社会力量参与温州“城市书房”建设和运维的现状分析

吴蛟鹏

摘 要 温州“城市书房”在建设过程及后续日常运维中，通过引入社会力量参与，减轻了财力、人力和场地等因素带来的负担，扩大了图书馆的服务范围，提升了服务质量。社会力量的引入，也带来管理松散、服务质量下降等问题，建议通过建章立制、注重绩效、激励机制等手段来解决。

关键词 城市书房 社会力量 公共文化服务

分类号 G258

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.09.xxx

Abstract By the introduction of social forces， Wenzhou “Citys Study” reduce the burden of financial， human and site factors， and expand the scope and improve the quality of the library services during the construction process and subsequent operation and daily maintenance. It also brings loose management， service degradation and other issues with the introduction of social forces. This paper recommends to solve the problems by setting of rules and systems， focusing on performance and introducing incentive mechanism.

Keywords Citys Study. Social forces. Pubic cultural service.

近年来，“公共文化服务”和“社会力量参与”这两个词越来越紧密地联系在一起，无论中央还是地方，都出台了不少关于“社会力量参与文化”的相关文件与意见，随着这些文件、精神的逐步贯彻，社会力量越来越多地以各种形式参与到公共文化服务体系中来。但在公共图书馆层面，引入社会力量还是以物业外包、图书上架、编目加工等基础性业务为主，形式单一，无法满足图书馆服务的高速发展。在这种背景下，温州“城市书房”在建设之初，便有意识地积极引进社会力量参与建设，在日常运行和维护中，也不断探索各方社会力量广泛参与，合作共赢，推动全民共建阅读文化圈的格局，在社会力量参与公共图书馆建设上走出了一条新路。

1 城市书房简介

温州“城市书房”建设是公共图书馆深化社会服务的一项创新型探索，是由温州市图书馆与社区、企业、社会组织等多方协作，联手创办的24小时开放、无人值守的实体图书馆。自2014年开始，经公开申报与实地调研，先后建成县前、菱藕社区、东瓯智库等5家城市书房。之后2015、2016连续两年被市委市政府列入“十大为民办实事”项目，获得建设经费1000万元。这些城市书房均建在一楼沿街地段，图书种类齐全，装修温馨舒适，具有自助办证、自助借阅、自习和举办各类阅读推广活动等功能，在城市中开创了一种新型的公共阅读空间[1]。

截至2016年5月，已建成的15家城市书房共接待读者95万人次，外借图书39.5万册，办理借书证2.36万张。全天候高品位的城市书房与现代人的阅读体验与价值需求相契合，赢得市民的一致赞赏，被誉为“深夜书房”“家门口的图书馆”。

2 社会力量参与城市书房建设和运维的形式

城市书房不仅满足了读者的阅读需求，也广泛吸引了各方社会力量的参与，改变了公共文化体系建设由文化部门唱“独角戏”的局面，其多方共建、合作共赢的多种参与模式，也在社会力量参与图书馆事业探索中迈出了一大步。

2.1 合作共建

在已经建成的15家城市书房中，除首家城市书房属旧馆改造外，其余14家城市书房均面向社会公开选址建设，接受各方主动申报，再由市文广新局和市图书馆进行实地考察后提出拟建地址，向社会公示后确定了再建设。经过两年的实践，现在城市书房有社区（菱藕社区）、公园（杨府山公园）、企业（梦多多小镇）、创意园区（东瓯智库）、繁华商业区（南塘街） 等多种联建方式。公开申报建设，变“要我建”为“我要建”，让全社会创造文化财富的源泉充分涌现。20余个社区和单位的主动申报，不仅利用了社会闲置场馆，解决了图书馆自身难以解决的场地空间问题，也充分调动了社会各界的积极性，改变了公共文化设施由文化部门单一投入的传统格局。

2.2 志愿者服务

城市書房推行无人值守理念，倡导读者自我管理服务。但“无人值守”并不排斥“有人打理”，为此，温州市图书馆着手组建“爱阅”志愿者服务团队，招募社会各界热爱图书馆事业、热心公益的人士参与城市书房的日常工作。通过简单的专业培训后，这些志愿者了解了城市书房业务工作流程，帮助解答读者借阅过程中遇到的常规问题；帮助有需要的读者完成自助办证及自助借还手续，并能处理自助借还机、监控设备及门禁系统出现的常见问题；负责将物流送到的新书、借阅机还书箱和散落的图书按类归架，并对在架图书进行整理。如南塘城市书房，就有社区妈妈团和瓯海中学学生志愿者两支队伍进行日常的维护与管理。妈妈团成员有近二十人，都是南塘一组团的业主，她们制定了志愿服务排班表，确保每天有一至两个志愿者到书房进行整理上架等工作。瓯海中学的学生志愿者则会在周末和节假日到书房开展志愿服务。

志愿者服务的开展，很好的缓解城市书房开放初期的繁忙状况，切实解决了图书馆人员紧缺的问题。同时志愿者在工作中能及时反馈读者的意见和建议，对城市书房服务提出新的需求，图书馆可以根据这些建议调整工作思路，不断提升服务水平。

2.3 业务合作endprint

城市书房还引入了社会力量增设服务吧台，售卖咖啡、茶水，同时要求吧台服务人员承担城市书房的清洁卫生、图书整理、业务咨询和指导使用等工作，这种业务合作的方式，既解决了工作人员的问题，也提升了服务的舒适度。如鹿城区文化中心城市书房与温州大学“学生创业项目”签约合作，引进了咖啡吧。城市书房提供免费的场地给创业者，而创业者为书房营造高雅格调的书香氛围同时，也履行了图书管理员的职责。

城市书房还积极和民间读书会展开合作，共同打造优质阅读资源和平台，形成阅读合力。各个城市书房面向读书会等社会组织提供免费的场所预约服务，定期开展小型活动，如真人图书馆、绘本阅读课、音乐沙龙等，真正把城市书房打造成市民文化休闲的地方，解决了图书馆内部空间不足问题，又提升了城市书房的服务效能。

2.4 购买服务

在建设初始，由于城市书房数量少，规模小，新书运送、图书更换等物流工作主要由温州市图书馆的图书流动车来完成。随着城市书房数量的逐年增加，温州市图书馆将图书物流整体打包，对外公开招标，向含装卸搬运和运输资质的物流企业购买服务，定期配送包括分配到各个城市书房的新书和因通借通还产生的异地还书，确保城市书房业务工作的正常运作和可持续发展。

随着城市书房规模的扩大，针对当前图书乱架、设备故障等问题，也将逐步探索进行招标外购服务，保证城市书房的正常运行。购买服务模式将使图书馆从传统的“管人”“管事”转变为“管项目”，不仅可以突破图书馆人事编制的限制，也有助于降低整体成本。

2.5 捐赠

在国外，对图书馆捐赠已经成为比较普遍的事，如著名的卡内基捐赠图书馆。但在国内，图书馆捐助还未形成全社会的普遍共识，大多数人把捐赠、慈善看作是富人、名人的事情[2]。温州市图书馆在理事会的基础上成立了基金会，通过基金会吸纳社会资本，拓宽图书馆事业的经费来源，凝聚有志于文化公益事业的社会力量，推动全社会关心支持公共图书馆事业。基金会成立伊始，理事长李国胜、理事陈时升就明确表示每年将分别捐赠100万和50万，其中部分资金将用于城市书房的建设和运营。社会力量的捐赠有效解决了政府投入的不足，资金的灵活运用也将大大提高城市书房的建设速度和效率。

3 社会力量参与城市书房建设和运维存在的问题

社会力量参与城市书房建设和运维，弥补图书馆人力、物力、场地等的不足，提升公共文化服务能力，在降低管理成本、提升资源利用率方面，取得了很好的效果。但是在实际运行中，也出现了诸如职责不清、管理松散等问题。

3.1 管理松散

城市书房在建设模式上对合建方的要求主要是场所的免费提供，并配备兼职人员或保安，但是在实际工作中，合建方会出现“一建了事”的现象，仅仅将此项工作作为社区或企业的形象工程，没有安排具体人员进行管理。在志愿者方面，一是时间无法固定，二是部分志愿者存在作秀成分，完成的工作任务有限。而在外购的物流服务方面，由于中间过程无法监督，图书在流转过程中，到底有没有流失，上架、下架效率如何，也缺乏实际的评估。没有制度的约束导致管理上的松散，部分城市书房出现图书乱架严重、少儿读者喧哗等不良现象。

3.2 服务质量下降

在日常城市书房的服务中，社会力量参与主要由保安、合作对象、志愿者、外购服务人员等组成，而这部分人恰恰存在人员不稳定、专业知识不足等问题，而外购的服务，由于企业追逐利益最大化，必将倾向使用低层次人员，这些人员自身也缺乏职业认同感，完全将图书馆服务交给他们，必然引起服务质量的下降。同时，城市书房在现今基于RFID的自助模式下，将更加拉大图书馆与读者的距离，使馆员与读者之间的沟通更加困难，无法很好地了解读者的需求，这也势必导致服务质量的下降。

4 社会力量参与城市书房建设和运维的措施

引入社会力量参与城市书房建设和运维，并不仅仅是管理模式和财政投入方式的转变，它将为社会力量引入公共图书馆服务体系建设积累经验。为此，温州城市书房在运行中争取了以下几点措施。

4.1 建章立制

为使城市书房工作能顺利进行，城市书房在运行不久后，并相继制定了《城市书房服务规范》《城市书房建设要求》《城市书房物业管理规定》 《城市书房借阅设备巡检暂行条例》等相关文件，从馆舍建筑、文献资源、服务保障、服务效率、导引标识等方面规范了城市书房的具体运营标准。这些规范的出台，明确了各方的责任、权利和义务，也使社会力量参与有了更好的可操作性。

4.2 注重绩效

社会力量的参与，还需要注重绩效评价，可以引入第三方评价和监督机制，保障城市书房建设落实到位，确保政府投入和社会力量参与的有效性。温州市图书馆制定了《城市书房年度绩效考核办法》，成立考核小组，从读者证办理、日常管理、文献入藏、文献借阅、馆藏质量与组织、读者活动、读者满意、综合评价等八个方面对各个城市书房进行考核，年度绩效考核名次排列前三位的城市书房将荣获“年度优秀城市书房”称号，并予以挂牌；对考核名次排列末三位的城市书房提出整改意见和警示，连续三年位居末三位，且每年年均文獻利用率未达到合作协议要求的，协议到期后，将不再续签。对于开放满一周年的城市书房将根据考核结果分为两档，分别给予1-3万元的资金补助。绩效的实施，能促进城市书房的服务质量改善，从而有效推动各书房的健康有序发展。

4.3 激励机制

表彰和奖励机制对促进图书馆与社会力量之间的良性互动，提高公众参与图书馆建设的荣誉感和成就感，吸引更多社会力量投入公共图书馆服务体系建设，具有良好的带动作用[3]。温州市图书馆建立了自己的志愿者平台，每个志愿者可以下载自己的志愿者证书，上面标注详细的服务时间和服务次数。每年评选“十佳志愿者”，激发志愿者的荣誉感；对于捐赠者，除了争取税收减免，图书馆可以设立荣誉榜，甚至个别城市书房直接用捐赠者命名，这些措施都将增强捐赠者的荣誉感，也将鼓励更多民众参与捐赠，共促城市书房建设。

5 结语

社会力量参与，不仅大大减轻了图书馆在建设城市书房过程中的压力，也创新了公共图书馆服务模式，提高了服务能力。城市书房的建设调动了社会各方面的积极性，让更多的人关注图书馆、参与图书馆建设，为人民群众提供更多更好的文化产品和服务，形成以政府为主导、社会参与、协力发展的多元化新格局。endprint