预约挂号流程及预约服务在医院发展中的作用分析

杨聪玉 史锦芬 黄秀芬

预约挂号流程及预约服务在医院发展中的作用分析

杨聪玉 史锦芬 黄秀芬

目的分析预约挂号流程及预约服务在医院发展中的作用。方法随机抽取2015年3月—2016年3月我院门诊就诊的102例患者，分为常规组与实验组两组，其中对常规组采取一般门诊服务制度，对实验组采取预约挂号流程与预约服务，对比两组护理效果。结果实验组护理满意度96．08%，优与常规组的84．31%，对比差异具有统计学意义（P＜0．05）。结论在医院门诊中采取预约挂号流程与预约服务的护理满意度较高，便于医院的可持续发展，提高护理服务质量。

预约服务；预约挂号流程；作用

门诊是医院服务的窗口，门诊服务可在一定程度上体现出医院的整体服务质量、服务水平、服务态度等，因此，及时优化门诊服务流程，将就诊环节进一步简化是门诊管理中急需解决的问题[1]。本院以患者作为护理服务的中心，为了进一步满足患者所需，采取预约挂号流程与预约服务进行门诊就诊，便于合理分配就诊时间，避免了就诊的盲目性，缩短了候诊的时间，对医疗资源进行合理的分配，便于就医环境的改善等[2]。为了对其护理服务效果进行更加深入的分析，现将相关资料分析如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机抽取2015年3月—2016年3月至我院门诊就诊的102例患者，所有患者均在知情同意的前提下纳入本次研究。

采取奇偶数分组方案，每组均占据51例。常规组：男性27例，女性24例，年龄20～68岁，平均（45.12±3.14）岁；实验组：男性28例，女性23例，年龄21～69岁，平均（45.20±3.20）岁。对比两组患者一般资料差异无统计学意义，P＞0.05，可比性良好。

1.2 方法

对常规组患者采取一般的门诊服务制度，告知患者门诊的一般程序及注意事项，指导患者按照秩序就诊。对实验组患者采取预约挂号流程及预约服务，主要内容为：

采取门诊预约制度，包括现场预约、网络预约、微信公众号预约、医生工作站预约、自助机预约、电话预约等形式，便于有条不紊地安排门诊服务。

对部门职责进行明确分工，便于进一步将预约信息管理服务有效完善：可依据不同部门对于预约挂号诊疗服务的工作要求、医院实际情况等安排合理的职责分工，对各个部门工作人员的职责进行确定，便于完善门诊护理服务流程。

1.3 评价指标

采取我院自制的护理满意度调查量表，分为满意、较满意、一般、较不满意、不满意五项，满意度为满意率与较满意率之和。量表总分为100分，其中大于等于95分表示满意，大于等于85分且低于94分表示较满意，大于等于70分低于84分表示一般，大于等于60分低于70分表示较不满意，低于60分表示不满意[3]。

1.4 统计学分析

将两组门诊就诊患者的相关资料记录至SPSS 20.0的统计学软件中，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，P＜0.05，表示数据差异具有统计学意义。

2 结果

实验组在护理满意度96.08%，常规组的84.31%，实验组在护理满意度方面的优异性更加显著，P＜0.05。详见表1。

3 讨论

采取预约挂号服务制度可促进医院的发展，若门诊无预约制度，将会使候诊室人多拥挤，导致医院就诊环境进一步受到影响，使患者候诊时间延长。某些发达国家已经逐渐普及了门诊预约挂号制度，可通过家庭医师、社区医师等进行预约[4]。我院近些年来门诊就诊患者逐渐增多，为了进一步方便患者就医，缩短等候时间，体现医院优质服务的内涵，可采取现场预约挂号、电话预约挂号、微信公众号预约、医生工作站预约、自主机预约等模式，便于对门诊流程环节进行优化，将其等候时间缩短，便于实现科学有效的管理，进而提升护理服务满意度[5]。

表1 两组就诊患者护理服务满意度分析[n（%）]

预约渠道多种多样，便于在一定程度上将医院门诊量增加，对社会资源进行合理利用，依据就诊人群的多样化，选择多种模式进行预约，使得患者逐渐习惯预约就诊方案，提升预约人数，提高患者满意度[6]。

预约挂号流程及预约服务的执行，便于将就医质量进一步提高，将非医疗等候时间缩短。分析许多基层医院每日就诊量较大，若采取即时挂号制度，将会导致就诊工作缺乏计划性与预见性，导致医院门诊出现“三多一少”的现象，包括取药时间、收费时间、候诊时间较长，就诊时间较短的现象[7]。若患者候诊时间较长，将与我院提倡的以患者为中心的理念相违背，导致数小时时间均消耗在非医疗程序上，加剧医患冲突，导致患者出现焦虑、心急、烦躁等不良情绪。因此，在充分分析我院实际情况的前提下，采取门诊预约服务制度，对就诊人群就医时间进行合理安排，便于就诊工作具有组织性与预见性，合理配置医疗资源，对流程各个环节工作进行有效平衡，分流好患者就诊的高峰期，将非医疗等候时间缩短，实际上可使得就诊时间进一步延长，便于提高门诊服务质量[8]。

采取预约挂号流程及预约服务，便于将就医环境进一步改善，将门诊工作效率提高。随着门诊就医量的不断提高，如何对医疗资源进行合理利用的意义重大，因此，采取预约门诊服务制度便于高峰时段进行就诊人群的分流，将患者在医院停留时间缩短，合理利用了医疗资源，缓解了挂号窗口的压力，便于科学合理的进行门诊管理。

现研究对实验组采取预约挂号流程及预约服务后，护理满意度相比一般护理服务高。综上可知，对医院门诊中采取预约挂号流程与预约服务的护理满意度较高，便于医院的可持续发展，提高护理服务质量。

[1] 赵丽珍，王子姝，王晓波，等． 银医卡自助预约就诊模式的建立与实践——大型综合性公立医院门诊预约服务新模式的探索[J]．中国医院，2012，16（6）：60-62．

[2] 雷祎，李葆华，魏霞，等． 北京某三甲医院预约挂号满意度及影响因素调查[J]． 中国医院管理，2012，32（2）：29-30．

[3] 杨骅，蔡全才，王铁军，等． 某医院门诊医患双方对预约挂号需求的调查研究 [J]． 中国医院，2012，16（3）：32-35．

[4] 陈军华，陈清华，侯晓营，等． 门诊诊间预约挂号服务的应用与效果 [J]． 解放军护理杂志，2012，29（13）：67-68，71．

[5] 江志村，黄少斌． 基于区域预约挂号服务平台与我院预约挂号的对接 [J]． 现代医院，2013，13（4）：124-126．

[6] 阎崇钧，唐加福，姜博文． 带临时需求的预约系统最优能力计划与调度策略[J]． 东北大学学报（自然科学版），2014，60（8）：1083-1087．

[7] 傅新巧，王国斌，袁莉，等． 预约诊疗服务在优化门诊就诊流程中的探索与实践[J]． 中国医院管理，2013，33（5）：50-51．

[8] 许欣悦，贾小溪，田玮，等． 北京市某三甲医院实名制预约对预约挂号爽约率的影响[J]． 医学与社会，2016，29（6）：18-20，27．

Analysis on the Function of Reservation Registration Process and Appointment Service in Hospital Development

YANG Congyu SHI Jinfen HUANG Xiufen Outpatient Surgery Department, First Affiliated Hospital of Fujian Medical University, Fuzhou Fujian 350000, China

ObjectiveTo analyze the effect of reservation registration process and reservation service in hospital development.Methods102 cases in our hospital were selected from March 2015 to March 2016 and divided into normal group and experimental group, the conventional group was adopted general outpatient service system, the experimental group was adopted the appointment registration process and reservation service,nursing effect of two groups was compared.ResultsThe satisfaction rate of nursing in the experimental group was 96.08%, higher than that of 84.31% in control group, the difference between two group was significant(P ＜ 0.05).ConclusionIn the hospital outpatient service, the reservation registration process and the reservation service can obtain higher nursing satisfaction, which is convenient for the sustainable development of the hospital and improves the quality of nursing service.

reservation service; reservation registration process; role

R197

A

1674-9316（2017）22-0019-02

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．22．009

福建医科大学附属第一医院门诊外科，福建 福州 350000