刘娟娟：在飞机上，乘客是第一位的

高冬梅

乘务员刘娟娟是个来自内蒙古的姑娘，虽然成长于北国，讲起话来却是轻声细语，吐字有着南音的柔美。四年空乘工作，在她身上留下了鲜明的印记：一丝不苟的盘发，整洁笔挺的制服，常驻脸上的微笑甚至行走站立的仪态，无一不打着“空姐”这个身份的烙印。

这种“空姐仪态”并非与生俱来，而是来源于长期的训练。刘娟娟回忆，首都航空的入职培训可谓细致到事无巨细：从学习怎么化妆，怎么盘头发，到规定手表与戒指的宽窄，甚至连指甲的长度都有专门要求。除此之外还有沟通技巧、应急措施应用、英语口语、急救手段等种种课程。到现在，每年她还要参与首都航空的复训考核。

刘娟娟介绍，空乘人员的工作主要分为航行前和航行中两个部分。航前主要是做准备工作——准备乘客所要用的餐食，检查飞机上的设备等。旅途中，要做好发餐发水工作，保障航班安全。工作四年，刘娟娟飞过全程长达11个小时的国际航班，也飞过1个多小时就落地的国内短途。飞过这么多航班，她觉得在航程中最担心的问题，还是乘客在飞机上突发疾病。

那是她还在做兼职乘务长的时候，在一次飞行中遇到一位哮喘复发的乘客。不巧的是，这位乘客是一个人出行，而且随身带的药物也办了托运，飞机上一时没有合适的药品，机组人员帮助病人吸氧缓解症状。当时正是刘娟娟负责看护乘客吸氧，她回忆道：“落地之前的一个小时里我们一直在给他用氧，乘客吸氧过程中一直紧紧地抓着我的手，但我总担心抓不住他的生命。”直到飞机落地，机场的医护人员接到乘客，刘娟娟紧张的心情才稍稍平复下来。这之后，对于身体出现不适状况的乘客，刘娟娟总会格外留心，争取用飞机上的资源给予其最大的帮助。

在首都航空，为乘客遮雨很平常

目前，刘娟娟一周大约要飞3到4趟国内航班，暑运期间则更忙碌些，除了航班量的增加，由于时有雷雨天气，暑运期间的飞行环境也格外辛苦，有时还会因为雷雨造成航班延误。去年8月份，刘娟娟与她的同事们就在杭州遇到了一场大雷雨，原本飞厦门的航班被迫取消。正准备将乘客从机舱送回机场大厅时，乘务组发现，接乘客的客梯车与飞机中间有一段露天区域，可能会淋到雨。因为风雨太大，撑伞的作用有限，乘务组就想到把飞机上干净的垃圾袋撕开，制成一个非常大的塑料雨棚，由几位乘务员高举着为乘客遮挡雨势。等到所有乘客都离开机舱，乘务员们都被淋得湿透了。刘娟娟觉得“这是大家一起为了乘客服务，所以虽然被淋湿了，但是心里很欣慰。”

几位乘务员在暴雨中坚守的身影被记录了下来，并受到了表扬。刘娟娟自己却说：“我觉得这没什么，在首都航空，像我们这样为乘客遮雨是很平常的事，大家都是这样做的，暑运期间类似的事情很多，我们每个乘务员都自己经历过或听说过一些。”由于首都航空推行“真情服务”理念，空乘人员入职时除了学习空乘工作技巧，还会接受公司的服务理念培训。公司也会在内部宣传工作中的优秀范例。首都航空的空乘人员大多相互认识，他们常常能在广播中或者公告中听到或看到熟悉的名字。仅刘娟娟所知，就有好几位与她熟识的乘务员曾因优秀的表现受到表扬。实际上，刘娟娟自己也收到过好几次表彰。

在旅程中给乘客小惊喜

2016年6月，首都航空第一次开通了杭州飞越南芽庄的航线，作为乘务组成员，刘娟娟和同事们开了个会，想要在旅程中给乘客们一个小惊喜。恰好当天有位乘客过生日，乘务组就准备了生日卡、生日蛋糕和鲜花。对乘客中的小朋友，乘务组还准备了各式各样的小玩具。刘娟娟回忆，“我们还设计了一些趣味游戏，答对了问题的乘客都能得到小礼品。除了礼品，我们还准备了很多明信片，上面的祝福语都是我们亲手写的，每一张都不一样，最后乘客们都把我们准备的明信片带走了。”她觉得这是一种肯定，“很多乘客在最后离开时都对我们说‘谢谢，辛苦了，这让我觉得我们做的工作都是值得的。”

然而空乘毕竟是一份奔波的工作，虽然每次得到乘客的感谢会觉得很满足，刘娟娟也会有低落的时候。“我们可能一天要辗转三四个城市，有时候凌晨一两点才落地，满身都是疲惫，节假日的时候也会很忙碌。”刚刚入行的时候，刘娟娟还有过转行的想法，但是四年过去，她对空乘这份职业越来越热爱，一方面是因为工作越来越得心应手，另一方面也归功于首都航空对空乘人员的照顾。对刘娟娟这个内蒙姑娘来说，公司会尽量将飞呼和浩特的过夜航班安排给她，让她能有机会回家陪陪爸爸妈妈。在工作间隙，首都航空也会给空乘人员安排休闲活動。刘娟娟笑言，“去年过年时我正好在飞航班，没能回家过年。公司就给我们乘务组安排了年夜饭，大家在一起过年感觉热闹很多。”

“任何一份工作都会有利有弊，”在采访的最后，刘娟娟这样总结自己的空乘工作，“但是我觉得我对空乘行业的热爱要大过于其他的不适应。至于这份工作，我觉得就像首都航空的服务理念所说的那样：用心去服务乘客，想乘客之所想，争取在乘客开口之前把服务做到位。”endprint