厦门市某三甲医院急诊部暴力事件现状调查及分析

单春雨 陈光毅 郑月芳 曾培培

厦门市某三甲医院急诊部暴力事件现状调查及分析

单春雨1陈光毅2郑月芳1曾培培3

目的调查某三甲医院急诊部暴力事件发生的现状，探讨暴力事件发生的原因及防护措施。方法采用便利抽样法，选取急诊部的医护人员作为调查对象，收集2016年6月—2017年6月发生工作场所暴力事件的资料进行数据分析。结果约89%的急诊医护人员遭受过不同程度的医院暴力事件。不同性别、职业、职称及工作年限遭受暴力事件比较差异无统计学意义（P＞0．05）。暴力事件多数为语言攻击（85．9%），护士站（31．1%）和分诊台（21．8%）为多发地，发生原因集中于患者死亡、病情突变及候诊时间过长，发生暴力事件时医护人员采取的应对方式大多是耐心解释（24．2%），求助安保人员（21．8%），忍让回避（18．7%）。结论急诊部暴力事件的发生率较高，医护人员应正面积极对待暴力事件，医院及政府部门应采取有效应对措施保护医护人员的财产和人身安全。

医护人员；急诊部；工作场所暴力

世界卫生组织对医院工作场所暴力的定义界定为：卫生人员在其工作场所受到的辱骂、威胁和攻击，从而造成对其安全、幸福和健康明确的或含蓄的挑战。医院工作场所暴力分为心理暴力和身体暴力两种[1]。近些年，从温岭袭医事件到广州省人民医院退休主任被捅事件，伤医事件的频频发生显然是医疗行业挥之不去的噩梦。医院场所暴力事件显然已经成为一项不可忽视的问题，而工作场所暴力在急诊部是一个被公认的问题[2]，急诊部患者病种多且病情大多是危重、多变的，存在许多不安全的因素。为了了解医院暴力事件的现况及对医护人员的影响，探讨事件发生的原因和医护人员的防护措施，现对某三甲医院急诊部医护人员进行调查分析，旨在为医院降低暴力事件提供有效依据。

1 对象与方法

1.1 对象

采取便利抽样法，于2016年6月—2017年6月对厦门大学附属第一医院急诊部医务人员包括医生和护士进行问卷调查。纳入标准：（1）在日常工作中直接和患者接触者；（2）在急诊部工作1年及以上；（3）知情同意且自愿参与本次研究。

1.2 方法

1.2.1 调查工具 本次调查问卷包含两部分。（1）一般资料表：根据研究目的自行设计，包括职业、性别、年龄、职称、聘用形式及在院工作时间。（2）采用吕秀春[3]设计的医院工作场所暴力调查问卷，内容包括过去1年中，语言攻击、躯体攻击及性攻击3个类型暴力的发生频次；对工作场所暴力事件的描述：发生时间、地点及肇事者情况；医护人员对工作场所暴力事件的认知情况及事件带来的影响；面对暴力事件医护人员的态度及采取的应对方式等。

1.2.2 资料收集方法 以发放问卷的形式进行调查分析，由研究者向填写者告知本次研究的目的、意义及填写注意事项。在研究者指导下正确填写，以匿名方式独立完成问卷，并现场直接回收问卷，共发放100份问卷，回收有效问卷98份，有效回收率98%。

1.2.3 统计学方法 采用SPSS 18.0软件进行数据分析，计量资料用表示，计数资料用（n，%）表示。两组或多组间特征分布的比较采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 急诊部医护人员基本情况及遭受暴力事件比较

本次调研的医护人员共98人，其中有87人在过去1年内遭受过医院暴力事件，总体发生率为88.8%。不同性别、职业、职称、工作年限、聘用形式的医护人员遭受暴力事件人数比较差异无统计学意义。而不同年龄组的医护人员遭受暴力事件人数比较，差异具有统计学意义，见表1。

表1 医护人员基本情况及遭受暴力事件的比较

2.2 急诊部医护人员遭受暴力事件的现状

暴力事件主要发生在护士站（31.1%）及分诊台（21.8%）；时间主要集中在非节假日白班（39.1%）；肇事者以患者家属为主（45.5%），患者直接参与的也达到33.6%，以31～40岁居多，占36.6%；发生暴力事件后，医护人员表示很委屈（26.4%），工作热情下降（24.8%）；因遭受暴力事件不能上班占15.2%；发生的原因：未满足患者无理要求占19.5%排在首位、候诊时间长（17.2%）、病情突然恶化（11.2%）、酗酒或吸毒（10.1%）等。

2.3 急诊部医护人员对暴力事件认知及应对方式

据调查，85.7%的医务人员听说过“工作场所暴力”事件，知道医院工作场所暴力的含义占66.3%。发生暴力事件时医护人员采取的应对方式：耐心解释（24.2%），求助安保人员（21.8%），忍让回避（18.7%）。发生此事件后，64.3%医护人员会向相关领导或同事提起。如果没有提起，主要是因为不想大惊小怪（35.4%），怕被打击报复（18.8%）。

2.4 急诊部医护人员针对暴力事件的改进措施

本次调查对象针对该类暴力事件的改进措施：（1）应加强管理、完善制度（17.4%）；（2）媒体应该正确、真实报道，倡导尊重医务人员（15.2%）；（3）进行针对性培训、加强暴力应对能力（14.2%）；（4）改善就诊流程、缩短候诊时间（13.6%）。此外，为了保证医务人员的人身安全，全部调查人员认为十分有必要开设处理暴力事件机构或组织。

3 讨论

3.1 急诊部暴力事件频繁、发生率高

据调查结果显示，医院急诊部遭受不同程度的暴力事件较为突出，这与多数研究[4-6]结果一致。分析原因如下：

（1）患者及家属的无理要求没有得到满足是导致暴力事件发生的最主要原因。随着消费水平的提升，许多人认为只要花费了医药费用就应该得到全方位的服务，一旦稍微无法满足内心的需求，就会扬言各种投诉甚至会殴打医务人员以挽回内心的不平衡感。

（2）候诊时间长也是导致暴力事件发生的重要原因。然而在现有的医疗资源下，医护人员配置比例不足导致医务人员承受着超高负荷的工作量，不可避免地无法满足与患者及家属及时、充分地沟通，不能及时处理及回答患者提出的种种问题[7]。此外，有的患者就认为自己花了长时间候诊，结果得到的却是三言两语的病情诊治，或者得到的处理治疗与他们期望大相径庭，因此经常产生各种不满甚至动用暴力。

（3）研究发现30～50岁医护人员遭受暴力事件更加突出，可能与该年龄段的医护人员大多数为骨干核心力量，与患者接触时间长；医疗资源分配不均，优质医疗资源、医疗技术方面（如专家资源、先进仪器设备）往往集中在大城市、大医院，由此带来的工作量也是超负荷的[8]，结合厦门市的实际情况，患者就诊过度集中于三甲综合性医院，相应的风险也随之增加。

（4）病情突然恶化，有的患者家属无法接受事实，认为医护人员没有尽力救治或者没有为患者做全面的检查，将负面情绪发泄到医护人员身上。

（5）急诊部是医院的窗口部门，酗酒或吸毒患者大多由急诊120直接送入，该类患者中枢神经系统受到刺激或者损伤，定向障碍，容易出现情绪和行为的异常。因此，该类情况往往成为暴力事件发生不可控的因素之一。

3.2 多方努力共建“平安急诊”

为了从根本上解决医院暴力事件问题，国家、地方、医院多层面完善和健全相关法律法规是首要任务，真正落实“零容忍暴力伤害医护人员”。目前国内媒体关于医院工作场所暴力的报道多偏向患者一方，无形中纵容了暴力事件的发生[9]。相应机构应尽责监管媒体报道，做到据实、正面报道，弘扬正能量事件，以有利于缓解医患矛盾为出发点。除此之外，本研究发现，以下措施利于建设“平安急诊”。

3.2.1 警力入驻、保驾护航 多年来，我院和大部分医院一样都有固定保卫科进行院内安全保障工作。但由于保卫科位置离急诊部较远，一旦发生突发暴力事件，安保人员无法第一时间出面制止或调解矛盾冲突，医务人员无法得到有效保护。目前，我院与街道派出所建立合作联系，在门诊大厅及急诊大楼等人流密集处设有专门的警力人员。一旦有医暴苗头出现，可以及时阻止有效保证医护人员人身安全。另一方面，科室在护士站、诊室分诊台安装一键报警设施，一旦有医暴苗头出现，可以立即报警。自从特勤人员驻扎急诊科后，一方面对急诊医务人员人身安全有了很大程度上的保护，另一方面也可以维持患者就诊秩序，还可以辅助护士为患者做好就诊指引工作，在一定程度上让医患矛盾有了缓解。

3.2.2 信息化建设与流程优化 有调查显示，医院流程与管理问题导致的暴力事件占41.46%[10]。改善就诊流程，缩短候诊时间。面对医疗人力资源严重不足的情况，我院在信息化建设方面逐步完善，以惠民作为出发点。在挂号方面，我院推行网络预约平台，让患者及家属足不出户就可以提前预约科室，2016年我院成为全省第一家“互联网医院”，患者能更好地安排自己时间，大幅度缩短候诊时间，在一定程度上缓解了患者挂号、预约、排队、缴费时间长等问题。在就诊流程方面，普通就诊患者可以通过医院网络平台了解相关疾病及就诊事宜，针对急危重症患者可以采取多科室绿色通道联合处理，既缩短候诊时间，又提高了患者抢救成功率。伴随着社会进步及医学水平的提高，改善就医体验是提升患者满意度，减少医院暴力冲突的重要工程。

3.2.3 注重自身形象、素质提升 医护工作者应维护、塑造“白衣天使”形象，在就诊行医过程中，秉承仁医仁心和大爱的社会责任，积极投身公益医疗活动，让公众看到并能参与到更多正能量的活动中，使其更真实地了解医护工作情况，营造社会理解和包容的景象。暴力事件往往具有不可预知性，有学者[11]调查表明，医护人员应从自身做好准备以面对突如其来的暴力袭击。建议学生在学校期间就接受预防、应对暴力事件的课程，在岗前培训及继续教育中学习到预防医院工作场所暴力的内容，不断加强安全防护培训，学习相关的医疗法律、法规，提升防暴意识及能力，正确积极应对暴力事件。

4 结论

本次研究发现，急诊部医院暴力事件发生率仍处于较高水平，就医形势仍存在安全隐患。由此产生的负面影响不但容易激化医患矛盾，给医护人员带来不同程度的伤害，还影响了正常的医疗秩序。为了保障医务人员的权益，形成良好的就医秩序，应当通过多方努力，不断优化改造，共同营造和谐就医环境，降低医院暴力事件的发生，促进医疗卫生事业和谐发展。

[1] Copeland D，Henry M． Workplace violence and perceptions of safety among emergency department staff members：Experiences，expectations，tolerance，reporting and recommendations[J]． J Trauma Nurs，2017，24（2）： 65-77．

[2] 陈转红，王璞． 某院急诊科暴力事件调查分析及应对策略[J]． 中国医学伦理学，2014，27（3）： 364-366．

[3] 吕秀春． 长春市5所三甲医院医院暴力现状调查与分析[D]． 吉林：吉林大学，2007：40-42．

[4] 蒋雨婷，刘鲁蓉． 医务人员工作场所暴力研究综述[J]． 中国医学伦理学，2015，28（5）： 695-698．

[5] 贾晓莉，周洪柱，赵越，等． 2003年-2012年全国医院场所暴力伤医情况调查研究[J]． 中国医院，2014，18（3）： 1-3．

[6] 付光蕾，陈伟菊． 急诊医护人员遭受工作场所身体暴力事件后真实体验的质性研究[J]． 齐鲁护理杂志，2015，21（4）：21-23．

[7] 张亚飞，隋树杰． 遭受医院暴力护士对暴力原因认识的质性研究[J]． 中华护理杂志，2016，51（11）： 1335-1338．

[8] 肖翔，邱鸣，杜鼎鼎． 医院暴力事件现状分析对策[J]． 江苏卫生事业管理，2015，26（2）： 154-156．

[9] 郭晶，黄培，周晓丽，等． 杭州市6家综合医院护理人员应对医疗工作场所暴力能力调查[J]． 中国护理管理，2015，15（6）：688-691．

[10] 朱琳鸿，应千山，郭锋，等． 医院暴力不良事件分析与防控对策探讨 [J]． 医院管理论坛，2017，34（1）： 10-12．

[11] 彭博识，周辰宇，徐雯，等． 医护人员对工作场所暴力的认知及相应对策 [J]． 中国医院管理，2016，36（4）： 71-72．

Investigation and Analysis of Violence Situation in Emergency Department of A Three Grade Hospital in Xiamen

SHAN Chunyu1CHEN Guangyi2ZHENG Yuefang1ZENG Peipei31 Emergency Department, First Affiliated Hospital of Xiamen University,Xiamen Fujian 361000, China; 2 Nursing Department, First Affiliated Hospital of Xiamen University, Xiamen Fujian 361000, China; 3 Department of Rehabilitation, Xiamen Humanity Hospital, Xiamen Fujian 361000, China

ObjectiveTo investigate the status of violent incidents in emergency department of a three level hospital and explore the causes and protective measures of the violence.MethodsConvenient sampling method was adopted to select the medical staff in the emergency department. The data of hospital violence from June 2016 to June 2017 were collected and analyzed.ResultsAbout 89% of emergency medical staff had been subjected to varying degrees of hospital violence. There was no significant difference in the incidence of violence among different genders, occupations, titles and work years (P ＞ 0.05). Among them, the majority was language attacks (85.9%), nursing station (31.1%) and triage station (21.8%) were the main location, the multiple reasons of violence were death, quick change of disease, and long waiting time. The solution of medical staff towards violence were: the patient explanation (24.2%),ask for help to security personnel (21.8%), tolerance avoidance (18.7%).ConclusionThe incidence of violence in the emergency department is high,and the medical staff should treat the violence positively and positively. The hospitals and government departments should take effective measures to protect the property and personal safety of doctors and nurses.

hospital medical staff; emergency department; workplace violence

R197

A

1674-9316（2017）22-0008-04

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．22．005

1 厦门大学附属第一医院急诊科，福建 厦门 361000；2 厦门大学附属第一医院护理部，福建 厦门 361000；3 厦门弘爱医院康复科，福建 厦门 361000

陈光毅