智企时代 技术为人（下）

借助技术，人类将获得更强大的技能，企业能更好地倾听客户和员工心声，与个人之间的关系将更紧密，并助力他们实现个人目标。

在上年度报告主题“以人为本”的基础上，《埃森哲技术展望2017》进一步提出了“智企时代，技术为人”的主张。技术作为催化剂将帮助企业释放巨大的商业潜力。借助技术，人类将获得更强大的技能，企业能更好地倾听客户和员工心声，与个人之间的关系将更紧密，并助力他们实现个人目标。《埃森哲技术展望2017》预测了未来三年内将为企业带来颠覆性影响的五大技术趋势，本刊第六期给大家介绍了前两个趋势，这期给大家介绍后面的三个趋势。

趋势三：智才共享

创造未来的员工团队

随着柔性劳动力派遣平台和在线工作管理解决方案的流行，传统的人力资源模式和架构都在逐步瓦解，开放型人才市场将成为主流。企业要想快速实现创新和组织变革，真正实现数字化，就必须具有灵活组建人才团队的能力。技术不仅会改变工作中使用的工具，还会彻底再造业务的设计、建立和运营方式。试想大型企业可以不受僵化组织架构的束缚，而是根据具体工作任务组建各种临时团队，快速、高效地集中资源，开展短期项目；一旦新任务出现，新的团队会再次成立，如此持续推动业务发展。

推出WordPress平台的Automattic公司便是这样一家利用技术开展运营的独特企业。Automattic共有员工450人，分布在45个不同国家，他们之间没有传统意义上的上下级关系：工作依靠不同的项目团队完成，每个团队规模为2人到12人不等，并且不设传统的项目经理。公司鼓励团队在完成任务的前提下，自由尝试各种创新合作方式，结果取得了巨大成功。目前，Automattic的估值超过了10亿美元，已然成为互联网内容管理领域的龙头企業—全球25%的网站都在使用该公司的平台。专注于平面设计、UI设计和插画设计等领域，已经吸引6000多位来自15个国家67个城市的设计师申请入驻，与绿地集团、万科集团、SOHO中国、华谊兄弟时尚、36Kr均已开展合作。特赞帮助完成设计师和企业项目的对接。除了项目的审核、对接，特赞还会提供对应的法务合同和项目管理的工作流工具，并建立评价体系。特赞利用在线市场模式为设计行业创造出质量取胜和差异化运营的平台，助力行业健康发展与升级。

事实上，不仅新的科技公司正在改造传统人力资源模式，很多老牌企业亦如此。例如，宝洁公司（P&G）正尝试借助不断壮大的外部人才市场创建新型用工方式。这家有着180年悠久历史的老牌企业正在接纳从外部市场“租借”人才、与核心员工协同工作的理念，将柔性化按需招聘人才视为真正的创新。最近，宝洁利用Upwork平台上的自由职业者管理系统Upwork Enterprise，招募兼职技术人员完成了一个试点项目，效果非常出色：产品交付周期和成本均较当前的传统方法下降达60%。

革新历经百年的员工管理模式

百年来，企业一直沿袭着等级制雇佣和管理模式，而这一模式在当前的数字化时代面临着极大的挑战。传统的雇佣模式中，各个行业、各种规模的企业里，每一个职位都有其固定的工作内容和职责范围。这在市场稳定、依托长期项目规划的时代是可行的。然而，这些陈旧的人力资源模式，严重制约了应对新挑战和新机遇所需的速度与敏捷性。如今，商业市场瞬息万变，传统组织架构和管理模式已成为众多企业创新的桎梏。调查发现，73%的受访高管指出，企业官僚主义正在扼杀生产力与创新。它不仅直接影响着企业随市场而变的能力，而且也在直接削弱企业市值和外部的投资动力。

万事达、空中客车和世界银行等一些大型企业和机构，也已开始采取相似行动，依托Gigster公司的人工智能平台招募兼职软件开发人员、产品经理等高端人才。这有助企业在短短几天或几周内启动新的敏捷设计与开发计划，而在传统模式下，制定计划、编制预算、采购材料和着手实施往往耗时达数月之久。在线工作管理解决方案支持企业充分利用内外部人才，打造混合型工作团队。和传统企业自工业时代以来一直依赖的、陈旧的等级管理模式相比，数字领军企业能够轻松利用技术更迅速地弥合人才缺口、启动新项目，及时应对市场变化。老牌企业应以此为榜样，积极跟进，创新自身的员工模式。

劳动力数字化转型

（一）工作管理在线化

现如今，技术为越来越多的工作提供了在线管理手段，支持着工作规划、管理和远程执行；以远程或移动端方式进行工作的人也越来越多，效率也较以往大幅提升。很多企业已渐渐利用团队协作交流工具Slack和谷歌视频群聊（Google Hangouts）等新一代数字工具来代替传统的电子邮件进行沟通。

作为对协作工具的补充，自由职业市场平台不但在服务中加入了在线工作管理功能，而且创建了专门针对企业办公的工具。这些功能给予企业贯穿整个项目周期、强大的在线管理工作能力。

（二）“短租”团队已成潮流

利用数字化技术进行工作管理只是劳动力数字化转型的一个维度。开放式人才平台正从另一维度，通过智能计算，帮助企业利用互联网快速匹配供需方，组建柔性团队。移动技术和智能算法消除了企业与编外员工之间在时间、成本、地域、质量和透明度等方面的分歧。

全球领先的自由职业平台Upwork就是此类平台中的典范，该平台聚集了来自180多个国家的自由职业人才。这些平台有助企业利用外部人才的技能与经验，快速对传统的核心团队加以补充。当前，熟练型自由职业者的供应稳定且不断增加，为企业开辟了一条充实员工团队的快速路径，使柔性用工成为可能。Upwork平台每年发布300万个工作岗位，目前平台上总共有500万企业用户和1，200万注册自由职业者。Upwork报告显示，通过该平台，自由职业者每年可获得超过10亿美元的收入。中国服务众包领先平台“猪八戒”的年度业务量也达到了类似规模，反映了柔性用工的全球化增长态势。endprint

这些平台上发布的自由职业项目（包括IT类和非IT类）持续增多，既对整个经济产生了积极影响，又令企业有机会建立内外部混合的员工队伍。而其他诸多平台则专注于特定的垂直行业、工作类型或某一类自由职业者。比如，商业专家平台Catalant（前身为HourlyNerd）就号称拥有3万多从事自由职业的工商管理硕士型咨询师。该公司已与通用电气数字部门（GE Digital）和辉瑞制药（Pfizer）建立了合作项目，未来将继续扩大对大型企业的服务。

从陈旧模式转向企业级人才市场

当前，企业必须迈出打造企业级人才市场模式的第一步。在《财富》500强企业中，通过Upwork平台找寻所需人才的已达100家，这些创新型的企业已经行动起来，利用线上庞大的人才库从数量和能力上对自身的员工团队进行补充。使用此类平台的好处是企业无需对现有管理模式作出重大调整。而除了利用人才供需平台外，企业还可以借助OnForce、Work Market等自由职业者管理系统，管理项目周期以及参与项目的自由职业者。

埃森哲率先推出柔性劳动力解决方案

作为一家以人才为增长动力的企业，埃森哲拥有40.1万名专业人才组成的庞大队伍。为了在数字化时代抢占先机，埃森哲已对技能基础进行了标准分类，利用预测建模系统主动分析人才技能情况。此外，埃森哲使用柔性劳动力派遣平台已超过两年之久，同时建立了“埃森哲众包平台”（Accenture Crowd Platform）—在美国的内部试点项目中，该平台成功将专业人士与3万小时的兼职工作加以匹配。

埃森哲众包平台不仅在优化人才匹配供需过程，还帮助本公司分散化、虚拟化的全球员工团队精简工作。此外，埃森哲还在努力探索未来“零小时”用工关系的可行性，即柔性员工在承担项目工作的同时获得一定积分，以换取培训机会和其他福利。埃森哲已在企业范围内实施按绩效计酬的模式，取消了年度复查以促进持续反馈，这是其积极采纳新型人才战略的关键一步。

趋势四：人本设计

激发用户新体验

如果技术可以做到因人而不同？如今，企业将利用数字技术创造个性化客户体验视为新的战场。企业领导认识到，技术将进一步提升人机协作效率，使人不仅仅拥有良好的个性化体验，更能切实提升使用数字化技术后的成效，使技术真正成为人类的得力助手。但现实中，人性的复杂程度远超技术。如何才能使人们正视这些警告？事实上，他们并非认为技术无用或不重要，而是因为当他们忙着阅读邮件、创建数据表，或是牵头召开多方会议时，根本无暇顾及这些警告。研究人员发现，人们更可能对在工作间隙弹出的警告做出反应。也就是说，技术要学会配合人们的工作，人们才有可能使用它；否则，人们就会抛弃或忽略它。当前的网络安全窘境清楚地表明：僅有技术功能还远远不够；企业要想获得真正成功，必须考虑到人的行为。

拓展个性化服务维度

人与技术的关系已开始彻底改变，专注于客户分析的数字化领军企业正迅速将洞见转化为利润。从简单的个性化技术，到完全定制化的服务体验，这一过程中潜藏着巨大商机。与其他零售商的不同，服装订购初创企业Stitch Fix根据每位客户的品味，将量身定制的款式送到其手中使得公司99.99%的产品都独一无二。

除推荐尺寸、颜色等基本属性外，Stitch Fix还会仔细分析消费者在社交媒体上的偏好，并利用专业时尚设计师准确解读客户的特定要求。通过收集消费者对每件服装的反馈，Stitch Fix能不断优化推荐引擎，并找到吸引回头客的新途径。这一努力获得了丰厚的成果：2015年，公司营收达2.5亿美元，而2016年有望增至3.75亿美元；此外，在Stitch Fix网站购买大部分服装的客户已达近40%，比上年度提高了10个百分点。客户预期的不断增长正在推动企业，利用数字化产品和更加全面的个性化体验提供“生活服务”。消费者对个性化的产品与服务普遍保持积极态度，近期一项调查中，58%的消费者表示，如果商家能基于其以往购买经历或偏好作出多种推荐，他们就更有可能购买。

不过，这些变化并不止于个性化服务。企业正通过了解客户和员工的行为，开发出更具适应性和反应能力、与他们目标及行为保持一致的技术。如今，借助更多有关人与技术互动方式的数据，以及可以处理这些巨量信息流的计算能力，企业正在重塑所有环节—从客户和员工所依赖的互动界面，一直到提升客户和员工的参与程度。

安利通过基于微信平台的经销商移动工作室，为安利逾65万营销人员带来全新的数字业务体验。消费者可以根据自己的需要选择相应的移动工作室，实现个人对个性和产品的定制化需求。营销人员可以从后台看到移动工作室的浏览量、访客量、下单量，以助力精准销售。

金融服务机构Betterment通过了解客户行为并采取相应行动，助力投资者实现长远目标。事实上，互联网金融公司都会提供一些技术工具，客户可以利用它们快速投资和交易，但能否达到最佳使用效果全在于投资者自己。Betterment反其道而行，致力于最大程度地减少投资者“行为偏差”和短视行为造成的经济损失，Betterment提供的操作界面有意隐藏了投资组合的每日表现，因为人们往往会对市场波动作出过激反应。因此，该网站希望客户减少交易次数，尽可能规避不当行动带来的风险，从而实现长期收益最大化。此举使Betterment创建出了一种类似真人理财经理的持续体验—遵照投资者的长期目标，监测其进展情况，并引导所需的决策始终保持正轨。这种行为管理方法正发挥有效作用。评级机构晨兴公司的一份近期报告显示，过去十年间，行为偏差平均令每位投资者的年收益水平下滑达1.32%。而使用Betterment工具的投资者每年仅因此损失0.31%。对Betterment而言，帮助投资者挽回的损失正转化为品牌忠诚度以及对其服务的大力宣传。目前，Betterment的资产管理规模已达50亿美元，成功跻身自动化投资机构的领军者之列。endprint

以自适应方法解读行为

为了充分发挥依托人工智能的后端分析能力、支撑聚焦行为的技术，企业必须将自身系统中的每一项应用软件，都视为了解客户行为的窗口，以及完善企业产品与服务的试验台。该举措需要企业制定自适应框架，使应用软件不仅能观察、捕获和利用客户提供的数据，还能不断作出调整。企业将由此获得互动优化机会、尝试不同的行为了解方法、学习和不断改进预测系统反应模型，并捕捉客户不断变化的特征。

目前，Apache Spark等先进的分布式计算框架正在支持企业运行大型自适应分析工具，它们普遍比Hadoop MapReduce等传统的大数据框架快100倍。丰田客户全方位洞见（Customer 360 Insights）团队便利用Apache Spark框架，发现社交媒体互动过程中的重要客户反馈。丰田使用的分析工具不再查询简单的分类关键字—例如“刹车噪音”，而是尝试通过语义分析，仔细甄别人们普遍讨论的车辆相关症状。此方法扩大了客户行为分析范围，有助企业找到新的或更完善的方式来满足客户需求。这种不断细化的分类方式，正在帮助丰田公司为客户提供更具针对性的建议，并识别出可能对驾驶员造成安全影响的重大趋势。其益处在于，利用一套框架将关键的客户信号与干扰信息分开，丰田将分析客户反馈所用时间从超过六天缩短至短短四小时。如今，随着在车内加装更强大的传感功能，丰田可以将客户反馈与实际观测比对分析、据此作出调整，而这必然能够增强该公司与驾驶者的合作，为每位驾驶员和每部车辆交付个性化的反馈。

透明度是关键

除了采用实验方法外，随着企业开始响应人的行为，它们还必须着力加强数据使用透明度。埃森哲2016年的一项研究发现，如果企业能够明确展示其客户数据使用方式，并且让客户来控制这一过程，75%的消费者都可基本认可企业对个人数据的收集。但是，我们也不能忽视滥用数据带来的危害。有研究显示，如果企业滥用个人数据，将导致45%的客户流失。企业必须使人们相信，使用行为数据的目的在于提升产品与服务的质量，而这最终将帮助顾客达成自己的目标。

重新定义企业与人的关系

企业越是深入了解客户购买自身产品的原因或员工使用职能工具的特定方式，就越能从中找到规律并构建模型，进而帮助人们实现个人目标。在这一过程中，企业将始终陪伴和支持人们，并随着进展不断调整，确保交付适合具体情境的体验。如今，企业已充分认识到这些新型关系的重要意义：调查中，80%的受访高管表示，企业不仅要了解客户和员工的当下情况，还必须知晓他们的未来目标，从而准确打造技术工具，指导人们收获理想成果。企业每一次与客户和员工的互动，都加深着与他们之间的牵绊。

客户和员工的目标即是企业目标

一旦成为合作伙伴，企业的成功便取决于客户和员工的成功。也就是说，企业的首要宗旨不再是驱使客户购买产品或服务，亦非迅速提高员工效率，而是帮助他们准确找到实现自身目标的路径。因此，企业的新产品将是伙伴关系，以及紧密相随的行动指引。作为帮助客户达成愿望的回报，企业能够直接洞悉他们通过产品与服务寻求价值的具体方式。对消费者来说，谷歌日历（GoogleCalendar）带有的目标管理功能可以帮助人们妥善安排各项活动，比如学习一门新的语言或是去健身房锻炼。人们只需告诉谷歌日历他们从事的活动和频率，该应用就可通过分析他们的日程安排，找到合适的活动场所；甚至还能随着使用次数的增加，准确知道何时结束运动。

伙伴关系需要持之以恒

除了改变与人们关系的焦点，企业还必须改变这些关系的节奏。以往，企业将每一次互动都作为创收过程，但现在，它们发现长期伙伴关系将带来更大的价值创造机遇。那些与企业建立情感联系的客户会购买更多的产品、使用更多的服务、给予更大的支持，并更加關注企业的宣传和建议。研究发现，他们与满意度更高，但无情感联系的客户相比，所创造价值高出52%。但一项消费者调查也显示，仅有25%的传统零售客户认为个人需求得到了满足。可见，这一领域蕴含着巨大的商机。

势五：进军未知

打造新产业，设立新标准

当今的企业在打造新型产品与服务的同时，也在塑造着全新的数字产业。从技术标准、道德规范到政府政策，由商业生态系统所驱动的数字经济中，许多规则仍待确定。谁能在全新的生态系统中抢占核心位置，谁就将掌握制定新游戏规则的话语权。无论是探索自动驾驶还是发展精准农业，积极谋求突破的企业正在制定覆盖全新数字行业的规则与标准。企业若想依托数字化战略实现发展并保持与消费者的紧密相关，就不能做跟随者，而是现在就行动塑造未来的数字市场。

新兴产业绝不只是现有产业的“2.0升级版”。变化是如此巨大：新的数字生态系统正在打破市场边界，创造全新的数字产业。变革正在不同行业、不同规模的企业中推进。市场分析机构Gartner指出：“到2020年，企业要么领导自己所创建的数字化产业，要么参与由其他机构创建的数字化商业部门…但前提是必须存活下来。”

例如，亚马逊和奈飞（Netflix）分别以电子商务和DVD租赁业务起家。如今，两家企业都开始凭借自己的流媒体内容，与电视节目制作公司和广电企业展开竞争。2016年，奈飞取得了公司成立以来最多的艾美奖提名，并最终前所未有地斩获九项大奖；而亚马逊也将六项大奖收入囊中。又如，美国半导体公司英伟达（NVIDIA）原本是生产电脑显卡的龙头企业，曾通过图形处理器（GPU）的研发解决了一系列关键视频基础难题。公司目前已将该技术应用于超级计算应用程序、物联网、汽车业等领域，逐步超越了主营显卡业务的增长率。

设立新标准

引领新的市场环境意味着承担新的责任。为了实现蓬勃发展，企业必须从市场参与者转变成为市场塑造者。对于成功开发新产品与新服务的创新型企业而言，下一步要成为业界标准—包括道德标准、行业最佳实践等。市场塑造者在制定新的游戏规则，为其未来发展铺平道路。领先企业无需等待国家出台新规定，而是主动出击。特斯拉就为电动汽车和自动驾驶汽车设定了标杆，特斯拉出产的全部为纯电动汽车，并且均安装了自动驾驶所需的硬件设备。公司宣称，只需等到相关监管条例出台，并且对软件进行升级，便可启用这些功能。因此，特斯拉一方面呼吁监管方紧跟先进功能的发展，另一方面则积极参与规则制定，配合政府监管部门打造无人驾驶车辆的行业标准。

引领多领域合作

当前，企业已认识到，现行的行业规则和指引已然过时。调查发现，65%的IT和业务主管认为，所在行业的政府法规并未跟上技术的进步速度。为了切实推进自身的数字化战略，各个行业的组织都需要制定数字经济下本行业的运营规则。显而易见，我们需要针对生态系统所驱动的经济，制定非常广泛的规则—从技术标准、行业最佳实践、政府政策，一直到基于公众舆论的道德规范。某些情况下，与新行业中产品、服务或价值链所面临挑战相关的指导方针还未出现—特别是在道德方面，规范几乎仍是空白，而新技术却已引发了道德层面的担忧。以虚拟现实（VR）技术为例，谷歌Daydream VR团队认识到，不正当行为对网络社区伤害巨大，他们希望防止滥用虚拟行为影响用户对技术的使用。

善用新的技术工具组合

新型数字产业引起的连锁反应可能对社会各个层面产生颠覆性影响。因此，领军企业必须将数字信任（安全、隐私、数字道德）视为所有数字产业战略的核心。唯有这样，才能被消费者、其他行业的企业以及政府监管部门所接受。在新型数字产业中，规则制定与责任划分的广度与深度已悄然发生变化。企业不再只是通过董事会和委员会等线下行动实施治理战略，还会通过把规则与标准嵌入到技术中，利用数字化手段重复这项工作。这些新兴技术中最为成熟的是名为区块链的分布式数据库。区块链技术具有去中心化、不可篡改、过程透明可追踪等优点，它的出现使许多治理难题引刃而解。

目前，很多银行都在使用私有区块链技术加速银行内部交易，将以前需要2至6天完成的操作缩减至短短几秒钟。马士基航运（Maersk）已尝试使用区块链技术取代复杂提单，原本的提单处理成本往往超过一个货柜。endprint