创新服务育人在高校人才培养中的实施途径

蒋伟

摘 要：全面实行“一个窗口”受理，加快推进“互联网+政务”是新形势下我国高校强化服务育人的内在需要，更是创新服务育人在高校人才培養中的重要举措。通过线上线下的深度融合，为广大师生提供“一站式”高效便捷服务的师生综合服务大厅（以下简称“大厅”）可谓应时顺势而生。文章以安徽大学大厅为例，通过认真思考总结大厅运行情况，深入分析研判大厅存在问题，始终坚持问题导向，提出以完善“服务事项”为核心、加强“线上线下联动宣传”为重点、打造“精诚团结大厅队伍”为关键、推动“临时党支部建设”为统领和深化“制度化常态化管理”为保障的五位一体建设举措，期望能够切实促进大厅工作提层次升水平上台阶，精准助力我国高校争创“世界一流大学和一流学科”的目标。

关键词：创新；服务育人；实施途径；综合服务大厅

中图分类号：G647.38 文献标识码：A

2015年1月，国家明确提出全面实行“一个窗口”受理，实行办理时限承诺制，编制服务指南，方便办事群众。2016年9月，安徽省明确要求高校全面梳理公共服务事项，公开服务事项的办事指南、办理过程和办理结果，加快推进“互联网+政务”，逐步形成政务服务向网上办理延伸、线上与线下服务一体化的新型政务服务模式。服务育人是贯穿高校人才培养过程中的一项重要职能，“高校主要有‘教学育人‘管理育人和‘服务育人等三种育人方式”[1]。安徽大学注重深化服务育人功能，开拓创新服务育人在人才培养中的实施途径，早在2015年4月就开始谋划建设大厅，并于2016年4月基本建成，7月开始试运行，9月正式运行。建成大厅，全面梳理并公开服务事项，为学校师生提供一站式窗口服务，顺应了新时期的要求。

一、大厅运行基本情况

大厅按照“量大面广，服务师生”的基本原则，筛选出包括人事处、学生处等在内的12家单位入驻大厅，梳理服务事项132件。自大厅运行以来，各项工作顺畅有序，服务事项满意度较高，极大地方便了师生。正常运行期间，大厅月均办理事项4000多件，截至当前正式运行10个月，累计办理事项40000多件，接受各类咨询近30000人次，评价统计满意度高达99.5%以上。先后有20多个国内高校到大厅参观交流，实地考察学校本科教育教学改革成效，对大厅热情周到的工作态度、量大面广的服务事项、方便快捷的办事流程、设备完善的条件保障、整齐规范的大厅环境等表示肯定。

二、大厅存在问题

大厅自运行以来，成效有目共睹，但作为高校教育教学改革的一项新生事物，正处在发展完善中，存在一定问题也是必然的。毛泽东指出：“道路总是曲折的，前途总是光明的。”[2]困难中的问题一定要在困难中解决，这为我们正确对待困难，勇于破解发展难题明晰了方向。

当前，国内高校构建一站式服务模式已是大势所趋，部分高校纷纷成立综合服务大厅，虽然名称各异，如中国传媒大学称“综合服务大厅”、北京航空航天大学称“师生综合服务大厅”、浙江大学称“行政服务办事大厅”、哈尔滨工程大学称“集中办事大厅”等，但所承担的服务职能大体相似。经过认真调研国内高校综合服务大厅建设发展状况，比对分析安徽大学大厅实际运行情况，认为主要存在以下问题。

一是服务事项仍需完善。随着学校各项事业的快速发展，师生的需求也在不断变化和持续增长，服务事项及办事流程优化与师生期待值还有一定差距。二是线上线下联系深度融合还要推进。有些服务事项还不能完全做到线上流程化办理，在实际办理过程中过多依赖线下工作。三是大厅与窗口单位协同有待加强。窗口单位工作人员虽然相对固定，但他们除了大厅工作，往往还承担着原单位其他繁重业务，虽然一定程度上有利于熟悉和办理窗口业务，但更多的还是工作冲突，也消耗了他们太多的精力。四是大厅凝聚力亟待提升。大厅窗口单位来自不同部门，日常上班又整齐划一，大家平时都在自己的工作岗位，忙于事务性的工作，很少有机会交流，大家的归属感不是很强烈，凝聚力也显薄弱。

三、对策与建议

唯有始终坚持问题导向，精准研判存在问题，才能真正做到有的放矢、科学施策。聚焦破解“服务事项不够全面”“线上线下融合不够深入”“大厅与窗口单位协同不够给力”“大厅凝聚力不够强大”四大问题，强力推进以完善“服务事项”为核心、加强“线上线下联动宣传”为重点、打造“精诚团结大厅队伍”为关键、推动“临时党支部建设”为统领、深化“制度化常态化管理”为保障的五位一体建设，共同发力协同推动大厅更好发展。

1.以完善“服务事项”为核心

服务事项是大厅的核心，没有事项就无所谓大厅，服务事项不完备也会制约大厅应有效用的发挥。流程优化内含于服务事项办理中，要进一步强化网上办理功能，实现线上与线下服务一体化的新型服务模式。遵照“边运行、边优化、边提高”的工作理念，对内进一步梳理服务事项，新增若干服务事项；继续优化办事流程，简化办事程序，提高服务效能。对外积极拓展服务功能，引入与师生学习工作生活密切相关的自助设备，如自助饮料机、火车票代售机、银行自助取款机等自助设备。

完备的服务事项才能适应新形势下师生全面发展的需要，真正将服务育人自觉融入学校人才培养中。马克思认为，人的发展是包含需要、活动、能力、社会关系以及个性自由发展在内的全面发展；恩格斯则呼吁，“我们谈的是为所有的人创造生活条件，以便每个人都能自由地发展他的人的本性”[3]，只有持续完善服务事项，更深入、更全面地为师生提供高质量的服务，才能适应人的全面发展需要。

2.以加强“线上线下联动宣传”为重点

加强大厅宣传工作，重点是通过让师生了解和熟悉大厅做了哪些事，使大家在了解和熟悉大厅的过程中很自然的知晓大厅能做什么事、自己可以去大厅办理什么业务，因而，加强大厅宣传的本质要义正是为了更好地做好服务。在新媒体时代，追求更优的宣传效果，加强“线上线下联动宣传”必然成为大厅工作的重中之重。endprint

一是印制“办事指南”“一事一表”等服务事项信息，做好服务内容宣传；二是加强“服务大厅网站”管理，及时更新办事流程、服务依据等服务信息，利用大厅网站做好宣传工作；三是利用微博、微信、QQ群等媒介，向广大师生推送相关信息；四是召开全校师生代表座谈会，介绍服务大厅运行情况并听取师生意见建议；五是增强新闻媒体宣传力度，利用校内外媒体强化宣传工作；六是做好外单位咨询和来校参观交流工作，在学习交流中宣介大厅。

3.以打造“精诚团结大厅队伍”为关键

一个人的努力是加法，一个团队的力量是乘法，建设好大厅队伍，可以显著增强大厅和部门的良性互动，有效解决大厅的凝聚力问题。习近平强调，要让“生活在我们伟大祖国和伟大时代的中国人民，共同享有人生出彩的机会，共同享有梦想成真的机会，共同享有同祖国和时代一起成长与进步的机会”[4]。尽力帮助大厅人成长进步，切实增强大厅人的成就感和获得感，是打造“精诚团结大厅队伍”的关键所在。

一是精心涵养良好的大厅文化氛围。在大厅工作，让每位教师和学生助管都能时刻感受到真诚、互助、团结和友爱，干起活来严肃认真，工作环境轻松顺畅，用良好的大厅文化氛围培养精诚团结的集体意识。二是着力提升大厅队伍业务能力。为大厅教师提供更多的学习培训机会，支持大家参加与工作业务相关的活动，开阔视野和拓展思路。三是关心关切年轻教师的成长进步。年轻人的成长和进步需要大厅关心关切，大厅应乐于为他们提供好的条件和平台。让大家切身感受大厅工作是服务学校建设发展的重要载体，切实增强大厅人的获得感、成就感、归属感和自豪感。

4.以推动“临时党支部建设”为统领

为充分发挥基层党组织的政治核心和引領作用，凝聚力量、汇聚智慧，学校专门成立了大厅临时党支部，对推进大厅工作发挥了重要作用。在大厅临时党支部的引领下，全体党员能够深刻认识自己所承载的光荣使命，始终坚持问题导向和目标追求，认真践行学校“以人为本”的办学理念，注重提高管理效能和服务水平，自觉将全校师生对大厅的勉励与期盼转化为工作动能，踊跃投身大厅服务工作。

大厅积极推动临时党支部建设，临时党支部多次召开专题学习研讨会，精心组织学习教育实践活动，在深刻的理论学习和丰富的实践活动中不断强化支部建设。

5.以深化“制度化常态化管理”为保障

从宏观层面看，学校设有师生综合服务大厅领导小组，负责统筹领导各窗口单位，明确了领导小组对窗口单位的统领作用；从微观层面看，领导小组下设办公室，负责大厅日常运行和具体管理工作，印发了《安徽大学师生综合服务大厅管理办法（试行）》《安徽大学师生综合服务大厅考勤及请销假管理暂行办法》等制度或文件，形成了集“取号、叫号、等候、办理、评价”于一体的运行模式，构建了以“服务公开”“首问负责”“服务评价”为主体的制度框架体系，制定了服务规范、工作例会制度、考勤值班制度、考核评价制度等日常管理规定。大厅从机构设置到日常管理已经形成一套行之有效的保障制度，为大厅的高效运行奠定了坚实的基础。

良好的制度贵在固化和常态，要善于将制度逐步完善并形成长效机制，使大厅运行和日常管理工作制度化、常态化。习近平强调，“制度问题更带有根本性、全局性、稳定性、长期性”，有完善的制度作为坚实保障，才能把服务师生的好事办好、实事办实。

大厅运行以来，工作成效显著，赢得了学校师生的广泛赞誉和一致好评。大厅事项完备、流程规范、运行有序、办事高效，窗口工作人员精心、细心、用心、贴心、暖心的“五心”服务取得了较好效果。成绩是肯定与荣誉，更是鞭策和鼓舞。大厅作为当前高校综合改革的一项重点内容，契合了贴近服务师生的客观要求，更是新形势下自觉将服务育人融入高校人才培养的全新举措，具有重大的实践意义。学校应科学谋划，积极创新服务育人的实施途径，切实推动大厅建设发展取得新突破，为我国高校争创“世界一流大学和一流学科”作出更大贡献。

参考文献：

[1]崔明德.办好大学的思考[M].北京：人民出版社，2016：174.

[2]毛泽东.毛泽东文集：第七卷[M].北京：人民出版社，1999：44.

[3]中共中央马克思恩格斯列宁斯大林著作编译局.马克思恩格斯全集：第二卷[M].北京：人民出版社，1957：625.

[4]习近平.在第十二届全国人民代表大会第一次会议上的讲话[M].北京：人民出版社，2013.endprint