公共图书馆在社会突发事件中承担责任探析

李珺+谢玫玫

关键词：公共图书馆；突发事件；服务策略

摘 要：文章通过数据分析，得出目前我国公共图书馆在突发事件中发挥的作用仍不明显的结论，探讨了公共图书馆作为公益性的信息传播机构，拥有丰富的数据资源和高水平的人才优势，阐明了图书馆应居安思危，加强和采取人才培养与数据库建设等措施，以便在突发事件中发挥应有的作用。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）10-0016-03

近年来，随着我国社会的发展，突发事件呈现出上升趋势。面对各种舆情，各级政府、社会组织常常是焦头烂额、疲于应对。公共图书馆作为社会文化服务机构，肩负着向大众传播文化知识的社会职能，参与应对突发事件责无旁贷，同时也是公共图书馆自我建设和发展的应有之举。

1 公共图书馆服务突发事件现状

1.1 国内研究现状

笔者先后以中国知网、重庆维普的《中文科技期刊数据库》（全文版）为检索平台，以“图书馆突发事件”“图书馆公共事件”“图书馆传播”等为检索词，以题名、关键词、摘要为检索项进行检索，在完全剔除非相关性和重复检索结果后，获得有效文章30篇。从检索到的相关文献可以看出，30篇文章中多数是从“某一个突发事件爆发后某公共图书馆做了些什么”或者是“图书馆怎样应对本馆内突发事件研究”的小角度为切入點进行分析的。国外的相关研究多数从图书馆怎样应对自身所遇到的财政危机、环境危机、安全危机、生存危机等为切入点，进行研究。目前，图书馆在社会突发事件中应该承担怎样的责任，在发生突发事件时图书馆应发挥的作用等方面的研究比较少。因此，研究分析公共图书馆在社会突发事件中发挥的作用和应该承担的责任，对图书馆工作的延伸、图书馆职责的扩展有着重要的意义。

1.2 突发事件的危害

2007年11月1日我国颁布实施了《中华人民共和国突发事件应对法》，将“突发事件”定义为：突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件^[1]。在突发事件中，突然爆发、情势紧迫、变化难料、危害严重、关乎公众利益、社会关注度高等是其主要特点^[2]。对应这些特点，突发事件爆发后，如果得不到及时控制，便会给人民的生命财产带来影响和威胁。例如，“5·12汶川地震”发生后，需要各部门及时处置，控制灾情发展，开通救援通道，抢救人员财产；再如“禽流感”事件中，亦需要有关部门针对舆情采取强有力的措施，控制疫情蔓延等。所以，突发事件的发生，具有极大的危害性、公共性、不确定性、多样性，如果得不到有效控制，将会严重影响人们的生活和社会安定。

1.3 突发事件舆情传播特点

在现代信息社会里，信息传播的渠道多元，信息传播的速度更快。人们可以通过自媒体（如微信朋友圈、微博、论坛等）、传统媒体（如报纸、电视、电台等）、网站（新浪、网易、搜狐等）、社会组织（政府部门、居委会、小区物业），以及口口相传等方式接收社会信息，了解突发事件的发展动态。突发事件信息传播的速度可谓是一日千里，但是因为接收到信息的传播渠道多元，所以存在着一定的不确定性。媒介发展的重合、叠加与融合的趋势，导致人们阅读习惯的养成也是混杂的^[3]。在利润的驱动下，媒介纷纷迎合受众偏好，新闻信息急速增加，娱乐信息急剧攀升，广告信息铺天盖地^[4]。各种网站为了抢占新闻、吸引流量，对所传新闻审核不严，甚至刻意发布一些模棱两可、混淆是非，甚至带有负面引导作用的新闻；而自媒体平台更是缺乏约束，各种耸人听闻的谣言层出不穷。突发事件爆发期多是谣言滋生的高峰期，社会迫切需要可信度高的信源，能传播给人们准确可靠的信息，引导舆情发展。

2 公共图书馆应对突发事件的服务策略

2.1 问卷调查

笔者通过在图书馆内外发放调查问卷的方法征集样本数据，本次问卷共发出100份，收回有效问卷100份。此次调查的实施时间为2016年9月，为期一个月，问卷发放范围为广西图书馆及南宁市图书馆的部分来馆读者，调查内容为：图书馆是否在突发事件中发挥作用、突发事件中获取信息的主要渠道、对几种媒介的信任度及图书馆能够在突发事件中发挥什么作用等。86%的被调查对象年龄为21～40岁之间的读者。在接受问卷调查的读者中有38%的被调查对象认为图书馆在社会突发事件中没有发挥作用（见图1），但调查结果中有读者认为图书馆在社会突发事件中可以发挥如搜集并发布信息、分析和预测形势、为领导层提供决策参考、舆论引导和舆情应对等作用。有部分调查对象还对图书馆在社会突发事件中发挥作用寄予了厚望，如图书馆可以引领民众冷静思考而非盲从、开放各种信息资源库、提升民众素养等，这足以说明不仅图书馆工作者，社会人士也认为图书馆有能力、有责任在突发事件中承担起相应的工作。

2.2 为决策层提供参考

在日常工作中，图书馆应及时对国内外突发事件的相关信息进行采集并分类管理，以便在突发事件发生时及时调取，供决策部门参考。在日常的情报搜集工作中，图书馆工作人员要有意识地对搜集到的情报进行加工，理清不同类型突发事件发展的一般轨迹、旧案例中的决策得失、相关学科知识的参考资料等，在突发事件发生时，要结合相关学科资料对事件的发展势态做出预判和分析。只有这样，图书馆才能保证向决策部门提供的资料、反馈的信息不仅全面，而且准确、精炼、针对性强，有助于决策层对突发事件做出准确判断和正确决策。

2.3 主动传播信息与舆论引导

笔者在日常工作中发现，大多数读者仍然习惯于将图书馆当作知识的仓库，而图书馆人只是仓库的管理员。图书馆员坐等读者上门借阅这种被动的传播方式导致图书馆的大众认知程度低，影响力有限，作用得不到充分发挥。图书馆作为社会文化服务机构，凭借其信息资源丰富、专业人才雄厚等优势，利用自身条件，在社会突发事件爆发后及时做出反应，提高图书馆的社会影响力，扩大图书馆的社会认知度，更好地服务社会、服务大众，推进图书馆事业的发展。endprint

笔者从调查问卷结果中发现，有多达82%的被调查对象表示自己通过自媒体平台获取突发事件信息，超过通过其他传播媒介获取到的相关信息，仅有2%的调查对象表示自己通过社会组织发布的公告获取突发事件信息（见图2）；但与此相对的是有31%的受访群众表示对自媒体平台传播的信息不信任，而89%的受访群众表示对社会机构公告的信任程度达到信任及非常信任（见图3）。

2.4 《政府信息公开条例》的颁布为公共图书馆服务突发事件奠定法理基础

《中华人民共和国政府信息公开条例》（简称《政府信息公开条例》）的颁布，为图书馆发挥信息传播功能开辟了新纪元。该条例对政府信息公开的主体、范围、内容形式和程序等做出了明确规定，于2008年5月1日开始实施。该条例第三章“公开的方式和程序”中的第十六条明确规定：各级人民政府应当在国家档案馆、公共图书馆设置政府信息查阅场所，并配备相应的设施、设备，为公民、法人或者其他组织获取政府信息提供便利……行政机关应当及时向国家档案馆、公共图书馆提供主动公开的政府信息。该条例第二章“公开的范围”中的第十条第（一）款规定，公开的范围包括突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况^[5]。这些规定赋予了图书馆传播政府信息的法定职责，也使图书馆公共危机信息传播“师出有名”，巩固了图书馆在危机信息传播中扮演的重要角色。作为社会的有机组成部分，图书馆可凭借自身的信用优势和服务优势，对公共危机事前、事中、事后的各种信息进行系统整合，从而积极有效地发挥图书馆公共危机信息传播功能。这将是图书馆信息服务发展史上的又一个里程碑。

2.4.1 及时公布突发事件的最新进展。突发事件具有信息有限性的特点，所以突发事件爆发后，往往谣言四起，严重影响社会公众的认知，影响他们对事态发展的判断。有78%的受访者表示，他们会受不实信息的影响，信息的不透明是产生恐惧的根源。随着自媒体的兴起，信息传播渠道更加多元化，但自媒体缺乏监督，常常成为谣言的高发地，为此，图书馆应及时准确地公布事件最新进展，满足公众了解事态发展进程的愿望，减少并消除公众的恐慌，树立有责任感及有担当的图书馆形象。

2.4.2 通过合理设置议程，引导舆论。议程设置理论认为大众传播不能决定人们对事件的具体看法，但可以通过控制信息的发布来影响人们的关注点。图书馆可以通过举办相关事件专题讲座、编制科普手册等方式吸引公众的目光，通过正面引导，让公众相信突发事件是可防可控的。

2.4.3 树立意见领袖形象，形成图书馆声浪。沉默的螺旋理论指出：人们在表达自己想法和观点时，如果看到与自己相同的观点受欢迎，就会积极参与，这类观点的声音就会更加强大；而发觉自己的观点无人理会甚至受大部分人反对时，就会保持沉默。一方的沉默会造成另一方意见的增势，如此循环往复，便形成一方的声音越来越强大，另一方越来越沉默的螺旋发展过程。纵观诸多社会事件可以发现，该理论具有极大的普适性，当事件发生时，往往某一种声音占据意见上风，得到诸多附和，质疑的声音往往被淹没，如果这种声音是负面的，就极有可能产生社会危机，能改变这种情况的就是意见领袖的出现。若一个有影响力的“大V”在此时发出不同的声音，或者某些人通过自己的专业知识对事情进行客观地理论性分析，往往能让事件的风向“反转”，这就是意见领袖的力量。图书馆应着力树立自己意见领袖的形象，充分发挥信息资源优势、分析信息的能力、影响群多等优势，利用新媒体、新平台，影响一部分较为理性的读者，然后再借助他们的力量进行二次传播，形成图书馆声浪。

3 应注意的事项

3.1 加强人才队伍建设

无论对信息进行分析处理、对信息进行传播以及与社会合作应对突发事件，都离不开人才的参与，图书馆应大力培养熟悉技术，有服务社会精神及能够冷静应对突发事件的高素质馆员。公共图书馆只有提升馆员应对突发事件的能力，才能使馆员在突发事件中临危不惧、科学面对。

3.2 合理进行数据信息建设

图书馆在搜集有关突发事件信息时应因地制宜，要把主要的时间和精力放在与自己所处地区可能发生的突发事件上，将突发事件数据信息建设由广向深转变，缩小数据覆盖面，着力挖掘潜在信息。

4 结语

服务社会突發事件是图书馆基础工作的延伸，是图书馆体现自身价值、展现自身能力的契机。图书馆应把握好这个契机，扩大图书馆的社会影响力，提升图书馆的社会价值，促进图书馆事业更好地向前发展，这是图书馆人的义务，也是图书馆人的职责。

参考文献：

[1] 中国政府网.中华人民共和国突发事件应对法[EB/OL].[2007-08-30].http：//www.gov.cn/ziliao/flfg/2007-08/30/content_732593.htm.

[2] 曾胜泉.突发事件舆情应对指南[M].广州：南方日报出版社，2012：2.

[3][4] 李新祥.数字时代国民阅读行为嬗变研究[M].北京：中国社会科学出版社，2014：291，292.

[5] 中国政府网.中华人民共和国政府信息公开条例[EB/OL].[2007-04-24].http：//www.gov.cn/zhengce/2007-04/24/content_2602 477.htm.endprint