6S管理在改进中医医院服务管理中的应用效果分析*

黄 彦,段绪坤,杨光静,余晓云,彭 艳,邓忠越

(重庆市中医院 400021)

·卫生管理· doi:10.3969/j.issn.1671-8348.2017.28.047

6S管理在改进中医医院服务管理中的应用效果分析*

黄 彦,段绪坤△,杨光静,余晓云,彭 艳,邓忠越

(重庆市中医院 400021)

6S管理起源于20世纪50年代的日本[1]，主导思想是：整理(sort)-整顿(straighten)-清洁(sweep)-规范(standardize)-安全(safety)-素养(sustain)。因英文单词均以“S”开头，简称“6S”[2]。6S管理是现代企业行之有效的现场管理理念和方法，是指在工作场所中，按管理要求，对办公和作业环境、设备、工装、工具、材料、人员等要素进行相应的整理、整顿、清洁、规范、素养、安全管理活动，通过规范现场、现物，营造一目了然的环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质，杜绝安全隐患，提升服务效率和能力。 医院作为特殊的社会服务机构，其主要服务对象是患者。医疗服务工作中的任何细小疏忽和失误都关乎患者的生命安危[3]。将6S管理的先进理念和管理模式应用到中医医疗服务管理中，有助于中医医院外树形象、内强素质、提高质量、确保安全，提升综合管理水平和中医药临床服务能力[4]。本文拟对本院开展为期1年的6S管理应用效果进行调查分析，旨在总结经验，查找不足，寻找对策，为改进中医医院服务管理模式提供参考。

1 资料与方法

1.1一般资料 收集参与本院2016年6S管理活动的医务人员和中层干部。为了确保调查结果真实客观地反映6S管理应用效果，将所有在岗医务人员和中层干部纳入调查对象。患者满意度调查由第三方机构(重庆时报研究院)负责组织实施。

1.2方法

1.2.1问卷设计 调查问卷分为职工调查问卷和中层干部调查问卷，包括基本信息题目、公共题目、专属题目。公共题目为职工和中层干部均要回答的问题，主要涉及6S知识掌握程度，对6S管理的态度，6S管理对提升工作效率的作用，对6S管理的满意度，对持续改进6S管理的态度等。专属性题目是职工或中层干部对6S管理所关注的主要问题。问卷所有题目均采用选择式作答，且均为单项选择题目。问卷是否可作为研究结论的依据参考文献[7]。

1.2.2调查方法 采用现场调查方法重点对临床、医技科室的医务人员进行调查。问卷发放全部由调查员到临床科室现场发放，现场收回，科室负责人不参与问卷的发放和回收。

1.2.3质量控制 在文献回顾基础上，通过专家咨询对调查表内容和结构进行修改。在形成正式调查问卷之前，开展预试测，进行信度和效度分析[5]，根据结果筛选问卷题目，调整问卷架构，保证问卷具有较高信度(Cronbach′sα=0.873)和效度。为了保证调查质量，调查员均来至课题组，并对调查员进行了调查问卷和调查实施方案的详细培训。

1.3统计学处理 对核查完毕的调查问卷进行计算机录入，建立Excel数据库。同时，设置逻辑检查、数值范围限制等录入质控，以确保数据质量[6]。采用SAS8.1软件进行统计分析，得出相关频数和比率，应用χ2检验或非参数检验进行差异性比较，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

本研究发放问卷1 253份，除去休假和外出进修学习等人员，获得有效问卷1 146份，其中职工问卷1 004份，中层干部问卷142份，问卷回收率91.46%，可作为研究结论的依据。

2.1基本信息 (1)院部：南桥寺院部804例(70.15%)，道门口院部342例(29.85%)；(2)性别：男205例(17.88%)，女941例(82.12%);(3)年龄：20～29岁534例(46.59%)，30～39岁405例(35.34%)，40～49岁152例(13.26)，50岁及以上57例(4.97%)；(4)岗位：142名中层干部中，科室(副)主任58例(40.85%)、(副)护士长51例(35.92%)、行政管理干部33例(23.24%)。1004名职工中，医生260例(25.90%)、护士620例(61.75%)、后勤人员80例(7.97%)、行政人员44例(4.38%)。

2.2对比分析 对职工问卷和中层干部问卷所涉及的相同问题进行比较分析，结果如下。

2.2.1对6S管理知识熟悉程度 职工和中层干部之间对6S管理知识熟悉程度差异无统计学意义(χ2=1.22，P=0.269)。见表1。

表1 职工和中层干部对6S管理知识熟悉程度[n(%)]

2.2.2对医院6S管理持有态度 职工和中层干部之间对医院6S管理持有态度差异无统计学意义(P=0.063)。见表2。

表2 职工和中层干部对6S管理持有的态度[n(%)]

2.2.3对6S管理优化流程和提高工作效率的评价 职工和中层干部之间对6S管理优化流程和提高工作效率的评价差异有统计学意义(χ2=17.53,P=0.001)。见表3。

表3 职工和中层干部对6S管理优化流程和提高工作效率的评价[n(%)]

2.2.4奖励和处罚方式 职工和中层干部之间对6S管理考核接受的奖励方式差异有统计学意义(χ2=67.81，P<0.01)，见表4。对6S管理考核接受的处罚方式差异有统计学意义(χ2=8.85，P=0.031)，见表5。

2.2.5满意度分析 职工和中层干部之间对所在部门满意度差异有统计学意义(P=0.011)，职工和中层干部之间对医院整体满意度差异无统计学意义(P=0.075)。见表6。

表4 职工和中层干部对6S管理考核接受的奖励方式[n(%)]

表5 职工和中层干部对6S管理考核接受的处罚方式[n(%)]

表6 职工和中层干部对6S管理成效的满意度[n(%)]

-:Fisher确切概率法

2.2.6对6S管理长期实施和持续改进的态度 职工和中层干部之间差异无统计学意义(χ2=4.15，P=0.245)。见表7。

表7 职工和中层干部对6S管理长期实施和持续改进所持态度[n(%)]

2.3分类分析 对职工问卷和中层干部问卷所涉及的不同题目进行分类描述，结果如下。

2.3.1职工专属题目 (1)关于医院实施6S管理的必要性：92.30%认为“有必要”，6.27%认为“视情况而定”，0.90%认为“可有可无”，仅0.80%认为“没有必要”；(2)关于6S管理会是否给工作增加负担：5.58%认为“会增加很多”，51.00%认为“会增加一部分”，41.33%认为“不会增加”，仅2.09%认为“说不清楚”；(3)关于所在部门的领导是否对6S管理非常重视：96.22%认为领导“非常重视”；(4)关于所在部门是否探讨过怎样实施6S管理：90.84%选择“经常探讨”，仅2.19%选择“没有探讨”；(5)关于医院6S管理应如何做：94.02%“是工作的一部分，每天都要做”，4.38%“先按照领导安排大家一起做，以后干部做”，0.90%“做几个月，检查完了就可以了”，0.70%“临床科室做就可以了”；(6)关于每天花在6S管理上的时间：20.92%为“30 min以上”，37.95% 为“10～30 min”，31.57%为“5～10 min”，9.56%为“5 min以内”。

2.3.2中层干部专属题目 (1)关于医院6S管理应如何做：89.44%表示是工作的一部分，每天都要做，10.56%表示“先有计划的带领大家做，以后工作人员做”；(2)关于6S管理是否给部门管理工作带来了方便：65.49%认为带来了“明显方便”，33.8%认为“一些方便”，0.70%认为“不便”，没有人认为带来“负担”；(3)关于医院6S管理实施方案怎么样：78.17%认为“非常好”，18.31%认为“好”，3.52%认为“合理”，没有人认为“不合理”；(4)关于6S管理制度怎么样：40.14%认为“非常完善”，55.63%认为“比较完善”，3.52%认为“不完善”，0.70%认为“说不清楚”；(5)关于6S检查标准是否明确：59.15%认为“非常明确”，38.03%认为“比较明确”，2.82%认为“不明确”，0.70%认为“说不清楚”；(6)关于科室内部6S检查发现不了问题的主要原因：35.21%认为“大家做得很好了”，26.76%认为“检查标准不明确”，19.72%认为“检查人员不够仔细”，18.31%认为“检查人员对6S管理认识不足”。

2.4患者满意度调查 委托重庆时报研究院开展患者满意度调查。调查结果显示，2016年患者总体服务满意度为90.82分，其中道门口院部93.55分，南桥寺院部89.46分；2015年患者总体服务满意度为82.46 分，其中南桥寺院部82.19分，道门口院部82.73分。

3 讨 论

3.1取得的成效 (1)组织管理体系不断健全，责任意识得到了强化。96.22%的职工认为领导非常重视6S管理工作；90.84%的职工表示部门领导经常探讨怎样实施6S管理。(2)编制了切实可行的6S实施方案，具体行动得到了落实。78.17%的干部职工认为6S管理实施方案非常好；89.44%的中层干部和94.02%的职工明确了6S管理是工作的一部分，每天都要做。(3)制度规范得到了完善，6S管理工作有章可循。40.14%的中层干部认为现有的制度规范非常完善，55.63%认为比较完善。(4)6S管理认识水平得到了提升。96.95% 的干部职工表示要积极参与6S管理。92.30%的职工认为有必要在医院开展6S管理。(5)6S管理知识掌握得到了提升。干部职工对6S管理知识掌握率为53.05%，熟悉率为45.64%。(6)考核标准和评比标准得到了完善，过程管理得到了规范。59.15%的中层干部认为医院的6S检查标准非常明确，38.03%认为比较明确。(7)工作质量得到保证，管理流程得到优化，工作效率得到了提升。40.31%的职工和中层干部认为6S管理能够优化流程和提高工作效率，51.40%认为明显能够。65.49%的中层干部认为6S管理给部门管理工作带来了“明显方便”。(8)医院整体环境得到了明显改善，消除了安全隐患，提高了职工和患者满意度。42.93%的干部职工对6S管理非常满意，53.14%认为比较满意。第三方患者满意度调查结果，2016年患者满意度(90.82分)较2015年(82.46分)提升了10.14%。

3.2存在的问题 (1)医院员工对6S管理认识不足，6S管理培训还有待继续加强。18.31%的中层干部认为科室内部6S检查发现不了问题的主要原因是检查人员对6S管理认识不足。(2)检查评价标准还不够明确，需要进一步细化。26.76%的中层干部认为科室内部6S检查发现不了问题的主要原因是检查标准不明确。(3)用在6S管理上的时间较多，实施方案还有待优化。56.58%的职工认为6S管理会增加工作负担。20.92%的职工表示每天花在6S管理上的时间超过了30 min。(4)医疗服务环境、服务态度满意度评价表现较差。2016年患者满意度调查结果显示，环境设施、服务态度满意度得分较低，分别为86.82、83.71分。

3.3对策建议 (1)继续加强培训，将6S管理知识掌握率提升到70%以上。分别从医院、科室层面加强6S管理培训，培训内容注重实效，解决做什么、如何做、做到什么程度的问题。(2)奖励惩罚兼顾，完善奖惩措施。定期开展6S管理总结评价，对员工和科室在6S管理活动中的不同表现，做到奖惩分明，制度斗硬。在奖励或惩罚过程中注意方式方法，调查显示53.49%的干部职工更愿意接受私下批评教育，因此对一贯表现良好的科室或员工可以采取私下批评教育，避免打击工作积极性。(3)持之以恒，深入开展6S管理。在保持6S管理成效的基础上，继续对前期工作进行检查和完善。调查显示，71.64%的干部职工支持6S管理活动长期实施和持续改进。(4)继续优化6S管理方案和计划。根据实际情况修改完善6S管理实施方案和计划。内容涵盖6S管理目的、目标、实施内容和进度，对6S管理活动具体环节作出安排，明确各环节的时间节点和工作重点，并对具体工作实施提出要求。(5)深入查找原因，持续整改落实。重点针对患者满意度调查中存在的问题，深入细致查找原因，持续整改落实。如：加强对医院环境卫生的管理，努力营造干净整洁的就医环境，提升患者就医感受；加强信息化建设[8]，优化诊疗流程，减少患者在挂号、候诊、缴费、取药、检查方面的等候时间。

随着社会经济快速发展，医疗体制改革不断深入，患者对医疗服务的需求也不断提高。这对包括中医医院在内所有医院的服务管理提出了更高要求。本院实施6S管理一年以来，通过完善管理体系、编制实施方案、广泛宣传动员、制定制度规范、组织全院全员培训、建立样本标杆、开展效果评价、奖励惩罚兼顾等措施取得了显著成效，职工和患者的满意度均明显提升。今后，还需要结合存在的问题和不足，以患者需求为导向，持续深入开展6S管理，不断完善中医医院服务管理模式，提升中医药特色服务水平和综合救治能力。

[1]陈君英．急诊科护理组织管理模式调整的探索[J]．中国实用护理杂志，2004，20(15)：70．

[2]聂云楚,余弟录,孙业彬,等.6S实战手册[M].深圳:海天出版社,2004:2-3．

[3]高士华．浅谈6S管理在医院临床护理管理工作中的应用[J]．航空航天医药，2011，22(6)：736-738．

[4]郑尚英．论6S管理方法在医院管理中的应用[J]．中国卫生产业，2015，13(2)：118-119．

[5]李晔,刘华山．问卷调查过程中的常见问题与解决办法[J]．教育研究与实验，2006，30(2)：61-64．

[6]王瑛．问卷调查的质量控制[J]．商业经济与管理，2003，4(4)：25-27．

[7]陶永明.问卷调查法应用中的注意事项[J].中国城市经济,2001,20(3):305-306．

[8]杨骅，王志勇，陈珏，等．数字化门诊建设中的精益管理[J]．解放军医院管理杂志，2012，19(10)：932-933．

[9]陈沫．6S管理在医院药房规范化管理中的应用体会[J]．河南医学高等专科学校学报，2015，27(1)：112-113．

[10]李中华．6S精益管理在医院高危药品管理中的应用价值分析[J]．中国卫生标准管理，2016，20(2)：145-146．

中医医疗机构服务管理创新模式研究(cstc2016jccxB0079)。

黄彦(1978-)，副主任医师，硕士，主要从事临床科研设计与统计学分析研究。△

,E-mail：duanxukuen@126.com。

R197

B

1671-8348(2017)28-4018-03

2017-04-25

2017-06-21)