刘雪飞：真情服务是润物细无声

康荦

笑起来很甜的刘雪飞是个长春姑娘，2016年11月份刚刚正式加入首都航空的她在那些飞了十几年的“前辈”面前还是个不折不扣的新人，不过新人特有的朝气和活泼热情也是她独特的魅力。

刘雪飞的蓝天梦是上高中时开始生根发芽的。那时候她和很多女孩一样，觉得空姐的工作特别“高大上”，穿上高跟鞋拉上箱子随时飞到世界各地去，既美丽又潇洒。于是，上大学时刘雪飞想都没多想就报考了航空服务专业。大学毕业，刘雪飞成为一名空姐后，才发现，这份职业光鲜的背后，更多的是“台上三分钟，台下十年功”的磨练。比如，首都航空的空乘人员每年都要参加复训，重新考核如何协助乘客从机上逃生，如何应对机上起火等各种安全难题，这让年纪轻轻的刘雪飞有着满满的职责感，“觉得自己肩上的责任重大啊！”“如果飞机真的出事，整架飞机好几百人都需要我们几名乘务员把他们救出去呢。”接受完我们采访之后几天，刘雪飞就要再去参加今年的复训了。

除了对安全领域的格外重视，真情服务理念更是贯彻到首都航空空乘人员日常的方方面面。

刘雪飞清楚地记得，去年有一次飞西安，有一位阿姨坐在机舱最后一排，刚起飞的时候，她就和刘雪飞说身体不舒服，脸色苍白。当时刘雪飞还是见习乘务员，无法做主能否给这位乘客吸氧。于是她马上征求上级意见，并在得到肯定答复后，及时为乘客吸氧。由于当时机舱广播并没有找到医生，刘雪飞只能自己为乘客吸氧。虽然之前经过了很多次培训，但当她真正第一次为乘客操作吸氧时，还是紧张得不行。顺利吸完氧之后，刘雪飞又为阿姨冲了杯蜂蜜水。后来这位阿姨十分感动，写了一封表扬信寄到首都航空。让刘雪飞最高兴的并不是得到了表扬，而是公司因为这件事特意开了安全讲解会议，提醒大家天热乘客容易生病，让大家飞航班时要给予老年乘客和小朋友乘客更多关注。这让刘雪飞觉得自己的作为有了神圣的意义——身为一名普通的空乘人员，也可以在日常工作中从小事做起，践行真情服务的理念。

真情服务理念传播是潜移默化的

对于去年那次为乘客挡雨的事迹，刘雪飞则是轻描淡写：“自己当时也没有多想，只是觉得飞机上小朋友、老人很多，婴儿也不少，如果让他们淋雨，回去一定生病了。正好机组一起想到了这个办法，用干净的垃圾袋挡雨。其实不算多聪明，但却是我们真心想做的。那个时候就没想那么多，拿起垃圾袋就去撑了雨棚，下次遇见这类事情还会这么做。乘客中有很多家长和长辈，他们会把孩子们照顾得好好的，而我们也是这样的心理，把每一位乘客都照顾好。”

在刘雪飞看来，首都航空对于真情服务的理念传播是潜移默化的。“每次我们开会，不管是大会议还是小会议，都会讲真情服务。你看公司到处贴的也都是这个口号。时间久了之后，乘务员们就会不知不觉地把真情服务的理念应用到每一次飞行当中。”刘雪飞说。

首都航空对空乘人员的保障福利很人性化——每周都会安排36小时或是48小时连休，有特殊情况还可以申请三天连休，但是身为吉林长春人，现在飞从杭州基地起飞的航线，刘雪飞已经一年半没有回家了。今年春节刘雪飞是和爸爸妈妈通过视频过年。虽然远在他乡过年，刘雪飞却丝毫没有感到寒冷。因为祖上传下来的习惯，刘雪飞家每年从大年三十到初四都要吃素，今年春节，同在杭州的同事让刘雪飞去她们家里，特意做了很多素菜，这让刘雪飞找到了家的感觉。

把生活和工作分开，认真对待每一次飞行

身为一个女孩子，难免会有情绪化和多愁善感的时候。但刘雪飞的工作理念却是“把生活和工作分开，认真对待每一次飞行，不要让态度影响心情。”问她怎么会这么理性，她讲了一个她自己的故事：今年，刘雪飞养了多年的小狗去世了，刘雪飞的妈妈也因为伤心三天没有吃东西，远在他乡的刘雪飞一边因为爱犬离世难过，一边担心妈妈，哭了整整一晚上。第二天登机，乘务长发现她眼睛肿了嗓子也哑了，就问她怎么了。刘雪飞说着说着就流下眼泪。紧接着，她抹抹眼泪反而安慰乘务长说：姐，我没事，再怎么難过也是我自己的事，飞航班肯定会好好的，不能因为自己的情绪影响乘客。“难过是我自己小范围的事情，不能把负面情绪渲染给大家。飞航班是我的工作，生活和工作中的事情不能相互影响。”正因为秉承这样的工作理念，不管自己生活中遇到了什么困难，刘雪飞都能及时处理好自己的情绪，以饱满的精神状态投入到空乘服务中去。

在每次登机随身带的小包里，刘雪飞都会细心地放一支手电筒。这是因为有时候飞头等舱，乘客经常会不小心把东西掉到座椅中间的缝隙里。这种情况如果找机务会比较麻烦，刘雪飞就会先用手电筒照一下，试试自己能不能帮乘客拿出来。

现在，刘雪飞的理想是超越她自己的“偶像”——首都航空的空乘韩玲玲。这是一位飞行了20年零差错的前辈，被刘雪飞树为自己的标杆和榜样。“我要向她看齐，也许有一天我甚至要超过她”，说这话时，刘雪飞的眼神很坚定。endprint