内部服务质量对员工留职意愿的影响研究——以员工关系质量为中介变量

◎蔡洪检

内部服务质量对员工留职意愿的影响研究
——以员工关系质量为中介变量

◎蔡洪检

本文以内部营销为研究视角，分析了内部服务质量通过关系质量中介调节作用对员工留职意愿的影响。研究发现内部服务质量显著影响员工关系质量，员工关系质量显著正向影响员工留职意愿。间接证实了内部服务质量的提高可以有效提高员工的留职意愿，同时从内部服务质量五个重要维度为企业提高员工留职意愿提出建议。

内部服务质量 留职意愿 员工关系质量

优秀的员工是各大企业争相抢夺的重要资源。调查显示，中国员工平均流动率高达15.9%，位于全球前列。如何有效的留住员工成为企业现阶段亟待解决的首要问题。

一、理论基础

内部服务质量是指员工作为内部顾客根据其所感知到的内部服务与其所期望的内部服务之间的差距产生的满意度评价。McDermott、刘爱梅、哈罗韦尔（Hallowell）等人分别对内部服务质量进行研究并提出测量量表。员工关系质量是内部顾客（员工）对企业及其他员工的信任感和满意程度，并愿意为以后继续维持或加强这种联系而作出一定程度的承诺。Crosby、Wilson、Smith分别对员工关系质量进行了研究并提出测量维度。员工留职意愿是个人处于对未来事业的发展、个人心理成本或是转移成本的考虑而希望继续留在现任企业工作的意愿强度。Mobley、樊景立、王兴琼、田喜洲、孙清华等人分别对员工留职意愿的影响因素进行了研究。

二、研究内容

（一）建立模型

基于以上理论分析，本文提出以员工关系质量为中介变量的内部服务质量对员工留职意愿的影响模型（见图1），并进行实证研究。其中，内部服务质量量表采用Hallowell等人提出的内部服务质量量表，员工关系质量量表基于关系质量三个维度（信任、满意、承诺）进行设计，员工留职意愿量表依据Mobley、樊景立等人的离职倾向量表设计。

图1 研究模型

（二）提出假设

依据模型提出以下假设。

H1：企业内部服务质量整体显著正向影响员工关系质量整体。

H2：员工关系质量整体显著正向影响员工留职意愿。

（三）信效度分析

本文研究对象是北京市大中型企业中管理层和一线员工，问卷通过问卷星网进行发放和收集整理。共发放了300份问卷，实回收300份，剔除54份无效问卷，问卷有效率为82%。根据整理的数据，运用SPSS19.0对三个量表分别进行信度和效度分析，问卷整体的Combachα系数高达0.978，三个量表的Combachα系数分别为0.962、0.946和0.886，均大于0.8，说明该问卷与研究模型的契合度较高，具有良好的信度。三个量表的KMO值分别为0.960、0.947和0.829，均大于0.8，且三个量表的Sig.均小于0.05，表明Bartlett的球形度检验结果均显著，适合做因子分析。

（四）假设检验

1.内部服务质量各维度对员工关系质量整体的回归分析。通过内部服务质量各维度对员工关系质量整体的回归分析，得出内部服务质量中的八个变量中只有鼓励和表扬、有效的训练、沟通、工具、目标认同这五个变量进入了回归方程，说明这五个变量对因变量——内部服务质量产生显著影响。该模型整体F值为154.354，且Sig.小于0.005，回归效果显著。模型的R值为0.873，R2值为0.762，表示该模型的五个变量综合解释了内部服务质量中近90%的成分信息，模型的拟合度良好。通过比较五个自变量进入方程的先后以及其回归系数的大小，可以判定这五个变量对内部服务质量的影响程度顺序是鼓励和表扬＞有效的训练＞沟通＞工具＞目标认同。回归方程如式（1）。

员工关系质量=0.254*鼓励和表扬+0.206*有效的训练+0.185*沟通+0.125*工具+0.151*目标认同 （1）

2.内部服务质量整体对员工关系质量整体的回归分析。通过内部服务质量整体对员工关系质量整体进行回归分析，得出内部服务质量对关系质量回归模型的拟合度R2等于0.799，拟合度较高；显著性水平为0.001，远小于0.05，F值为969.329，回归效果显著，假设H1成立。回归方程如式（2）。

员工关系质量=0.889*内部服务质量+0.215（常量） （2）

通过员工关系质量整体对员工留职意愿进行回归分析，得出关系质量对员工留职意愿的回归模型的拟合度R2等于0.599，拟合度较高；显著性水平为0.000，F值为363.842，回归效果显著，假设H2成立。回归方程如式（3）。

员工留职意愿=1.054*员工关系质量 （3）

三、研究结论分析及管理启示

（一）研究结论分析

通过以上分析，得出以下结论：一是内部服务质量整体显著正向影响员工关系质量整体。二是内部服务质量个别维度正向影响员工信任，但是效果并非显著。三是员工关系质量整体显著正向影响员工留职意愿。以上说明：内部服务质量对员工关系质量存在显著正影响，员工关系质量对员工留职意愿存在显著正影响，间接证实了内部服务质量的提升可以有效降低员工的离职倾向，提高员工的留职意愿。

（二）管理启示

1.重视“鼓励和表扬”。有效的“鼓励和表扬”可以增大员工的心理成本，使员工从心理接受企业。同时，鼓励和表扬必须要有制度支持，保持公平性，做到赏罚有依据。

2.注重训练内容。训练的内容须具备三个关键因素：一是训练的内容必须既要符合企业的发展的需要，同时还要在一定程度上利于员工的职业生涯的发展。二是训练的内容要与时俱进，让员工充分了解发展该行业的前沿知识。三是训练的内容要具有创新性，只有发挥集体创新能力，才能为企业寻到最佳的发展方案。

3.加强沟通力度。内部服务质量差距的形成主要是由于管理者和员工之间的信息不对称。因此，沟通要从员工的立场出发，努力做到信息平衡，使员工与企业建立信任。同时，通过沟通发掘员工的需求并及时做到满足需求是提高内部服务质量的关键。

4.优化工作环境。一是为员工创建优质的基础设施，使员工在舒适工作环境中对企业产生一定满意感。二是为员工创造良好的工作学习环境，营造和谐的企业氛围，加深企业内部默契和信任，塑造充满凝聚力的企业文化。

5.提高员工对企业的认同感。员工作为组织中的一份子，对于企业的发展走向有不可忽视的推动力，企业应将核心价值观植入到每个员工的内心，让价值观不但成为企业的发展守则，更是员工自身的行为准则。同时，企业应当让员工在企业发展过程中能够清晰地看到自己的发展前途，产生与企业荣辱与共的使命感。

（作者单位：中国矿业大学（北京）管理学院）

责任编辑：司 斯