物业管理品牌构建的基本模式

王荣晖

近年来，我国物业管理迅速发展，广大消费者更加注重服务产品的质量、内涵、文化和品牌形象。物业管理企业要想在激烈的竞争中立于不败之地，必须创立物管品牌，走品牌战略之路。物业管理的品牌创建，内在靠服务产品的质量和品牌内涵，让消费者用口口相传；外在则靠企业形象传播，通过市场活动提高品牌知名度和美誉度。只有持续提高服务质量，保证顾客满意，注意提升企业形象，才能在激烈的市场竞争中始终保持领先。

创建品牌是每个物业管理企业的理想和发展的必由之路，笔者认为可从以下几方面实施物业管理品牌的创建。

一、树立强烈的品牌战略意识，营造强大的品牌战略舆论环境。物业管理企业要创品牌，发展名牌，首先要求企业领导者要有强烈的品牌战略意识。要认识到，品牌是实力的象征，是竞争的锐利武器。拥有了品牌，并不断地发展、完善，就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。否则，随时有被淘汰的危险。只有领导者对品牌战略有了深刻的认识，才会想方设法引导员工树立品牌意识，并在企业发展规划的制订、日常的企业经营与物业管理服务中体现品牌战略的至关重要地位。同时，领导者要向员工大力灌输物管品牌战略的重要性，通过典型的事例，使全体员工耳濡目染品牌战略意识，树立起争创国家和国际物业管理品牌的远大理想，为品牌战略实施奠定良好的企业文化基础。

二、科学制订创建物业管理品牌战略规划，稳步推进品牌战略工程。物业管理品牌战略是一项系统工程，需要耗费人力、财力、物力和时间，加上我国物业管理行业在这方面没有现成的模式可以照搬。因此，必须科學规划，稳步推进，力戒盲动和急于求成。首先，要进行认真扎实的市场调查研究，了解物业管理市场中消费者需求、特点、竞争对手情况及自身实力，扬长避短，发挥优势，抓准独具特色的服务项目，作为名牌内涵的重要支撑；其次，要明确物业管理品牌创建的目标。目标确定要按照品牌要素的科学系统，遵循可考核性、明确具体、全局规划等原则，创造既有利于企业经营，又有利于品牌建设的协同发展局面。同时，要妥善处理好短期目标与长期目标的关系，把二者有机结合，以长期目标为指南，以短期目标为基础和阶梯，统一在物业管理品牌战略规划中；再次，要把目标层层分解，落实到具体的部门乃至个人，并制定相应的保障措施。此外，物业管理品牌项目的创建要循序渐进。要先选择服务硬件设施完善、规章制度健全、服务经验较丰富、人员素质较高、涉及消费者多、人们使用频率大的服务项目入手，优先开发，再以点带面，逐渐扩大建设范围。

三、实施品牌价值与形象价值的统一化战略。品牌是内在品质与外在形象的统一。物业管理企业一项精品工程（“优秀物业管理小区”或“安全文明小区”），不能只看重其“产品”的外在形象价值，而忽视甚至糟蹋或破坏“品牌”的内在品质价值。“品牌”的内在品质价值，其一个层面是产品或服务的质量和性能及其效用，另一個层面则是企业的素质、能力和品行等。内在品质价值是品牌价值的根本，从一定的意义上说是恒定的。而品牌的外在形象及其价值是内在品质及其价值的表现、流露和展示，是不确定和易逝的。所以，只注重“产品”外在形象价值会是昙花一现，那不是做物业管理工作，甚至也不是做企业，而是做投机。当然所管理的小区、楼宅的外在形象也是很重要的，它便于人们识记，会使人们产生美好联想。实施物业品牌价值战略，必须以“产品”的品质价值战略为根、为本和为纲，而以品牌的形象价值为枝、为叶和为目。

四、积极向学习型研究型组织转变，通过提升人力资源的品质来提升服务品质。企业在实施品牌战略时必须清醒地认识到，有了正确的经营思路，还要有具有相应能力的管理者及员工才能实现企业的战略意图。不少企业失败的原因并非是品牌战略目标的失误，而是品牌战略实施所需的技术力量及组织管理能力的不足导致的结果。因此人力资源的储备和培育是企业品牌战略中的重要事项。物业管理行业是服务行业，物业管理品牌是以人的服务行为为载体的，物业管理品牌战略实施要求有高素质的员工队伍做根本保证。因此，物管企业必须尽早向学习研究型组织转变。首先，管理思想要从过去的以“管理、组织和控制”为信条，向以“愿景、价值观和心智模式”为理念转变。通过以系统思考为主，以自我超越、心智模式、共同愿景和团队学习相配套的系统修炼，增强应付外界变化和自我发展的能力；其次，根除原有行政管理角色的陋习和作风。如对业主以行政管理的“管理者”的态度转变为“服务者”角色；再次，要重研究与应用。“习”比“学”更重要。学了新知识、新经验、新技能，研究消化后就要大胆应用、深刻“悟”透，达到融会贯通、运用自如的地步。把服务企业塑造成“学习型组织”，从而不断延续物业管理品牌的生命力。

五、以顾客为核心持续改进物管服务质量。物业管理行业与生产性行业相比最大的特点是直接与顾客接触，直接为顾客服务。美国服务业管理的权威卡尔·艾伯修在总结许多服务企业管理实践经验的基础上，提出了“服务金三角”论，即：任何一个服务企业要想获得成功，就必须具备三大要素：一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员；一种既适合市场需要，又有严格管理的服务组织。而这三要素的核心是顾客。企业各管理部门、工作人员必须面向顾客，把顾客利益放在第一位，齐心协力为顾客服务，在提供服务的过程中，既要按设计的要求，为顾客提供必要及时的服务，又要了解顾客的新需求，作为服务质量改进的依据。