就医流程再造后的效益分析

王耀++方家树

[摘 要] 通过问卷形式对传就医流程的各个环节的就诊时间进行调查分析，运用信息化手段改变服务模式，最大限度地减少患者排队次数和排队时间，精准服务患者。取得了良好的社会效益和经济效益。

[关键词] 信息化技术；就医流程改造；效益分析

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 19. 038

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）19- 0092- 03

0 前 言

医院就诊“三长一短”（ 挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、就诊时间短）现象，在综合三甲医院是一个通病。非医疗流程[1]占用了患者大量的时间，导致综合三甲医院通常人满为患。许多医院为解决病人排队问题，也采用了许多积极的应对措施，比如通过分楼层挂号对患者进行分流，增加收费挂号窗口，窗口提前上班等手段减少患者排长队压力，但这都是治标不治本，排长队的现象仍然存在。2015开始，黃山市人民医院对患者就诊流程进行了认真梳理，并发放了大量的调查表，对患者每个就医环节的排队次数、等候时间以及诊疗流程的合理性等进行问卷调查，并对调查数据进行了仔细分析，通过医院信息化医院建设，运用数字化手段推进就医流程再造，改变就医服务模式，精准服务百姓，以“掌上医院”、“智慧医院”为内涵结构的新型运转服务体系，创新医患、医医、医药联动服务模式，开展网上挂号、网上支付、网上查询、远程会诊、协同门诊、协同检查等业务，凭借信息技术桥梁，化解交通、人力等不便，为群众提供智能化、人性化的健康服务模式，成为提升医院核心竞争力，推动医院驶入信息化发展健康快车道。本文着重就如何再造就医流程及流程再造后产生的效益进行分析。

1 传统就医流程分析

传统的就医流程是患者来院先预检分诊、挂号、候诊、就诊、缴费、化验检查、复诊、再缴费、取药、回家。如果患者需要入院的，要办理入院登记、存预交金、住院分配床位、住院治疗、出院结算。这么多的环节中，对患者来说只有化验、检查、就诊、治疗四个环节需要本人亲自到现场并需要医患协同的，称之为医疗环节；其他环节都可以通过他人替代或非现场进行操作的，称之为非医疗环节。

对2015年1月5日至11日（周一至周日）来院就诊的患者进行了抽样调查，本周门诊量为9 972人次，每天发放调查表500份，7天共发放3 500份，收回调查表2 168份，占本周门诊量的22%，调查的内容主要包括门诊就医环节、排队次数、排队时间、环节流程的合理性、就医的目的性、对门诊就诊流程的合理化建议等等。

经统计，平均每个患者门诊就诊时间为140.9分钟，其中医疗环节就诊时间为56.8分钟：分别是诊室就诊5.7分钟，复诊时间为2.6分钟，化验检查时间为48.5分钟；非医疗环节就诊时间为84.1分钟：分别是预检分诊时间3.5分钟，挂号9.6分钟，候诊时间为48.6分钟，缴费时间为10.3分钟，取药时间为12.1分钟。医疗就诊环节时间占患者门诊就诊时间的40.3%，非医疗就诊环节时间占患者门诊就诊时间的59.7%。

同时对2015年1月5日至11日（周一至周日）出院患者也进行了问卷调查，本周出院患者798人，发放调查表798份，收回689份，占本周出院患者的86%，调查的内容主要是非医疗的排队次数和时间以及对住院流程的合理化建议等。

经统计，每个出院患者非医疗等候需要124.2分钟，其中：办理入院登记手续需要4.2分钟，预交金每次需要3.6分钟，平均每个患者一次住院需要预交金次数为6.7次，也就时平均每个住院患者存预交金需要24.1分钟，床位分配1分钟，清单打印每次7.7分钟，医院平均住院日为11.2天，如果每日打印需要86.2分鐘，办理出院手续8.7分钟。

从调查结果可以看出，众多的非医疗流程，耗费了患者就诊的大部分时间。而这些环节不需要每次都到人工窗口排队才能完成的，可以通过自助方式或非现场进行解决。

2 新就医流程的设计

新就医流程设计的设计理念是尽量减少或避免非医疗环节流程的排队次数和排队时间，能够通过自助设备解决的，不在窗口解决，能够通过网上解决的，尽量网上解决。主要采取的措施有：

挂号，采用多渠道预约方式。医院通过手机APP下载掌上医院、医院网站、省便民服务平台、自助机等多种渠道进行分时段挂号和预约挂号、避免患者在人工窗口排队。同时对收费人员进行预检分诊培训，把预检分诊人员分流到自助挂号机边进行指导，取消了预检分诊环节。

排队叫号，预约挂号的患者通过掌上医院可以查询到患者当前的排队状态，前面还有多少患者未就诊，并根据医生就诊情况给出大约等候时间，患者可以根据系统提示，提前几分钟来院，无需一大早就来院排队等候。现场挂号的患者只需要在自助报到机上进行签到，就会自动进入排队叫号系统。

缴费，采用就诊卡预付费、微信、支付宝、银联卡支付等支付手段进行线上和线下门诊费用和住院预交金的支付。同时采用诊间扣费、自助机扣费模式，使得治疗科室、医技科室、药房等部门、自助机变成了收费窗口，患者无需到收费处缴费。

自助机业务，除了门诊患者办卡、挂号、充值、缴费外还有检查化验单打印、门诊发票打印、自助发放病历、自助退款功能；住院患者可以自助办理入院登记手续、自助存缴预交金、自助查询打印住院费用清单等功能。每一台自助机相当于一个人工智能窗口，除了出院结算以外（因出院结算功能比较复查、涉及医保、新农合等许多费用性质，结算方法、报销比例不同以及大额现金的退缴，存在一定的风险，所以未全部使用，只有现金费用性质的可以自助办理出院结算），其他非医疗环节基本上可以在自助机系统完成。

信息推送，对患者预约挂号、缴费、排队状态、检查化验结果、危机值、住院费用情况、欠费催缴等进行信息推送，使患者实时掌握就诊动态，且做到患者明明白白消费。endprint

医保结算，无论是门诊还是住院，无论是收费窗口、诊间还是自助设备都实现与市医保中心实时联网结算。患者的医保卡可以直接替代医院就诊卡在每个环节使用。同时开通医保卡金融帐户功能，大大方便医保患者就诊。

3 流程改造后患者就诊时间分析

对2016年1月5日至11日（周二至周一）来院就诊的患者和出院患者进行了抽样调查，本周门诊量为11 336人次，每天发放调查表500份，7天共发放3 500份，收回调查表2 431份，占本周门诊量的21.4%；本周出院患者为777人次，全部发放了调查表，收回调查表683份，占本周出院患者的87.9%。门诊与出院患者调查的内容与流程改造前一致。

经统计，流程改造后，平均每个患者门诊就诊时间大约为92.1分钟，其中与医疗就诊时间为60.1分钟：分别是诊室就诊9.2分钟，复诊时间为3.1分钟，化验检查时间为47.8分钟；非医疗就诊时间为32分钟：分别是挂号1.6分钟，候诊时间为24.8分钟，缴费时间为1.3分钟，取药时间为4.3分钟。医疗就诊环节时间占患者门诊就诊时间的65.3%，非医疗就诊环节时间占患者门诊就诊时间的34.7%。

流程改造后每个住院患者平均只非医疗时间需要23分钟，其中：入院登记1.4分钟，预交金每次需要53秒，按平均每个患者一次住院需要预交金次数为6.7次计算，只需5.9分钟，清单查询时间为每次32秒，按平均住院日为11.2天，如果每日查询打印需要6分钟，床位分配和办理出院手续时间基本未变。

通过流程改造前后的就诊时间对比，可以看出流程改造后门诊患者平均就诊时间92.1分钟，较改造前的140.9分钟减少了48.8分钟，减少幅度达34.6%，其中医疗时间比改造前的时间略有增加，主要是诊室就诊时间和复诊时间增加了4分钟，把“三长一短”的“短”给拉长了，医生有充分与患者进行沟通，提高了医疗质量。非医疗时间为32分钟比改造前的84.1分钟减少了52.1分钟，减少幅度达到了62.0%。由于采取了取消了预检分诊，门诊预交金管理、自助挂号、缴费、诊间扣费、按时间段预约就诊、掌上医院、线上支付等一系统措施，门诊患者就医效率大大提高，各窗口排长队现象已消除，门诊人工挂号、收费窗口从原来的12个，减少为3个。保留的3个人工窗口主要承担无身份证患者办卡，老年无陪伴人员的门诊业务。

改造后的住院患者非医疗时间为23分钟，较改造前的124.2分钟减少了101.2分钟，减少幅度达到81.5%。主要是建立了掌上医院和每个病区都安放了自助机，患者可以通过手机掌上医院和自助机进行入院自助登记、自助存预交金，自助查询打印住院清单、现金患者的出院业务自助办理等项目，不需要再到出入院管理科人工窗口进行操作，使患者的非医疗排队时间也大大缩短。出入院人工窗口从原来的6个，减少到了3个。人工窗口主要是办理医保和新农合患者的出院业务。

4 流程改造后经济效益分析

医院门诊、住院流程改造大约花费500万元，包括门诊、住院自助机，各诊间部署的读卡设备、软件费用（主要是建立了統一的支付对帐平台、统一的预约平台以及自助机与HIS接口费、掌上医院APP等）、耗材费用等，如按使用寿命6年计算，每年平均费用为83.33万元，门诊和住院窗口减少了12个，按每个窗口配备员工1.5人，每人年薪6万元计算每年减少人力成本108万元，每年可以节约24.7万元。

5 结 语

黄山市人民医院通过信息化手段对就医流程的再造，使患者节约了就诊时间，医院人满为患的现象不复存在，医疗秩序得到很大程度的改善，同时延长了诊疗时间，医患充分沟通，提高了医疗质量。减少了人工收费窗口，节约了人力成本，取得了双赢。

主要参考文献

[1]吴云良，池文瑛，蔡战英，等.门诊预存模式下的医院内部控制设计[J].卫生经济研究，2017（6）：70-71.endprint