品管圈在提高患者对护理人员操作技能满意度中的实践效果

孙玉红 肖 扬 谭华清 谢继英 杨一丹 刘晓红 吴 敏 邝朴锐

品管圈在提高患者对护理人员操作技能满意度中的实践效果

孙玉红 肖 扬 谭华清 谢继英 杨一丹 刘晓红 吴 敏 邝朴锐

目的:探讨品管圈活动在提高患者对护理人员操作技能满意度中的实践效果。方法:组建品管圈，对护理人员的操作技能现状进行调查，分析患者满意度低的原因，确定并落实改进措施，将第三方满意度调查结果作为评价指标。结果:开展品管圈活动后患者对护士的操作技能、讲解疾病知识、主动巡视及服务的总体满意度均明显提升，与品管圈活动前比较有统计学意义(P<0.05)。结论:开展品管圈活动不但提高了患者对护理人员操作技能的满意度，而且增强了护理人员沟通技巧与主动服务意识，从而提高了患者对护理人员服务的总体满意度。

品管圈；操作培训；患者满意度

患者满意度是基于患者对医疗卫生服务的体验,常被定义为“个人对于医疗卫生服务的体验在何种程度上满足了他/她的需求和期待”[1]，它已逐步成为评价医疗卫生系统服务质量和服务水平最常用的指标之一。品管圈(QCC)是由相同、相近或互补性质工作场所的人们自动、自发组成数人一圈的活动团体，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，应用科学统计工具及品管手法来解决工作现场管理、文化等方面所发生的问题及课题[2]。近年来，许多医院在护理质量管理、临床护理、健康教育、仪器管理等方面积极开展 QCC 活动进行持续质量改进，成效明显。为了提高患者对护理人员操作技能的满意度，我院在护理人员操作技能培训中实施品管圈活动，取得了较好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2015年9月～2016年7月湖南省某三甲医院所有临床科室护理人员，以及在医院留观或住院并接受护理操作的患者或其亲属作为研究对象。全院49个临床科室的护理人员共1017名，其中男1名，女1016名；年龄19～52岁；护龄1～32年；学历：本科751名，大专260名，中专6名；职称：副主任护师51名，主管护师153名，护师537名，护士276名。入选患者的纳入标准: (1)意识清楚，能正确回答问题并愿意接受调查。(2)急诊患者选择留观3 d以上者，住院患者选择住院3 d以上者。(3)年龄≥18岁。(4)对于年龄<18岁或意识障碍或高龄等其他不能独立完成调查问卷的患者，由留院3 d以上的亲属代替完成。(5)受访者或其家人不在市场调查公司或医院卫生系统行业工作。患者问卷有效性判断标准：患者与医院发生过纠纷，或填写问卷时情绪波动过大，或没有认真阅读问卷、填写时间过于短促，或所有问卷答案都选择“非常满意”或“很不满意”等四类患者的问卷不列入统计。

1.2 方法

1.2.1 组建品管圈 品管圈由辅导员、圈长及圈员组成。由护理部主任担任辅导员，圈长由分管培训的护理教研室副主任担任，负责协调整个小组的活动，培训室老师为圈员。圈员经协商确定圈名为“同心圈”，意为同心协力、共同提高。确立以“提高患者对护理人员操作技能的满意度”为主题。此主题对患者、护理人员及医院均具有积极意义：对患者而言，可以让患者享受更优质的服务；对护理人员而言，有助于提升护士工作成就感和职业认同感，激发工作积极性，进而促进护理质量的进一步提高[3]，同时可营造良好的护患关系；对医院而言，患者满意是医疗服务的出发点和落脚点，更是医疗服务的核心所在，患者满意度提高可增强医院的核心竞争力。

1.2.2 拟定品管圈活动计划 确定2015年10月～ 2016年7月为活动周期，拟定活动计划。

1.2.3 现状调查 通过追溯2015年9月第三方满意度调查结果了解患者对护理人员操作技能的满意度现状。使用查检表在49个临床科室现场随机抽取不同层级的护理人员考核静脉输液，每科室考核2人，同时检查科室的日常培训与考核记录本。

1.2.4 设定目标 《湖南省医院临床护理工作考核评价标准》要求[4]，门诊及住院患者对护理工作的满意度不低于95%，故将患者对护理人员操作技能的满意度目标值定为≥95%；各临床科室护理人员培训率100%，操作考核合格分为80分以上，合格率100%。

1.2.5 问题解析 运用鱼骨图从人员、管理、方法、环境、材料等5个方面解析患者对护理人员操作技能满意度低的原因，根据圈员投票选出的要因设计查检表。通过统计分析现状调查结果及查看调查公司提供的第三方满意度调查报告中的“患者意见与建议”，确定导致患者对护理人员操作技能满意度低的真因是90后护理人员偏多、缺乏沟通技巧、主动服务意识不强、重操作流程轻服务效果、培训方法欠妥、科室未落实全员培训考核或流于形式。

1.2.6 对策拟定并实施 (1)制定院级培训方案，同时各临床科室根据科室具体情况制定针对性强的培训方案，要求重点培训科室的专科操作和薄弱操作，必须人人参与，重点对象是院龄5年以内及操作技能较差的护理人员。(2)实行层级培训，选择工作认真负责、操作技能与教学能力强的护理人员担任院级及科室的操作教学老师，分师资培训与科内培训两步进行。师资培训：院级带教老师在临床技能培训中心的模拟病房负责培训各临床科室师资，通过观看护理操作视频及相关资料、指导老师结合临床案例与经验教训详细讲解及现场演示、各学员现场相互模拟患者做真实场景训练、指导老师指导等方式，确保人人考核过关；科内培训：由科室师资在各临床科室示教室和病房负责实施，按院级及科内培训方案完成对本科室全体护理人员的培训与考核，科内的考核必须是日常真实工作场景再现，都在患者身上实施，护士长全程督导。(3)技能培训分4轮实施，每轮培训结束后组织考核，并及时进行点评、总结与反馈。前3轮从历年护理部院级常规培训的32项护理操作中选择临床最常用的16项操作：生命体征评估、输液(静脉留置针)、输氧、鼻饲或胃肠减压、采集血液标本、肌内注射、雾化吸入、口腔护理、输血、吸痰、皮试、皮下注射、导尿、灌肠、卧床患者更单；第4轮是各科室的专科操作。(4)操作过程中必须以患者为中心，体现人文关怀，适时做好有效沟通，操作评价时强调患者对操作、对护理人员服务的真实感受，确保培训工作取得实效。(5)组织“护理人际沟通”的专题讲座2场次，要求全院护理人员参加。(6)科内培训考核安排。要求分小组安排好培训，科内采取结对子的方式，让操作技能与沟通协调能力强的护理人员和操作技能差的人员结成对子，做好传、帮、带，尽快提高全科护理人员的整体操作水平；对帮扶效果好的个人与科室，医院在评先评优及绩效考核中给予倾斜。培训后组员先在小组长处考试过关，再由科室带教老师考试。护士长根据科内过关情况分批安排参加院级的考试，院级考试采取抽考的形式，要求人人参与。将49个临床科室分成5个小组由5名院级带教老师管理，护理人员根据患者的操作医嘱提前预约院级老师，以利于院级老师统筹安排各科的抽考。(7)严格过程管理。要求各科建立规范的培训与考核台账，有详细的培训考核资料，包括考勤记录、照片、视频、考核评分细则记录、培训考核评价等，并存档备查。院级老师抽考时，要求科室带教老师陪同，如因故无法陪同的，必须参加操作点评，以及时了解科室操作现状，并及时总结点评中存在的问题，反馈给当事人及护士长，及时调整。护士长加强对培训与考核的督查力度，以及对平时操作各环节的日常检查，注重患者的主观感受，督促护理人员改正陋习，规范操作，确保培训效果。护理部与护理教研室负责培训工作的总体安排和监管，每周采取定期和不定期的方式进行督查，并酌情参加对学员的考核。

1.3 观察指标 将同一家第三方调查机构提供的患者对护士操作技能满意度数据作为观察指标，因进行问题解析时发现导致患者对护士操作技能满意度低的真因主要是缺乏沟通技巧、主动服务意识不强，故将患者对护士服务评价项目中的护士讲解疾病知识、主动巡视及总体满意度等3个项目也作为观察指标。调查中将结果分为很满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意5级，并将很满意和比较满意均作为满意。2015年9月在实施品管圈活动前回收有效问卷1191份，实施品管圈3个月后回收有效问卷1180份，实施品管圈6个月后回收有效问卷882份。

1.4 统计学处理 采用SPSS 17.0软件处理数据,计数资料比较采用χ2检验。检验水准α=0.05。

2 结 果(表1)

表1 实施品管圈前与实施3个月后、6个月后患者对护理人员各项指标的满意情况比较 份(%)

3 讨 论

3.1 品管圈活动能有效提高患者对护理人员操作技能的满意度 近5年来由于医院快速发展，招聘的护理人员达743名，约占全院临床科室护理人员总数的73%，且年龄大多小于30岁。叶倩等[5]认为，80后与90后年轻护士，生活环境和条件优越，从小受到父母长辈过分的宠溺和保护，容易形成自私自利、以自我为中心的价值观，并衍生出人际关系差、包容性不够、好逸恶劳、我行我素、故步自封等性格缺陷，缺乏对他人的关爱和奉献精神。也有调查表明[6]，低年资护理人员的沟通能力、运用护理程序解决实际问题的能力较差。开展品管圈活动时，课题组运用头脑风暴法分析后发现，尽管医院每年均针对这部分人群在培训室开展护理操作技能集中培训，但以往的培训都在模型上具体实施，培训的重点是操作流程与熟练度，在临床实践中护理人员容易出现机械性执行操作的现象，过多关注操作流程，而忽略患者的真实感受，甚至出现培训考试时一个样，在病房实际操作时又一个样，这种不能体现个性化护理的培训不能满足临床需求，容易导致患者对护理人员的操作技能满意度低。课题组改进培训方式，采用层级培训、情景模拟和真实场景培训相结合。院级培训均由参训人员相互模拟患者实施，因经过了患者及护士的双重角色体验，参训的科室带教老师更容易找出以往操作中存在的问题，提高了品质意识、问题意识及改善意识。科级培训时强调将操作放到实际工作场景中培训与考试的目的及意义，由科级带教老师分批次在真实工作场景中示教，示教时设置互动环节，重点讲解科室普遍存在的不足及疑难点，通过资深护理人员利用案例讲解操作经验与教训。这种层级培训模式使得护理人员更加注重细节，能够有效解决护理工作中的常见共性问题[7]，增强了护理人员的风险意识与责任意识，尤其对年轻护理人员起到了较好的传、帮、带。同时，老师的点评起到画龙点睛的作用，让学员明确培训的重点和难点，点评学员表现的优缺点，对共性的问题与学员一起探讨，可提高学员的综合能力，加强职业素养。由于培训与考核均在工作场景中进行，护理人员将培训考试与实际工作有机结合，彻底改变了以往培训与临床实践脱节的状况，调动了护理人员培训与考核的积极性，使之更容易找到临床感觉，自觉纠正偏差。本研究提示，品管圈活动的实施，有效促进了圈员之间及圈员与临床护理人员之间的沟通，一方面激发了圈员的教学责任心与管理意识，另一方面能及时发现各科培训中的问题，不断修正调整，使患者对护理人员操作技能的满意度逐步提高。

3.2 品管圈活动能提升护理人员的人文素质，提高患者对护士服务的总体满意度 众所周知护士职业是服务行业，但我国多年的护理教育过多地重视知识的灌输与技能的培养，侧重专业技能教育而忽略人文素质教育[8]。尽管近年来学校的教育已增加了医学人文及伦理等课程的比重，但仍存在各校护理人文课程结构随意性较大，人文教材建设不足，护理人文教育师资短缺等突出问题，护士在校期间人文素质教育不到位，在相当长时期内，护理学精于自然科学，荒于人文科学，导致临床护士人文素质整体水平不高[9]。部分护理人员的思维较为局限、机械，临床思维能力欠缺，为了应付考试而练习。因此在操作技能培训时必须加入人文要素，结合情景模拟，让护理人员通过角色互换，提高其服务意识、整体意识及临床思维能力，才能从根本上提升患者的满意度。本研究中，课题组组织“护理人际沟通”专题讲座时，在现场进行操作场景中护患沟通的情景模拟训练，提升了护理人员护患沟通的意识与技巧。本研究结果显示，因实施品管圈后的操作评价更注重患者的主观感受，让护理技能更贴近临床、更贴近患者，增强了护理人员的沟通技巧与主动服务意识，提升了护理人员的综合素质，从而提高了患者对护士服务的总体满意度。

[1] 喻 露，李乐之.病人满意度的研究进展[J].护理实践与研究，2013,10(12):116-118.

[2] 刘庭芳，刘 勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京:人民卫生出版社，2014:1-3.

[3] 陈清秀，彭明琦，史艺红，等.QCC活动提高PICU护理满意度的效果[J].江苏医药，2015,41(11):1356-1357.

[4] 湖南省卫生计生委.关于印发《湖南省医院临床护理工作考核评价标准》的通知[EB/OL].(2016-03-14)[2017-05-18].http://www.hunanwst.gov.cn/ywpd/yzgl/201603/t20160314_48631.html

[5] 叶 倩,方萍萍,李一心,等.护士人文素质对护患纠纷的影响及相关对策研究[J].护理研究,2015,29(12A):4306-4309.

[6] 陈凤娇，李继平，马 芳，等.规范化培训的低年资护士护理能力现状及影响因素调查[J].中华护理杂志，2012,47(12):1099-1102.

[7] 李莉萍，谢艳梅.分层级管理在ICU护理管理中的应用[J].赣南医学院学报，2015,35(6):973-974.

[8] 卢佳美，曾小芬，黄梅冬，等.开展品管圈活动 提高患者对护理工作的满意度[J].护理实践与研究，2013，10(9):92-93.

[9] 程 艺.三甲综合医院门诊人文关怀护理缺失的原因分析和对策[J].健康前沿，2016,23(2):114-115.

2017-05-24)

(本文编辑 白晶晶)

417000 娄底市 湖南省娄底市中心医院(孙玉红，肖扬，谭华清，谢继英，杨一丹，刘晓红，吴敏)，南华大学(邝朴锐)

孙玉红:女，本科，主任护师，副主任

2016年娄底市科技局项目

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.18.045