以“三维一体”模式促进医院门诊服务流程优化

秦宇

江苏省省级机关医院信息中心，江苏南京 210009

以“三维一体”模式促进医院门诊服务流程优化

秦宇

江苏省省级机关医院信息中心，江苏南京 210009

该文阐述了在新的社会形式下，为了缓解门诊患者就医过程中的“三长一短”问题，加强医院信息化建设，引入自助设备、智能移动设备，结合人工窗口形成“三维一体”服务模式，将医院的信息管理系统(HIS)与银医通系统、银行系统、手机平台以及第三方支付系统无缝对接，实现医院医疗费用线上实时动态支付与线下诊疗对接服务，提供患者不受时间、地点的挂号、缴费、检验检查报告查询等人性化、智能化的就诊方式，缩短患者的非就诊时间，提高患者满意度；优化医院门诊服务流程，提升医院服务效率、降低医院人力和运行成本。

三维一体；医院信息化；就医流程；自助服务

医院门诊是为患者提供医疗服务的第一线，也是人群高度集中的场所。长期以来，我国的医疗机构普遍存在挂号、收费、取药时间长和医生看病时间短的现象。2015年3月李克强总理在全国两会上的《政府工作报告》中首次提出“互联网+”行动计划。“互联网+”指利用现代信息通信技术、云计算、物联网和大数据技术等前沿科技，连接传统行业成为经济社会创新发展的重要驱动力量。新的业务模式，带来行业的变革。2015年6月，国务院常务会议通过了《“互联网+”行业指导意见》，推行互联网在各行业的渗透和发展，大力发展以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费，加快发展基于互联网的医疗新兴服务。顺应“互联网+”时代的到来，促使思考如何利用信息化手段，融合互联网技术打造智慧医疗。优化患者门诊就诊流程，提升自动化、智能化医院信息服务水平，减少就诊过程中不必要的排队等待时间，已经成为各家医院十分关注的问题。

1 “三维一体”模式简介

随着移动互联网理念和智能设备、支付方式多样化的逐步普及，医疗行业顺应此发展态势，为提高患者就医服务质量开辟了新模式。“三维一体”模式，是指从人工窗口、自助服务终端机、智能移动设备3个不同方式实现门诊患者就诊流程。其中，自助服务终端机包含大自助机，主要解决门诊大厅挂号缴费、检验报告单等需求；微自助机：体积小、成本低，挂在门诊区域的墙上或放置在医生诊桌旁解决诊间费用支付[1]。智能移动设备指智能手机、PAD,通过安装医院APP、关注医院公众号或是政府推出的智慧城市平台，在互联网的支持下完成挂号、缴费、查询报告服务。所有的非就医诊疗环节都可以通过“三维一体模式”将患者分流。见图1传统与“三维一体”就医模式的比较所示。

图1 传统与“三维一体”就医模式的比较

“三维一体”就医模式将患者由原先集中窗口办理的信息登记，领取就诊卡、挂号缴费、候诊、等待查看检验检查结果环节改为分散处理状态，根据患者的个人喜好，分流至自助终端机和智能移动设备上操作，很大程度上缓解人工窗口的压力和工作强度，改善患者的就医体验。

2 应用实践

江苏省省级机关医院（江苏省老年医院）近几年来注重医院信息化建设，先后完成了医院信息系统（Hospital information system,HIS）、实验信息管理系统（Laboratory information management system，LIS）、健康体检管理信息系统、电子病历(Electronic medical record，EMR)、影像归档和通信系统（picture archiving and communictaion systems，PACS）、OA、供应室追溯、慢病管理等多个信息业务系统。依托这些业务的信息化，结合现代移动互联技术、第三方支付平台的成熟，“三维一体”门诊就诊模式为解决“三长一短”问题提供了新途径。

2.1 系统架构设计

医院门诊就诊中的挂号、缴费环节是在HIS系统中实现，检验报告是在LIS系统中生成，检查报告是在影像归档和通信系统（picture archiving and communictaion systems，PACS）系统中生成，自助服务终端机支持银联支付，主流的移动支付方式是在互联网端，因此必须将医院内部局域网与外部互联网之间的这些系统互联互通，使得3个维度的操作无缝顺畅衔接，完成医疗信息的共享和交换，才能实现一体化的智慧医疗。如图2“三维一体”就诊模式系统架构所示。

医院内外网系统协同工作、信息实时交换，数据的安全性是最核心的问题[2]。在架构建设中使用先进的网络安全方案，考虑医院内网HIS系统的重要性，设置了HIS系统前置机，即中间转换服务器，与HIS服务器进行底层数据同步，单独与外网中的业务服务器数据交换，硬件安全方面还安置了防火墙、网闸做安全保障，通过白名单的外网访问只允许准入连通服务器的IP通过HTTPS协议经过防火墙，其它所有公网IP地址的访问请求都将禁止。软件接口方面使用Web service接口规范数据交互，在确保数据实时、准确的基础上保证数据的最小量和有限的安全传输。

图2 “三维一体”就诊模式系统架构

2015年12月依托政府推出的智慧医疗“银医通”项目，联合社保机构、银行完成了自助服务终端的应用。2017年3月与HIS软件商、第三方平台共同合作，构建符合医院自身个性化特点的掌上医院APP和医院微信公众号平台。截至2017年6月，医院绑定用户已达上千人，月移动支付交易量达上万笔。

2.2 功能应用

2.2.1 注册、挂号、预约 在医院门诊大厅醒目位置处放置自助服务终端机，患者通过社保卡、就诊卡自助挂号。没有就医凭证的患者可以刷身份证自助办理就就诊卡[3]。在掌上医院APP和医院微信公众号平台可以绑定就诊卡，进行挂号或者预约挂号,规范患者实名就医。

2.2.2 实时叫号查询 在掌上医院APP和医院微信公众号平台提供“叫号查询”功能，当日挂号患者可通过就诊号实时了解诊间候诊排队情况：目前就诊序号、前面还有多少人在等待、大概还需多长时间能就诊。便于患者合理安排就诊时间，也利于医院维护诊间秩序。

2.2.3 诊疗费用支付 门诊挂号、诊间诊疗环节都涉及到缴费问题，鉴于移动支付消费模式高效、方便、快捷的特点，被广大中青年消费者接受。通过自助机、手机端实时调取诊疗费用明细进行在线支付，一定程度上增强了医院信息的透明度，提高患者缴费的效率，也缓解了医院缴费窗口的工作负荷。

2.2.4 报告查询打印 患者可以在自助服务终端机、掌上医院APP和医院微信公众号平台查询化验、内镜、彩超、X片、CT及MRl等报告单的文字内容，有需要的可以在自助服务终端机上打印。报告的电子化不仅免去了患者多次往返医院，同时也降低医院的运营成本[4]。

2.2.5 就医信息服务 通过在掌上医院APP和医院微信公众号平台展现医院地理位置、楼宇导航、科室设置、医生介绍、医学知识宣传，如检验检查前的注意事项、中医煎药的正确方法等有效帮助患者在就医前以及就医过程中的疑惑。

2.3 存在问题

在实际使用中，财务部门提出移动支付环节中的交易数量大，对账实时性难以保证，特别是涉及退费的交易，结合财务管理要求着手开发专业对账工具。另外涉及医保结算方面，由于社保卡采用的是物理芯片，需要读卡器读取信息才能完成结算，移动智能设备无法使用，所以掌上医院APP和医院微信公众号平台只支持自费交易，已经与社保局积极商议处理办法，是否可以考虑借助虚拟社保卡实现，目前还未能解决。

3 结语

“三维一体”就诊模式的应用是在社保机构、HIS厂商、银行、第三方支付平台和医院各方的协同配合下完成的，最终实现了共赢。使得患者挂号、缴费、查询检验检查报告等环节分散处理，不需要到医院人工窗口集中排队办理，不仅节约了患者的就诊时间，改善患者就医体验和满意度，避免门诊大厅各种排队导致的拥堵现象，还切实提高医院服务质量；有效帮助医院减少人力资源投入，优化人力资源配置，加强了医院精细化管理，虽然还面临不少亟待解决的问题，但已成为医院信息化建设发展的必然趋势。

[1]杨霜英,于京杰,吴艳君,等.基于“市民一卡通”自助医疗服务系统的研究与应用[J].中国医学备,2013(12):54-55.

[2]王安其，顾梓玉，郑雪倩，等．手机支付在医院服务流程中的应用探索[J].中国医院管理，2015，35(6)：37-39.

[3]阿里研究院.互联网+：从IT到DT[M].北京：机械工业出版社，2015.

[4]郭敏，周晓英，宋丹，等.“互联网+”时代的我国医院微信信息服务研究[J].图书与情报，2015（4）：19-25.

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A

1672-5654（2017）09（c）-0068-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.27.068

秦宇（1979-），女，江苏靖江人，本科，工程师，研究方向：医院信息管理。

2017-07-21）