顾客不当行为背景下互动质量对同属顾客体验和态度影响研究

王凤玲，张广玲，费显政

(1.武汉大学 经济与管理学院，湖北 武汉 430072；2.中南财经政法大学 工商管理学院，湖北 武汉 430073 )

顾客不当行为背景下互动质量对同属顾客体验和态度影响研究

王凤玲1，张广玲1，费显政2

(1.武汉大学 经济与管理学院，湖北 武汉 430072；2.中南财经政法大学 工商管理学院，湖北 武汉 430073 )

服务场所频发的顾客不当行为及其危害已逐渐引起企业和学术界关注，但目前主要着眼于事前防控，对顾客不当行为发生后一线员工和同属顾客的能动作用仍重视不足。文章基于调查研究深入剖析顾客不当行为背景下，不良顾客、同属顾客、员工之间多方人际互动对同属顾客体验和态度的影响及内部机制。研究发现，同属顾客与不良顾客间消极互动、同属顾客之间积极互动，以及员工与顾客间互动对同属顾客体验均有显著正向影响，且员工与顾客间互动对同属顾客与不良顾客间互动影响有显著强化作用。此外，服务体验在三种人际互动对同属顾客态度的影响中发挥重要中介作用。研究结论对于企业调动员工和同属顾客共同参与顾客不当行为管理具有重要实践指导意义。

顾客不当行为；同属顾客；顾客间互动；感知员工努力

王凤玲，张广玲，费显政.顾客不当行为背景下互动质量对同属顾客体验和态度影响研究[J].商业经济与管理，2017(10)：72-82.

一、 引 言

日常服务消费中，诸如插队、大声喧哗吵闹等违反消费秩序的不文明现象时有发生，甚至有顾客会做出故意损毁商品或服务设施、辱骂员工等不良行为。这些不文明行为，对同一消费情境下其他顾客的体验和员工工作都造成了严重的负面影响，企业形象和利益也因此受到较大的损害，如何有效管理顾客不文明行为已成为服务企业和学界关注的重点。学术界将此类不文明顾客称为“不良顾客”(Harris和Reynolds，2004)[1]，其不文明行为称为“顾客不当行为”(Fullerton和Punj，1997)[2]；受到影响的同一服务场所中的其他顾客称为“同属顾客”(费显政和肖胜男，2013)[3]；为顾客直接提供服务的员工则被称为“一线员工”(Harris和Reynolds，2003)[4]。

顾客不当行为相关研究目前仍处于初级阶段，主要聚焦顾客不当行为的定义(Fullerton和Punj，1997)[2]和分类(刘汝萍和马钦海，2010)[5]，以及顾客不当行为对同属顾客(Huefner和Hunt，2000)[6]和员工(Fisk等，2010)[7]的单向静态影响研究方面，对顾客不当行为情境下不良顾客、同属顾客和员工间多方人际互动及其对同属顾客的影响缺乏应有的关注。首先，以往研究认为顾客扮演着企业的“兼职员工”角色，在顾客不当行为管理中发挥着事半功倍的作用，但鲜有文献对同属顾客干预不良顾客(即同属顾客与不良顾客间消极互动)及其影响机理进行实证探究。目前所谓的顾客间消极互动相关文献仍在研究顾客不当行为的单向静态影响，并非讨论真正意义的双向互动的影响。其次，现有顾客间互动研究较多讨论一般消费情境下顾客间积极互动的正面影响(Moore和Capella，2005)[8]，缺少在顾客不当行为特殊背景下对该结论进行有效性的检验及对背后影响机制的深入挖掘。再次，现有文献虽证实了顾客不当行为背景下员工与顾客间互动(即感知员工努力)对同属顾客的影响，但并未深入剖析其影响机理。最后，在顾客不当行为背景下难免存在顾客间积极、消极互动，以及员工与顾客间互动共存的情形，而现有研究缺少对这三种人际互动之间相互关系和影响差异的系统认知。

基于以上分析，本文将在顾客不当行为背景下深入探讨多方人际互动与同属顾客体验及满意忠诚态度间关系，具体包括：(1)同属顾客与不良顾客间消极互动、同属顾客之间积极互动，以及员工与顾客间互动(即感知员工努力)对同属顾客服务体验和态度是否都有影响，其背后影响机理究竟如何？(2)三种人际互动的影响是否存在差异，相互之间又是否存在内部关联？对以上问题的解答不仅弥补了顾客不当行为领域有关顾客间消极互动的研究空缺，还提供了多方人际互动对同属顾客影响的整体和系统认知，补充并完善了相关理论研究。通过比较和分析三种人际互动的影响差异和交互关系，则进一步丰富和拓展了顾客不当行为领域理论研究的广度与深度。此外，本文也能在一定程度上强化企业关于顾客不当行为情境下人际互动重要作用和企业自身积极能动性的认知，启发企业不仅可以通过一线员工的直接干预补救来改善同属顾客体验和态度，缓解顾客不当行为的不良影响，还能在背后通过一定措施激励同属顾客参与顾客间积极或消极互动，通过借力同属顾客更加高效地应对顾客不当行为事件及其影响。

二、 文献综述

(一) 顾客间互动质量

同一服务环境下顾客之间难免会发生积极或消极的互动(Grove和Fisk，1997)[9]，相关学者已经开始关注顾客不当行为特殊情境下顾客之间的互动，并对相关概念进行了初步界定。他们将顾客不当行为情境下，同属顾客劝阻、干预制止不良顾客等行为称为同属顾客与不良顾客间消极互动，同属顾客对该互动结果的主观感知和判断称为同属顾客与不良顾客间互动质量，反映同属顾客与不良顾客间消极互动时的体验(Kim和Choi，2013)[10]；同属顾客为应对顾客不当行为的不利影响，而与其他同属顾客间积极沟通、互相帮助或声援等被称为同属顾客间积极互动，对相关互动结果的感知被定义为同属顾客之间互动质量(Lemke等，2011)[11]。文献梳理发现，有关顾客不当行为背景下顾客间消极和积极互动的国内外现有研究目前主要聚焦顾客间互动的描述(银成钺等，2010)[12]，以及划分顾客间互动关系的不同类型(Wu，2007)[13]。例如，费显政和肖胜男(2013)[3]基于关键事件法和扎根理论对同属顾客与不良顾客间互动反应模式进行了探索性研究，认为遭遇顾客不当行为时，虽然不乏同属顾客为免矛盾升级而忍气吞声或睁一只眼闭一只眼(“袖手旁观”)，但也同样存在同属顾客对顾客不当行为进行干预制止(“见义勇为”)，或者对其他受影响同属顾客表现出同情、声援或其他帮助行为等五种不同的互动反应模式。此外，还有一些学者探讨了导致顾客间互动发生的前置因素。Moore和Capella(2005)研究提出，服务氛围是顾客间互动的主要诱因之一[8]。邬金涛等(2011)则指出，不良顾客的不当行为是引发同属顾客对不良顾客进行互动干预的主要原因[14]。

关于顾客间互动的影响结果方面，大量研究证实了顾客间互动对顾客情绪和满意、忠诚等的影响。Huang(2008)认为服务现场顾客间交互会影响顾客情绪[15]。Martin和Clark(1996)进一步指出，顾客群之间是不兼容的，与某些顾客进行互动时可能会感到很开心，但与另外一些顾客进行互动时却可能会不高兴，进而通过互动接触对顾客满意评价等产生影响[16]335。Lin和Liang(2011)也认为，顾客群互动氛围影响顾客情绪和满意度[17]。此外，还有多位学者研究证实，顾客间互动对顾客的满意度(Wu，2008)[18]、忠诚度和正面口碑(Moore和Capella，2005)[8]均有积极影响。回顾发现，以上研究仍主要聚焦一般服务情境下顾客间积极互动，且并未深入揭示其背后影响机制，对于顾客不当行为情境下顾客间消极互动及其影响机制更是鲜有涉及。

(二) 员工与顾客间互动质量

由于服务商品的特殊性，在服务生产、交付和使用过程中员工都必须与接受服务的顾客同时在场，导致员工与顾客间互动普遍存在且频繁发生。在顾客不当行为导致的服务失败情境下，员工还需要对顾客不当行为造成的干扰进行响应，如提醒或直接干预制止不良顾客，以及向受到影响的同属顾客道歉或做出补偿等(Hoffman等，1995)[19]。换言之，在顾客不当行为情境下，除依附于正常服务提供而发生的顾客与员工间必要的一般互动之外，还存在员工为了对因不良顾客所造成的服务失败进行补救，而与不良顾客和同属顾客间进行的额外互动。

针对这种特定服务失败情境下员工与顾客间互动质量，Mohr和Bitner(1995)提出了“感知员工努力”这一概念[20]，主要指顾客不当行为背景下，同属顾客感知一线员工通过对不良顾客和同属顾客的互动干预，来处理顾客不当行为所造成的负面影响和进行服务补救时，所付出精力的程度和数量(刘汝萍等，2012)[21]。Guenzi和Pelloni(2004)研究指出，在提供服务时，发生在员工与顾客间的互动显著影响顾客满意等服务评价[22]。然而现有研究文献虽然证实了顾客在不当行为背景下员工与顾客间互动的积极效应，但仅点到为止，并未深入揭示其背后影响机制，也并未对其与可能同时存在的顾客间互动的关系进行检验。

基于现有研究的贡献和不足，本文的创新之处在于：(1)在顾客不当行为背景下，本文重点检验顾客间消极互动的影响及其内部机制，能为顾客不当行为领域研究拼图补上缺失的重要一角；(2)进一步检验顾客间积极互动以及员工与顾客间互动的影响并深入挖掘其背后机理，拓展了现有理论研究的应用范围并弥补了仍存在的不足；(3)通过实证方法系统比较和分析三种人际互动的影响差异和内部关联，提供了顾客不当行为背景下有关人际互动的更加丰富和完善的认知。

三、 理论框架与研究假设

(一) 顾客间互动质量、员工与顾客间互动质量与同属顾客体验和满意、忠诚态度间关系

在服务质量研究中，范秀成(1999)将顾客感知服务质量划分为产出质量和交互质量两个维度，其中交互质量包括服务过程中的各种人际互动质量，是服务质量的关键要素[23]。他指出，由于服务商品的特殊性，事实上在服务过程中顾客间以及员工与顾客间常有互动发生，而且这些互动直接影响顾客对服务过程的主观感知和评价。Johnston和Lyth(1989)[24]则基于赫兹伯格的“双因素理论”进一步提出，服务质量中的交互质量类似于激励因素，交互质量的改进对于提升顾客满意、忠诚等效果显著，这已得到大量实证研究支持。

在服务领域的体验和互动等研究中，大量文献明确证实了顾客间互动以及员工与顾客间互动是影响服务体验的重要前置因素。安贺新(2012)指出，服务体验是顾客在企业提供的服务消费情境中，在与企业的产品、服务，以及包括其他顾客和员工等在内的所有因素发生互动关系的过程中所产生的整体感知和情感反应[25]。Pullman和Gross(2010)在有关顾客服务体验影响因素的研究中提出，服务接触是影响顾客服务体验的重要前置因素之一，而其中就主要包括顾客间以及员工与顾客间互动接触[26]。Kim和Choi(2013)认为，顾客会因为与其他顾客或者一线员工间高质量的互动而产生良好的服务体验[10]。Huang和Hsu(2010)在有关顾客旅游消费的研究中也证实，旅途中游客间以及游客与导游间社会互动显著地正向影响游客的旅游体验感知[27]。Mcgrath和Otnes(1995)[28]与Fuschillo和Cova(2015)[29]在关于顾客间互动的研究中证实，包括互相帮助等在内的顾客间积极互动正向影响顾客的服务体验。Huang(2008)在顾客不当行为背景下的研究中更明确指出，同属顾客对服务的体验感知不仅受顾客不当行为的影响，还受到员工应对顾客不当行为事件时的干预和人际互动策略的影响[15]。

此外，有关服务过程中人际互动的现有研究认为，顾客间以及员工与顾客间互动对顾客满意和忠诚态度也存在显著影响。Wu(2008)[18]以及Moore和Capella(2005)[8]研究证实，顾客间互动对顾客的满意和忠诚均有积极影响。在服务失败的特殊情境下，Bitner等(1990)应用关键事件技术研究发现，当顾客描述高度满意或高度不满意的服务接触时经常会提到感知员工努力这一特定情境下的员工与顾客间互动[30]。Mohr和Bitner(1995)通过两个实验证明，无论服务结果是否成功，感知员工努力都会提升顾客的主观感知和满意等态度[20]。Guenzi和Pelloni(2004)也认为，在提供服务时，发生在员工与顾客间的互动显著地影响顾客满意和忠诚等[22]。

尽管以上结论和观点大部分是在一般服务消费情境下研究得到的，但本文认为其在顾客不当行为的特殊服务消费情境下仍然适用。即便在顾客不当行为背景下，同属顾客与不良顾客间互动和同属顾客之间互动这两种顾客间互动接触，以及员工与顾客间互动接触(即感知员工努力)仍会是显著影响同属顾客服务体验感知的重要前置因素。而且这三种与同属顾客密切相关的人际互动质量也是顾客不当行为情境下同属顾客感知服务质量的重要构成，作为其中的“激励因素”，同属顾客、不良顾客和员工间互动质量的提高会显著地提升同属顾客的满意和忠诚态度。因此本文提出如下假设：

H1：同属顾客与不良顾客互动质量正向影响同属顾客的(a)服务体验和(b)满意、(c)忠诚态度。

H2：同属顾客之间互动质量正向影响同属顾客的(a)服务体验和(b)满意、(c)忠诚态度。

H3：感知员工努力正向影响同属顾客的(a)服务体验和(b)满意、(c)忠诚态度。

(二) 员工与顾客间互动的调节作用

顾客不当行为背景下，同属顾客感知员工与顾客间互动(即感知员工努力)可以强化顾客间消极和积极互动对同属顾客体验的影响。根据Lemke 等(2011)的研究[11]，在面对面与顾客进行服务接触过程中员工展示出优秀的互动技巧，如态度友好礼貌、值得信任、乐于帮助等，会增强服务消费环境中人际互动质量对顾客体验等主观感知的影响。在顾客不当行为情境下，无论是在同属顾客对顾客不当行为进行干预(即同属顾客与不良顾客进行消极互动)的过程中，还是在同属顾客为应对不良顾客的负面影响而与其他同属顾客相互之间积极沟通互助的过程中，一线员工若能适时以恰当的方式从旁提供援助或协调，则员工在此过程所展现的良好互动干预技巧以及热心帮助的友好态度会伴随同属顾客积极情绪的产生，而在此积极情绪氛围的感染下，同属顾客与不良顾客间以及同属顾客相互之间高质量的互动对同属顾客服务体验的提升效果均会更强。综上，顾客不当行为背景下，感知一线员工为缓解顾客不当行为的不良影响所付出的努力，能够强化顾客间消极和积极互动质量对同属顾客服务体验的提升效果，实现更加有效地借力顾客间互动改善同属顾客体验。因此本文提出如下假设：

H4: 感知员工努力强化同属顾客与不良顾客互动质量对同属顾客服务体验的正向影响。

H5: 感知员工努力强化同属顾客之间互动质量对同属顾客服务体验的正向影响。

(三) 同属顾客服务体验与顾客态度间关系

顾客对企业及其服务的满意和忠诚态度是企业利润和持续竞争优势的重要源泉，也是企业顾客关系管理的核心内容。顾客满意反映顾客与服务组织实际交互中的感受，取决于顾客对服务提供期间所发生事件和活动的主观感知和评价(Bitner等，1990)[30]。韩小云等(2004)指出顾客对服务满意感的评估过程是纯粹的顾客认知过程[31]，是顾客在消费后对整体消费体验的评价(Huang和Hsu，2010)[27]。顾客忠诚则是指顾客出于维持与特定企业长期良好关系的动机，而针对该企业所表现出的一系列不同的行为意愿，包括在这家企业花费更多的意愿、进行积极口碑宣传的意愿以及重复购买的意愿等(Sirdeshmukh等，2002)[32]。源于服务体验的顾客满意评价会在内心延续进而影响顾客忠诚，已得到众多研究支持(Evanschitzky等，2012)[33]，本文不再赘述。但安贺新(2012)在研究中也指出，服务体验作为顾客回忆的重要内容之一，会直接影响顾客忠诚[25]。Kim和Choi(2013)也提出，体验水平决定顾客对服务的感知价值，并进一步带来重购意愿等结果[10]。此外，Cole和Scott(2004)[34]以及Klaus和Maklan(2012)[35]等多位学者也均在研究中证实，服务体验对顾客满意和忠诚有显著影响。

在顾客不当行为特殊背景下，本文认为，同属顾客服务体验的变化仍然会带来顾客对企业及其服务满意评估的相应变化；同时服务体验的变化也会直接影响顾客未来是否还愿意重复购买或者是否还会继续为该企业说好话等。因此本文提出如下假设：

H6a：服务体验直接正向影响同属顾客满意。

H6b：服务体验直接正向影响同属顾客忠诚。

(四) 同属顾客服务体验对三种人际互动影响的中介作用

根据Huang和Hsu (2010)基于网络调查对顾客旅游消费经历的研究观点，服务消费中顾客之间以及顾客与员工之间的社群互动质量对服务体验有直接正向影响，且借助服务体验的中介作用对顾客满意等存在间接影响[27]。Martin和Clark(1996)[16]335以及Pullman和Gross(2004)[26]则进一步研究提出，顾客间互动会显著影响顾客对更加广泛的服务体验的满意和忠诚态度。此外，如前文所述，服务领域的大量研究已经证实，服务体验是影响顾客满意和忠诚态度的重要前置因素(Klaus和Maklan，2012)[35]。而且在本文的顾客不当行为特殊背景下，同属顾客与不良顾客互动质量、同属顾客之间互动质量以及员工与顾客互动质量均能直接影响同属顾客在服务消费中的体验感知(Fuschillo和Cova，2015)[29]。因此在本文情境下，同属顾客与不良顾客间消极互动、同属顾客之间积极互动以及员工与顾客间互动，可以通过增进服务体验进而提升同属顾客对服务的整体满意和忠诚态度(Martin和Clark，1996)[16]336。因此本文提出如下假设：

H7: 服务体验中介(a)同属顾客与不良顾客互动质量、(b)同属顾客之间互动质量和(c)感知员工努力对同属顾客满意的正向影响。

H8: 服务体验中介(a)同属顾客与不良顾客互动质量、(b)同属顾客之间互动质量和(c)感知员工努力对同属顾客忠诚的正向影响。

根据上述文献回顾与假设推理，得到本文的理论框架，如图1所示。

图1 理论框架

四、 研究设计

(一) 问卷设计及变量测量

本文采用问卷调查法对假设进行检验，问卷由四部分构成。问卷第一部分主要提供几种日常消费中较典型的顾客不当行为事件案例，并对相关专业名词进行解释。问卷第二部分由几个结构化的开放式问题组成，包括请受访者回忆最近三个月在服务消费场所亲身经历且印象最为深刻的顾客不当行为事件，并简单描述该事件发生的大概时间和地点、不良顾客当时的具体不当行为方式、调查对象自己、其他在场顾客、企业员工当时的反应以及事情的最终结果等。这部分填答主要用于唤醒调查对象的回忆，以及筛选出真正遭遇过顾客不当行为且与不良顾客或在场其他顾客发生过互动的有效被试。问卷第三部分是本文核心变量的26个测量题项，全部在借鉴现有研究基础上结合本文具体情境改编形成(详见表1)，且采用李克特7点量表，1-7表示从“非常不同意”到“非常同意”；问卷第四部分则是受访者人口统计信息的调查。正式调研之前，请英语语言学者对译成中文的测项进行了回译和等同性测验，并请本领域专家对测项的表面效度进行检查，经反复讨论和修改后确定最终调研问卷。

(二) 数据收集及样本概况

本文通过线下和线上两个渠道同时收集数据。线下调查共回收纸质问卷292份，通过问卷星平台共回收网络问卷304份。鉴于研究问题的特殊性，为保证数据质量，本文本着宁缺毋滥的原则，重点根据问卷第二部分的填答严格筛选和剔除无效问卷。最终共保留有效问卷319份，其中女性占61.4%，20岁以上占90.6%，企事业单位职员占61.1%，学历主要集中在大专及以上。

五、 数据分析与研究结果

(一) 量表信度和效度分析

基于SmartPLS3.0软件，采用结构方程模型中偏最小二乘法(PLS)对本文测量模型的信度和效度以及结构模型的路径系数进行估计。分析结果显示各潜变量的Cronbach’sα都高于0.7，这表明本文各潜变量的测量均有良好的信度。

另由表1中变量测量的分析结果可知，本文所有测项在相应潜变量上的标准化因子载荷绝大部分超过0.7，且均在统计上高度显著(t≥11.011)，根据因子载荷判断标准，各测项对潜变量的解释力度均在可接受的良好范围内。核心潜变量的AVE最小值为0.604，超过了0.5这个标准，也表明变量的收敛效度较好。综合以上测量指标，本文所有潜变量的测量均具有充分的收敛效度。

表1 变量测量的信度、效度分析结果(N=319)

表2 变量描述性统计、相关系数与区分效度分析结果

注：对角线上标有下划线的数值为AVE的平方根；**表示p<0.01。

此外，表2中相关系数和区分效度分析结果显示，各潜变量AVE的平方根均大于该潜变量与其他潜变量之间的相关系数，表明本文构念之间存在显著差异，各潜变量的测量之间区分效度良好。

(二) 共同方法偏差检验

鉴于本文由同一个调查对象填写一份问卷的所有题项，为最小化共同方法偏差(Common Method Bias, CMB)的影响，本文在调查前和调查过程中采取了一些防控措施，比如反复改进测量语句以及匿名调查等。为避免可能仍存在的共同方法偏差影响数据效度和假设检验，本文还采用了两种常用方法对数据进行检验(Podsakoff等，2003)[36]。首先是Harman(1967)[37]的单因子检验法，即对全部构念测项进行探索性因子分析，如果未旋转前第一个因子方差解释率超过50%，就说明CMB 很高。本文计算得出第一个因子的方差解释率为25.23%，小于50%，说明本文数据的CMB在可接受范围内。第二种方法是对构念相关系数进行检验，如果构念间相关系数大于0.9，表明CMB很高，小于0.9则可以接受。表2中分析结果显示，本文各构念间相关系数值都在0.280～0.775之间，均小于0.9。综上，本文不存在严重的共同方法偏差，调查方法不会对数据效果产生影响。

(三) 结构方程模型分析

偏最小二乘法(PLS)常使用R2来检验结构模型的预测效果(Chin，1998)[38]，R2反映内生潜变量能够被外生潜变量解释的程度。Cohen(1988)认为R2=26%时表明路径关系很强[39]。本文模型的内生潜变量服务体验、顾客满意和顾客忠诚的R2分别为43.2%、 56.6%和40%，均远超过26%的标准，表明模型能很好地解释中介变量和因变量的变异，具有良好的拟合优度。

表3 模型路径估计结果

注：*表示p<0.05，***表示p<0.001。

数据分析结果显示，同属顾客与不良顾客间互动质量、同属顾客之间互动质量以及员工与顾客间互动质量(即感知员工努力)对同属顾客服务体验和满意、忠诚均有显著正向影响(表3)，本文H1、H2和H3均全部成立。进一步对三种互动质量对同属顾客服务体验的影响系数等式进行t检验，结果显示，同属顾客与不良顾客消极互动对同属顾客服务体验的影响系数(β=0.367，p<0.001)显著大于同属顾客之间积极互动的影响系数(β=0.248，p<0.001)和感知员工努力的影响系数(β=0.284，p<0.001)。这表明，在顾客不当行为情境下，不良顾客、同属顾客和员工之间高质量的人际互动均能显著提升同属顾客的服务体验，缓解由顾客不当行为造成的不利影响，且其中尤以同属顾客与不良顾客间消极互动的影响最强。分析结果还显示，感知员工努力对同属顾客与不良顾客间消极互动的影响效果有显著强化作用(β=0.096，p<0.05)，H4得到支持。然而感知员工努力对同属顾客之间积极互动影响的调节作用不显著(β=-0.040，t=0.925)，H5不成立。此外，分析结果也证实，在顾客不当行为的特殊情境下，服务体验也能显著直接提升同属顾客满意和忠诚，假设H6a和H6b也得到支持。

(四) Bootstrap中介效应检验

本文接下来根据Zhao等(2010)建议的中介效应检验程序[40]，采用Preacher和Hayes(2004)的非参数Bootstrap方法对同属顾客服务体验在模型路径中可能存在的中介作用进一步严格检验[41]。参考Hayes(2013)的说明将潜变量标准化并运行程序后[42]，本文得到中介效应分析结果如表4所示。

表4 Bootstrap中介效应分析结果(N=319，5000次重复抽样)

表4中分析结果表明，同属顾客与不良顾客互动质量(PPI)、同属顾客之间互动质量(CCI)、感知员工努力(EFF)对同属顾客满意(SAT)和忠诚(LAY)影响的间接效应区间均不包含0，说明三种人际互动对同属顾客影响的中介效应均存在且显著。而且根据表4中的间接效应值一栏，本文发现服务体验在同属顾客与不良顾客互动质量对顾客满意影响过程的中介作用最大。控制了中介变量服务体验(EXP)后，同属顾客与不良顾客互动质量对顾客满意影响的直接效应区间，以及同属顾客之间互动质量对顾客满意和忠诚影响的直接效应区间均包含0，说明直接效应不显著，服务体验在这几条影响路径中充当完全和唯一中介，不存在遗漏其他中介变量的可能。

此外，感知员工努力对同属顾客满意和忠诚影响的间接效应区间和直接效应区间均不包含0，说明中介效应和直接效应均显著，服务体验在感知员工努力对同属顾客满意和忠诚的影响中仅为部分中介，还存在遗漏其他中介变量的可能。进一步计算得a×b×c` 的符号均为正，故可能遗漏的为互补中介。同属顾客与不良顾客互动质量对顾客忠诚影响的间接效应区间和直接效应区间也都不包含0，表明服务体验在该影响路径中也仅发挥部分中介作用，且a×b×c` 的符号为正，故可能遗漏了互补中介。综上，以上Bootstrap中介效应分析结果证实了服务体验在三种人际互动质量对同属顾客满意和忠诚态度影响中的重要中介作用，本文H7和H8全部成立。

六、 结论、启示与展望

(一) 研究结论与贡献

本文在顾客不当行为背景下，从同属顾客视角考察了三种人际交互与同属顾客服务体验、满意和忠诚间关系，得到的主要结论和贡献如下：

首先，本文通过实证研究发现顾客不当行为背景下，同属顾客与不良顾客间消极互动、同属顾客之间积极互动以及员工与顾客间互动对同属顾客体验、满意和忠诚态度均有显著正向影响，且其中尤以同属顾客与不良顾客间消极互动的影响最大。以上研究结论不仅在一定程度上弥补了顾客不当行为领域有关顾客间消极互动的研究空缺，还从整体上提供了顾客不当行为背景下多方人际互动影响差异和内部关联的更加深入和系统的认知。

其次，本文发现感知员工努力(即员工与顾客间互动质量)与顾客间互动存在交互作用。本文不仅通过实证方法验证了顾客不当行为背景下感知员工努力对同属顾客满意和忠诚态度的积极影响，还发现了其对同属顾客与不良顾客间消极互动影响的强化作用。该结论不仅进一步深化了对感知员工努力的认知，丰富并拓展了相关理论研究，也证实了一线员工在顾客不当行为管理中不容忽视的重要作用。

最后，本文揭示了服务体验在顾客不当行为背景下人际互动影响中的重要中介作用。研究发现，服务体验不仅部分中介同属顾客与不良顾客间消极互动对同属顾客忠诚的影响，以及员工与顾客间互动对同属顾客满意和忠诚的影响；甚至完全中介同属顾客与不良顾客间消极互动对同属顾客满意，以及同属顾客之间积极互动对同属顾客满意和忠诚的影响。研究不仅揭示了三种人际互动对同属顾客满意和忠诚态度影响的内部机理，也证实了服务体验在顾客不当行为特殊情境下的重要作用。

(二) 管理启示

以往研究更多从企业层面关注如何防控顾客不当行为的发生，很少有研究关注顾客不当行为发生后企业该如何能动干预，也很大程度忽视了顾客不当行为情境下人际互动的重要积极作用。基于本文结论，企业可从以下方面着手积极缓解顾客不当行为的不利影响：

其一，重视顾客不当行为情境下顾客间积极和消极互动对同属顾客的重要影响，努力提升顾客间互动质量，通过借力顾客间互动有效改善同属顾客的整体体验和态度。企业应将顾客间互动质量管理纳入日常服务管理范畴并将其制度化，采用多种措施促进和优化同属顾客之间以及同属顾客与不良顾客间互动。首先，根据Moore和Capella(2005)的观点[8]，企业可以通过特定外部环境条件(如灯光、音乐、空间布局等)创造能增进同属顾客间积极沟通互助的良好氛围，进而有效提升顾客不当行为背景下同属顾客感知到的顾客间积极互动质量。其次，企业可以培训员工基于某些重要特征，有效识别更有可能对不良顾客进行干预或参与顾客间积极沟通互助的同属顾客，针对性地引导和协助其进行高质量互动。此外，鉴于顾客不当行为背景下多方人际互动中尤以同属顾客与不良顾客间互动对同属顾客的影响最大，企业需格外重视并充分发挥其在缓解顾客不当行为不良影响中的作用。如企业可以通过经济或精神奖励等手段激发同属顾客主动干预不良顾客的强烈动机，并在其对不良顾客实施干预的过程中从旁提供适当的援助或协调，帮助其提升互动干预成效和质量。企业可以通过包括以上在内的多种措施提升顾客间积极或消极的互动质量，进而有效地改善同属顾客的整体服务消费体验和态度。

其二，加强顾客不当行为背景下员工互动能力和技巧培训，充分发挥员工干预在改善同属顾客体验和态度中的积极作用。对于较易掌控的一线员工，企业在顾客不当行为管理中应充分重视并最大程度调动和发挥其主观能动作用，如采取以下措施：(1)企业通过赋予员工在一定权限内灵活处置顾客不当行为事件的权力，以及将一线员工在应对顾客不当行为事件时的互动表现纳入绩效考核范畴，或者对互动干预取得成效的员工给予适当奖励等方式，最大限度地调动一线员工参与互动干预的积极性。(2)日常员工培训除基本专业知识技能等内容之外，还应培训员工应对顾客不当行为的正确态度，以及恰当干预顾客不当行为和参与协调互动的能力和技巧，使其在实践操作中不仅能有效地通过自己的干预或互动活动直接改善同属顾客体验和态度，还能通过助力顾客间互动间接积极影响同属顾客，有效地缓解顾客不当行为造成的不利影响。

(三) 局限与未来研究展望

本文还存在一些局限和不足:(1)研究方法的局限性。本文采用问卷调查法进行假设检验，方法的局限性导致数据难以避免存在某些固有偏误，未来可尝试采用田野实验法进一步检验本文中变量间关系，增加研究结论的科学性和可靠性。(2)本文通过Bootstrap中介效应分析发现，服务体验在同属顾客与不良顾客间互动对同属顾客忠诚的影响中，以及在感知员工努力对同属顾客满意和忠诚的影响中仅发挥部分中介作用，存在遗漏其他互补中介的可能。未来研究可以考虑沿此方向发掘其他可能的重要中介变量，进一步完善顾客不当行为相关理论研究，也为企业管理实践提供更加科学和全面的指导。(3)后续研究中可考虑将企业更易直接操控的感知员工努力进一步细分，专门研究顾客不当行为背景下感知员工努力的不同细分维度对同属顾客的影响，增加对服务补救以及顾客不当行为领域研究的理论贡献，并提升对企业的现实指导意义。(4)未来研究中可以结合顾客不当行为情境，探索顾客间以及员工与顾客间互动对除顾客满意和忠诚之外的其他服务补救相关变量的影响，进一步拓展和深化研究的理论和现实意义。

[1]HARRIS L,REYNOLDS K.Jaycustomer behavior:an exploration of types and motives in the hospitality industry[J].Journal of Services Marketing,2004,18(5):339-357.

[2]FULLERTON R,PUNJ G.Can consumer misbehavior be controlled?a critical analysis of two major control techniques[J].Advances in Consumer Research,1997,24(1):340-344.

[3]费显政,肖胜男.同属顾客对顾客不当行为反应模式的探索研究[J].营销科学学报,2013(2):13-38.

[4]HARRIS L,Reynolds K.The consequences of dysfunctional customer behavior[J].Journal of Service Research,2003,6(2):144-161.

[5]刘汝萍,马钦海.顾客不当行为研究回顾与展望[J].外国经济与管理,2010(10):58-64.

[6]HUEFNER J,HUNT K.Consumer retaliation as a response to dissatisfaction[J].Journal of Consumer Satisfaction,Dissatisfaction and Complaining Behavior,2000，13(2):61-80.

[7]FISK R,GROVE S,HARRIS L,et al.Customers behaving badly:a state of the art review,research agenda and implications for practitioners[J].Journal of Services Marketing,2010,24(6),417-429.

[8]MOORE R,CAPELLA M.The impact of customer-to-customer interaction in a high personal contact service setting[J].Journal of Services Marketing,2005,19(7):482-491.

[9]GROVE S,FISK R.The impact of other customers on service experiences:a critical incident examination of “getting along”[J].Journal of Retailing,1997,73(1):63-85.

[10]KIM H,CHOI B.The influence of customer experience quality on customers’ behavioral intentions[J].Service Marketing Quarterly,2013,34(4):322-338.

[11]LEMKE F,CLARK M,WILSON H.Customer experience quality:an exploration in business and consumer contexts using repertory grid technique[J].Journal of the Academy of Marketing Science,2011,39(6):846-869.

[12]银成钺，杨雪，王影.基于关键事件技术的服务业顾客间互动行为研究[J].预测，2010(1):15-20.

[13]WU C H.The impact of customer-to-customer interaction and customer homogeneity on customer satisfaction in tourism service-the service encounter perspective[J].Tourism Management,2007,28(6):1518-1528.

[14]邬金涛，江盛达.顾客逆向行为强度的影响因素研究[J].营销科学学报,2011(2):92-106.

[15]HUANG W H.The impact of other customer failure on service satisfaction[J].International Journal of Service Industry Management,2008,19(4):521-536.

[16]MARTIN C,CLARK T.Networks of customer-to-customer relationships in marketing:conceptual foundations and implications[M].California:Sage Publications,1996:342-366.

[17]LIN J,LIANG H.The influence of service environments on customer emotion and service outcomes[J].Managing Service Quality,2011,21(4):350-372.

[18]WU C.The influence of customer-to-customer interactions and role typology on customer reaction[J].The Service Industries Journal,2008,28(10):1501-1513.

[19]HOFFMAN K,KELLEY S,ROTALSKY H.Tracking service failures and employee recovery efforts[J].Journal of Service Marketing,1995,9(2):49-61.

[20]MOHR L,BITNER M.The role of employee effort in satisfaction with service transactions[J].Journal of Business Research,1995,32(3):239-252.

[21]刘汝萍，马钦海，赵晓煜.其他顾客不当行为对满意及行为倾向的影响:关系质量的调节效应[J].营销科学学报,2012(2):129-145.

[22]GUENZI P,PELLONI O.The impact of interpersonal relationships on customer satisfaction and loyalty to the service provider[J].International Journal of Service Industry Management,2004,15(4):365-384.

[23]范秀成.服务质量管理:交互过程与交互质量[J].南开管理评论,1999(1):8-13.

[24]JOHNSTON R，LYTH D.Service quality:integrating customer expectations and operational capability[M].Lanham:Rowman & Littlefield Publishing Group,1989:324-339.

[25]安贺新.服务公平对顾客体验、顾客满意与顾客忠诚影响机理的实证研究—基于对北京市部分酒店的调查数据[J].中央财经大学学报,2012(1):76-81.

[26]PULLMAN M,GROSS M.Ability of experience design elements to elicit emotions and loyalty behaviors[J].Decision Sciences,2004,35(3):551-578.

[27]HUANG W,HSU C H C.The impact of customer-to-customer interaction on cruise experience and vacation satisfaction[J].Journal of Travel Research,2010,49(1),79-92.

[28]MCGRATH M,OTNES C.Unacquainted influencers:when strangers interact in the retail setting[J].Journal of Business Research,1995,32(3):261-272.

[29]FUSCHILLO G,COVA B.Subverting the market to help other consumers:the ‘la repasse’ phenomenon[J].Journal of Consumer Behavior,2015,14(4):261-269.

[30]BITNER M,BOOMS B,TETREAULT M.The service encounter:diagnosing favorable and unfavorable incidents[J].Journal of Marketing,1990,54(1):71-84.

[31]韩小云，温碧燕，伍小奕.顾客消费情感对顾客满意感的影响[J].南开管理评论,2004(4):39-43.

[32]SIRDESHMUKH D,SINGH J,SABOL B.Consumer trust,value,and loyalty in relational exchanges[J].Journal of Marketing,2002,66(1):15-37.

[33]EVANSCHITZKY H,RAMASESHAN B,WOISETSCHLGER D,et al.Consequences of customer loyalty to the loyalty program and to the company[J].Journal of the Academy of Marketing Science,2012,40(5):625-638.

[34]COLE S,SCOTT D.Examining the mediating role of experience quality in a model of tourist experiences[J].Journal of Travel and Tourism Marketing,2004,16(1):79-90.

[35]KLAUS P,MAKLAN S.EXQ:A multiple-item scale for assessing service experience[J].Journal of Service Management,2012,23(1):5-33.

[36]PODSAKOFF P,MACKENZIE S,LEE J,et al.Common method biases in behavioral research:a critical review of the literature and recommended remedies[J].Journal of Applied Psychology,2003,88(5):879-903.

[37]HARMAN H.Modern factor analysis[M].Chicago:University of Chicago Press,1967:67-70.

[38]CHIN W.The partial least squares approach to structural equation modeling[J].Modern Methods for Business Research,1998,295(2):295-336.

[39]COHEN J.Statistical power analysis for the behavioral sciences[M].Burlington: Academic Press,2013:235-241.

[40]ZHAO X,LYNCH J,CHEN Q.Reconsidering Baron and Kenny:myths and truths about mediation analysis[J].Journal of Consumer Research,2010,37(2):197-206.

[41]PREACHER K,HAYES A.SPSS and SAS procedures for estimating indirect effects in simple mediation models[J].Behavior Research Methods,Instruments,and Computers,2004,36(4):717-731.

[42]HAYES A.An introduction to mediation,moderation,and conditional process analysis:a regression-based approach[M].New York:Guilford Press,2013:374-390.

(责任编辑傅凌燕)

InfluenceofInteractionQualityontheFellowCustomer’sExperienceandAttitudetowardCustomerMisbehaviors

WANG Feng-ling1, ZHANG Guang-ling1, FEI Xian-zheng2

(1.EconomicsandManagementSchool,WuhanUniversity,Wuhan430072,China;2.SchoolofBusinessAdministration,ZhongnanUniversityofEconomicsandLaw,Wuhan430073,China)

As customer misbehavior occurs frequently in service encounter, both managers and researchers begin to pay attention to this phenomenon and its harms. However, they mainly focus on how to prevent the event and ignore the important intervening role of employees and fellow customers in dealing with the customer misbehavior. Therefore, based on the survey data, this paper delves into the impact of interpersonal interactions among undesirable customers, fellow customers, and employees on fellow customers’ experience and attitude on encountering customers’ misbehaviors. The paper concludes that the negative interactions between fellow customers and undesirable customers, the positive interactions among fellow customers, and interactions between employees and customers all have significant positive effects on fellow customers’ experience. Interactions between employees and customers can also strengthen the effect of negative interactions between fellow customers and undesirable customers. Besides, service experience plays a vital mediating role in the influence of interpersonal interactions on fellow customers’ attitude. These findings provide important guidance for managers to motivate employees and fellow customers to participate in the control of customer misbehaviors.

customer misbehavior; fellow customer; customer-to-customer interaction; perceived employee effort

2016-12-29

国家自然科学基金面上项目“垂直渠道系统中的冲突解决机制研究：多边竞争视角”(71172209)；国家自然科学基金面上项目“同属顾客对顾客不当行为的反应模式研究——基于情绪的视角”(71372211)

王凤玲，女，博士研究生，主要从事消费者行为和分销渠道管理研究；张广玲，女，教授，博士生导师，管理学博士，主要从事消费者行为和分销渠道管理研究；费显政，男，教授，管理学博士，主要从事消费者行为研究。

F713.50

A

1000-2154(2017)10-0072-11

10.14134/j.cnki.cn33-1336/f.2017.10.007