管理制度中人情是不可或缺的润滑剂

刘西林

作为组织主体的人都会存在人性弱点、行为能力差异，而且行为环境是在不断变化的，这都需要制度的规范和约束功能来消解人性的弱点、增强行为能力的一致性和克服行为环境的不利因素。中国人受儒家文化的深深影响，形成了人情化的思维习惯、处事方式，在管理中，不能让制度扼杀人情，但也不能让人情完全侵蚀制度。在运用人情管理时，吸收和借鉴科学管理方法，追求人情化与制度化的和谐共存才是真理。

一、制度：组织的必然需要

1.制度的存在有其客观必然性。作为组织主体的人都会存在人性弱点、行为能力差异，而且行为环境是在不断变化的，这都需要制度的规范和约束功能来消解人性的弱点、增强行为能力的一致性和克服行为环境的不利因素。人性是善恶的结合体，善与恶总是相生相克，互为条件，互相转化的，只不过具体到每一个人时善恶所占的比例不同而已。人在什么时候是“善”的，什么时候是“恶”的，这在很大程度上取决于人当时所处的制度环境。制度虽然不能根本改变人性，但制度可以影响、左右人性中善恶的释放比例。而一个好的制度更能够激发人性中的善的释放，抑制人性中的恶的释放。只有这样的好制度，才能够真正保障组织中绝大多数人的应得利益不受损害，从而使人人向善，使组织和谐、持续的向前发展。

2.制度的存在有其经济性。诺斯强调技术的变革能为经济增长注入活力，但如果没有制度的创新和构建，技术创新的成果很难巩固、延续下来，那么人类社会的长期经济增长和社会发展则也无法实现。总之，制度在一个国家的经济增长和社会的发展方面起着至关重要的作用。正如我国的宋代，其时技术知识有了很大进步，但并没有出现西方国家那样的工业革命。通过与西方国家的比较研究，人们发现是因为当时的宋代缺乏一定的社会、政治和法律前提，即缺乏一定的制度基础和制度创新，从而没有把当时先进的技术转化成实际的生产力。制度发展的不足使技术进步的成果和潜在的巨大市场难以起作用，也就无法出现工业革命了。因此，一个国家要取得经济增长，首先需要有适宜的制度。

综观我们改革开放的几十年历程，会发现制度创新贯穿了整个经济发展的始终，并对经济增长起着加速推动的作用。1978年改革开放伊始，当年国内生产总值GDP增长率为11.7%；1984年全面启动城市经济体制改革，当年GDP增长15.2%。从制度的创新和经济增长的变化周期来看，1978年以来中国经济的波动在一定程度上就是一种制度的波动，经济周期和制度创新周期相当吻合。制度变迁成为中国改革开放几十年来经济发展的重要原因。

制度的存在规范了人们的行为，尤其是不良行为，一方面使各种生产和交易活动变得有序且具有可预见性，另一方面也增强了人们之间的相互信任，降低了很多不必要的费用。现实中，人们之间的交往，包括经济生活中的相互交往，都是基于某种信任的，而信任是需要某种秩序为基础的，因而要维护这种秩序，就要依靠制度来禁止或约束各种不可预见的行为和机会主义行为。从经济学角度来说，这实际上是减少了各种交易费用（科斯的交易费用包括为获得准确的市场信息所需要付出的费用，以及谈判和经常性契约的费用）。从经济学角度考虑，制度变迁原本也是遵循成本收益分析原则的，即制度是否变迁取决于制度变迁所引发的成本与收益的比较，只有在预期收益大于预期成本的情况下，行为主体才会去推动直至最终实现制度的变迁。虽然制度的建立、维护和更替需要成本，但当这种成本远低于制度所带来的收益时，理性的经济人自然就选择了推动制度创新和巩固制度的存在。既然制度的变迁是基于收益大于成本这一原则，而社会又处于不断发展中，因而制度的变迁反映了经济的增长，制度是经济增长的首要源泉。

二、人情：中国的文化土壤

从人情的起源来看，中国离不开人情。在悠长的中国封建社会，宗法制家庭占据了主导地位。宗法制是以血缘关系为基础，将家族和国家二者结合起来的制度。时至今日，虽然宗法制在中国社会已退出历史舞台，但其仍然深深影响着中国政治、经济、社会、文化等诸多层面，影响着国人的思维方式和行为方式，也影响着中国组织的管理方式。德鲁克在谈到中国式管理时说：日本的管理在于它能把家庭的因素从现代企业中完全剥离出去，而中国式管理恰恰相反，它是把家庭因素融合到现代企业管理中来。这种中国式管理的关键就是人情的融入。

中国人受儒家文化的长久影响，形成了人情化的思维习惯。儒家文化内容丰富，规定着中国人的人情教化和思维习惯。如看重义气，为情谊两肋插刀，甘愿为他人承担风险甚至自我牺牲，中国人自古对此就颂道和追求；又如提倡仁者爱人，这种爱不是狭隘的爱，往往要推己及人，老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼，由爱身边的人扩大到所有人；再如宣扬忠恕，即对人忠厚，宽恕他人。儒家思想所反映的都是群体中的群体意识，这种群体意识使得中国人更看重人与人之间的情谊，人际交往也更具感情因素，归根结底就是一个情字。中国人善于用情去管理组织，情寓于法，情融法中，由情生道。如果仅仅用规则、制度来管理，就会过于死板且难以触动人心，若辅之以情感就會事半功倍，效果也更持久。因此，以情为特点的管理方法应成为中国首要的管理方式选择。

三、管理制度需要人情的润滑

事实上，制度确实能保障企业的有序运转，但却并不能最大限度地调动员工的积极性。很多对员工敬业度的调查显示，中国员工的敬业度远远低于世界平均水平，其中重要的一个因素就是人情的影响，如知名咨询机构美世的一项调查研究表明影响中国员工敬业度的首要因素是与上级的关系。企业的制度越来越多，这只能使员工的活动空间越老越小，而且忽视了员工的情感需求，忽视了员工之间的差异。员工感觉不到来自管理层的关心，觉得企业的环境僵化而冷酷，员工的工作热情就很难激发。为了弥补制度“冷”的这个缺点，管理者有必要在制度中加入人情这把“火”，给员工一个具有人情味的工作环境，这样才能最大限度地激发出员工的工作热情。正如霍桑试验中的访谈实验，工人们由于长期以来对工厂的各项管理制度和方法存在许多不满而又无处发泄，访谈计划的实行恰恰为他们提供了这样一个发泄的机会。工人发泄过后心情舒畅，士气提高了，工作效率也提高了。这就提示我们要重视员工的感情需要，特别是要对基层的管理人员进行有针对的训练，使他们成为能够倾听并理解工人的访谈者，能够重视情的因素，在与工人相处时更为热情，这样就能够在很小的投入下促进人际关系的改善和职工士气的提高，从而提高工作效率。

现实中的管理是非常复杂的，制度和人情往往是一对矛盾体，在处理两者关系时，要注意以下几点：第一、首先要肯定制度建设和制度管理的重要性。我们的管理水品还很低，目前绝大多数企业制度极不健全，缺乏最基本的理性素质，效率很多时候是依赖于某个领导的才能，依靠偶然的市场机遇或员工的个人经验和自觉性的。一个企业把未来建立在某个体的能力和自觉性上是不可靠的。如果这样一个企业就会因为一个人的跳槽或一个市场机会的错失而一蹶不振。归根到底，是因为我们没有认识到企业制度对企业持续发展的根本作用。第二、加强人情建设。情感沟通是建立良好的企业管理秩序的关键。在企业管理中，管理者与企业员工的情感沟通尤为重要，通过双方畅通的思想交流、感情交流可以密切彼此的关系，调动企业员工的积极性和创造性，使管理者和员工从思想到行动上达到一致，形成最大合力。按照马斯洛的需求层次理论，在人们基本生理需求和安全需求得到满足后，人们的需求就会向更高层次的尊重和自我实现的需求发展。通过情感沟通可以使企业员工感受到企业浓浓的人情味，而有人情味的企业能够给企业员工带来精神上的愉悦和满足，认为自己受到了尊重，而这是企业员工所孜孜以求的。相比薪酬等物质因素的激励，精神的、软性的激励对企业员工的感召力、吸引力却是有过之而无不及。

企业员工心目中的好企业，都是把对企业员工的管理定位于人本管理上，深刻地认识到人是企业中最活跃的、最具有能动作用的因素，企业的发展取决于人的积极性、主动性和创造性的发挥程度，而不是几个高层决策者所谓的高明决策。企业不会是几个人的企业，而是一个凝聚为整体的、团队的所有员工的企业。员工是人而不是机器、材料，他们需要得到心灵的关怀。如果企业只是一味提高薪酬，而没有相应的人情追加，企业员工认为他们只是得到应得的回报，和机器、材料没有什么本质的差别，这很难使员工在情感上得到满足。人情交往是维持中国人亲密、团结性的必要基础，人情在企业管理中既具有重要价值，同时也有其限度。企业管理要有人情味，不能让制度扼杀人情，但也不能让人情完全侵蚀制度。在运用人情管理时，吸收和借鉴科学管理方法，追求人情化与制度化的和谐共存才是真理。

（作者单位：天津行政学院）endprint