得成功。这符合现代企业管理的目标——企业价值最大化。

（五）管理体系文件化

质量管理体系文件一般由参與过程和活动的人员编写，能识别实施质量管理体系所需的过程，并且了解这些过程间的相关联部门，因此能够确保过程的有效运行和控制。质量管理体系文件化后，管理者要求操作者做什么，怎么做，达到什么标准，都有了明确的规定。这样在管理者和操作者之间，通过各类文件规定了双方的责、权、利等工作关系，使管理者和被管理者之间的工作关系明确化、简单化。

（六）容易形成积极向上的企业文化

由于质量管理体系的制度和作业指导书的编写、修订往往从企业的实际出发，能够得到绝大多数员工的认同，因而在执行起来，阻力较小。如果管理高层着意塑造企业文化的话，比较容易形成一种自律、专业的企业文化。

（七）有助于绩效考核标准的制订

绩效考核一般有这样四级，集团、企业、部门和岗位。绩效考核标准制订时可以参考质量管理体系的各类作业指导书、部门职责、岗位说明书、工作标准等等。

（八）最高管理者的全程参与

企业的最高管理者如果对质量管理体系有积极性，则质量管理体系的实施会容易得多。内审和外审都有对最高管理者的审核，这有助于企业的上下沟通和外部沟通。同时管理评审和PDCA循环又与最高管理者息息相关，这都有助于最高管理者了解质量管理体系在本企业的执行情况和企业管理的改进，从而对企业的管理水平提升奠定良好的基础。

二、质量管理体系运行中出现的问题

（一）体系运行两张皮

这是最普遍的问题，管理体系认证与运行的过程中，文件规定与企业实际运行脱节，写的是一套，实际做的是另一套或便宜执行。在体系运行的实际操作过程中，往往执行不到位，随意操作现象十分普遍。这极大误导员工认真执行质量管理体系的目的性和积极性。

（二）培训内容与培训对象安排不合理

体系的培训有贯标意识的培训、体系标准的培训、文件编写的培训、内审员培训和岗位培训。对于这些培训，要么一股脑的全员参与，要么无故不参加培训。造成重复培训，过分培训。而一些部门负责人缺乏培训，对标准和体系文件的理解能力有限，难以适应体系运行的规定和要求。

（三）内审员的选择

没有质量管理机构的企业，由于内审员通常由各部门推荐，因此内审员的素质，往往取决于推荐部门。如果内审员素质不理想，不但业务能力欠缺，编写部门文件水平也不会高，造成整个企业的质量体系水平重心向下。

三、解决问题的方法

（一）领导重视

最高管理者的重视是体系有效运行的最关键的因素，质量体系的推行、优秀企业文化的形成离不开最高管理者的支持与重视；只有这样才能形成全员积极参与的氛围，才能从根本上消除“两张皮”的现象。

（二）合理地培训

贯标意识、体系文件和岗位人员的的培训应由企业负责；内审员的培训、标准的培训一般委托咨询机构；文件编写人员可以由本企业负责培训，也可以委托咨询机构培训。只有分类培训、按需培训才能有较好的效果。

四、结语

企业认真执行质量管理体系所要求的，对企业管理的效率、效益具有促进作用，既能提高企业的管理水平，又有好的社会效益和经济效益。只有实实在在地运用质量管理体系标准进行企业管理，企业才有可能借助管理体系将管理能力提升到一个新水平。endprint