关于《前厅服务》一体化教学模式的探索

段崇霞

一体化教学，就是充分利用现代教育技术，将理论与实训的教学内容进行一体化设置，讲授、听讲、实操等教学形式进行一体化实施，教室与实训车间等教学条件进行一体化配置，知识、技能与素质等职业要求进行一体化训练，由此形成学习过程与工作过程相融合的一体化教学模式。它能很好地解决理论教学和实践教学脱节问题，增强教学直观性，充分体现学生主体参与作用，提高学生的学习兴趣和教学质量。

一、《前厅服务》现有教材分析

目前，技工院校普遍使用的教材是由中国劳动社会保障出版社出版的国家级规划教材——《前厅服务》。本教材共6章，这6章内容之间既相对独立，但又相互联系。例如：虽然客房推销技巧在第三章前台接待中第四节才出现，但在第二章客房预订中同样需要掌握客房推销的技巧，才能在预订的过程中预订出更多、价格更高的客房。一个课题所需要的理论知识分散在教材的各章节当中，这样会造成理论与实践严重脱节的现象，学生学习效果很差。

二、《前厅服务》一体化教学模式及教学方法

针对现有教材的问题，笔者学校进行了一体化教学模式的探索。根据前厅服务员工作岗位的不同以及宾客入住的顺序，将教材中原来六章的内容融合成客房预订、前厅服务、前台接待、综合实训四个模块。随着模块的进行，服务的项目逐渐增加，教师的指导作用逐渐弱化，而学生的参与度不断增加。到模块四综合实训阶段，完全由学生进行各项活动，教师只作为观察者和评价者。

《前厅服务》的实操性很强，因此，在教学方法上，采用了情景模拟和角色扮演。由教师根据课本内容为学生创设一些在今后的工作中经常遇到的情景，学生在创设的情境中进行角色扮演。学生对这种上课形式很感兴趣，积极性很高，实现了全员参与、快乐学习。

三、一体化课堂实例

一体化教学过程主要分为六个环节：一是告知目标，描述任务，创设情景；二是分组探究，制定工作流程；三是情景模拟，角色扮演，展示成果；四是评价；五是总结；六是知识拓展。现以“模块三 前台接待”中的“任务一 散客入住服务”为例做介绍。

第一个环节：告知目标，描述任务，创设情景。本课程的教学目标是让学生能标准、规范地完成散客入住服务。为学生创设以下情景：学生分成四组，每一组都拥有自己的酒店和店名；有两组客人入住，一组是之前预订好客房的新婚夫妇，另一组是之前没有预订的一家四口（有小孩和老人）。要完成的任务是：完成两组宾客入住服务。要求：服务标准、规范，相关表格填写正确。

第二个环节：分组探究，制定工作流程。学生在分组讨论探究时，需要从书本上自主学习散客入住登记以及离店结账服务的基本流程，还要复习前面学过的迎宾和行李服务，从而制定标准的工作流程和合理的分工。这个环节中，教师原则上不对学生做干预，充分体现学生的主体作用。

第三个环节：情景模拟，角色扮演，成果展示。根据情景以及小组制定的工作流程和分工，学生将成果展示出来。一组模拟酒店方，二组模拟散客，三组、四组观察评价。这一阶段是锻炼学生的关键环节，学生展示的不仅是他们已经学会的知识和技能，同时还有他们的职业素质。

第四个环节：评价。对学生的评价分成过程考核和终结考核两部分。本次课属于过程考核中“模块三”的考核，评价分占学生总成绩的25%，包括自我评价、学生互评和教师评价三部分。

第五个环节：总结。由教师总结散客入住和离店结账服务的基本流程，然后针对情景模拟和角色扮演中需要注意的问题加以强调，比如对预订和未预订的客人如何进行服务；另外对两组不同类型的客人是否做到了个性化服务，是否在把客房推销出去的基础上使宾客满意。

最后一个环节：知识拓展。教师可以播放一段标准的前台散客入住登记的视频资料，让学生通过视频找到自己的不足，并加以改正。

一體化教学将理论教学与实践教学、实际工作过程融为一体，逐步实现三个转变：从以教师为中心，转变为以学生为中心；从以教材的教学大纲和培养目标为中心，转变为以企业的岗位要求为中心；从以课堂为中心，转变为以实训车间为中心。

（作者单位：莱芜技师学院）endprint