再谈如何进行医患沟通

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首都医科大学附属北京朝阳医院

李医生从外地到笔者所在的社区中心医院工作，医学院毕业已三年，在当地一家一级医院工作三年，并已取得医师行医资格认定，来北京的主要目的是学习一些先进的医疗技术。由于他一直从事临床工作，因此，此次安排他在病房工作，并独立管理10 名患者。他工作十分认真负责，但是性格十分内向、孤僻，平时很少与人讲话。不断有人反映李医生讲话生硬、简单。患者也向笔者反映李医生整天板着脸，很难见到笑容。于是，笔者决定第二天和他一起查房。查房时他仍然与往常一样十分严肃，没有一点笑容。与患者交谈时，语言的确十分简单，反反复复只有几句话。“你好”，“你最近有什么不舒服”，“服用药物没有”，“有什么原因没有”，“你睡眠怎么样”，“好,我明白了”等。查房时，护士通知李医生有一名新患者。于是笔者跟他一起前往新患者处检查。李医生先看了该患者在门诊的病历，并问患者此次发病的情况及既往史、家族史等，然后开始体格检查。体格检查没有按照望、触、叩、听的顺序进行，检查完毕，他准备返回办公室书写病历及下医嘱。此时患者问李医生，他得的是什么病、需要做什么检查。李医生告诉患者他患的是冠心病、心力衰竭。患者又问他如何进行检查及治疗。他却说：“你旁边的病友也是这种病，你问他就明白了。”说完就返回办公室。笔者在一旁观看了整个过程，李医生显得很严肃，没有笑容，言语少，的确与其他人讲得相符。

等李医生处理完患者后，笔者找到他并与他进行聊天。在聊天中发现，李医生毕业后在当地医院没有受到严格的“三基”、“三严”训练以及医德、医风、医用语言的训练。笔者告诉李医生，倾听患者诉说病情是十分重要的，不仅可以在聆听中更准确地判断疾病的发展过程，做出更明确的诊断，而且积极耐心聆听患者诉说的态度，对于患者心理上也是一种释放和安慰。在认真聆听患者的述说后，应认真思考、分析患者当时的想法和目的，寻找医患主要矛盾点进行有效沟通，这是医患关系的润滑剂，也是医疗纠纷的灭火器。查房时要告诉患者今天要做什么。如果患者有什么期待或者意见，应该一并把他们的意见和要求记在小本子上，如果有什么治疗遗忘了，需要向患者说对不起。

笔者告诉李医生，自古以来医生这个职业就是一个神圣而又伟大的职业，这个职业之所以伟大，是因为当今世界上还没有任何一个职业能够与医生这个职业一样，和人的性命息息相关。患者来看病，把自己的性命交给医生，说明患者对医生的高度信任；作为医生，全心全意为患者服务是其宗旨。近些年来，医患关系紧张、矛盾尖锐，它会削弱人类与疾病作斗争的力量，阻碍医学科学的发展，使医患双方的利益都受到损害。消除医患关系紧张状态，化解矛盾，需要医患双方共同努力。其实，医患关系日益紧张与医生不懂得合理沟通有一定的关系。社会在发展，沟通已经成为每个人必不可少的一种能力。对于一个医务人员来讲，要治愈患者的疾病，除了需要较深厚的临床功底外，还需要语言、非语言沟通技巧和人文关怀。以往医务人员对患者的治疗主要针对疾病对躯体的影响，常常忽略疾病对患者身心的影响。一个医生应该有良好的医患沟通意识，良好的医患沟通有利于医生了解和诊断病情，也有利于维护患者的权利。医生和患者是一个战壕里的战友，唯有互相配合、多多沟通，才能最大限度地战胜病魔。医患沟通中医生起主要作用，必然要求医生应具有良好的服务态度、全心全意为病人服务的精神和语言艺术能力。这就要求医生首先要耐心倾听患者的主诉，不要随意打断患者对身体症状和内心痛苦的诉说。患者主诉时，即使有许多不切主题的语言，医生也不能不耐烦，要善于引导患者回答问题，描述症状，使患者感觉你在听他诉说，是在关心他，同时用恰到好处的言语温暖他，使他感觉你亲切、可信。耐心、倾听和在病人面前树立良好的第一印象是发展良好的医患关系最重要的一步。

沟通是一种共情的体现，在有效的医患沟通中，医生不仅要跟患者探讨病情，还要让患者感受到医生对其的关心、考虑和尊重。缺乏温度、缺乏换位、走过场的沟通不仅让医患彼此劳累，而且心生怨恨，加剧医患关系的紧张。医患沟通的艺术和技巧可反映医务人员的综合素质,包括语言及非语言表达艺术、沟通能力和医疗技术水平等。语言缺少了智慧，便如同大地少了阳光，多了些暗淡，少了些明媚。医务人员在平时工作中，每一句话、每一次谈话方法，都会影响病人的治疗。医生的每一句话都能影响患者的心理感受。医生经过长期规范的医学专业训练，表达的时候更多使用的是医学术语，而医学术语并不具有传播力。患者需要的是通俗易懂的、故事化的语言。对不同的患者应该采用个体化治疗或个性化交流，或需要个体化语言。学会如何安慰患者，怎样坚持去安慰患者是一个大课题。这是语言的魅力，只有尊重别人，别人才会尊重你。非语言表达艺术也是十分重要的，医务人员的一个微笑、一句问候、一个同情的眼神、一个手势都会拉进医患距离，改善医患关系，让患者感受到医务人员全心全意为患者服务的诚意，使患者感受到久违的人文情怀，感受到医学抚慰生命的善意。在医患沟通过程中，医务人员应举止端庄，本着“诚信、尊重、同情、耐心”的原则。当然，医务人员与患者交流，不能仅仅局限在病情告知方面，而应当贯穿于整个医疗活动的始终。医患交流是一个互动过程，医务人员要经常与患者进行交流，这不仅是医患之间的信息交流，也是医患之间的情感传递，这对于促进医患之间的理解、支持和信任，以及提高治疗效果是十分重要的。北京友谊医院心血管科老主任顾复生就十分注意医患关系、医患沟通，十分重视疾病对患者身心的影响，她不止一次要求大家：疾病不仅对患者躯体带来影响，对患者心理、精神及其社会层面的影响也是不可低估的。因此，作为医生除了每天必要的病房查房外，只要有时间还要进入病房与患者多沟通，多了解他们有什么想法，有什么需要医务人员帮助的。顾复生常常告诫大家，沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言。非语言沟通也是医患交流的艺术和技巧之一。非语言沟通在医患交流中是十分重要的沟通方式，在某些情况下，其效果是语言沟通所不能及的。事实上，在交流时语言沟通与非语言沟通往往是有机地结合在一起的。非语言沟通是通过身体语言传递信息的形式进行交流，它包括：人体面部表情、眼神、触摸、倾听、手势、动作、姿势、患者与医务人员的距离等。

听了笔者的建议后，李医生意识到他在这些方面存在较大差距，表示今后在这些方面要多下一些功夫。医院安排病房主治医生帮助他，专门训练物理诊断及医患沟通技巧。经过三个月的训练，李医生收获很大，以“三基”、“三严”标准扎扎实实地训练基本功，与患者交流时已能够较好应用语言沟通技巧及非语言沟通技巧，同事们讲李医生与以往大不一样了，仿佛换了一个人。