上海百联物业管理有限公司质量信用报告

上海百联物业管理有限公司质量信用报告

上海百联物业管理有限公司（以下简称 “百联物业”）成立于2004年底，是百联集团旗下的大型国有企业，由百联集团内14家物业公司合并重组而成。公司的物业项目涵盖了大型购物中心、大型超市、专业卖场、大型百货商厦、高科技园区、商务办公楼和场馆等各类物业近500万m2。在先后承接的市内外各类大型购物中心物业项目中，获得国家级物业管理示范项目1个，省/市级优秀管理项目11个，积累了近二十年商业物业管理服务的丰富理论和实践经验。

一、企业质量理念

百联物业倡导“荷叶文化”。以奉献、坚韧、清香、自远的“荷叶”，作为企业的精神图腾，通过营造浓郁的文化氛围，建设职工的精神家园，以“服务零距离、用心每平米”为核心价值观。浸润于文化馨香的百联物业，追求员工与企业的共同成长和进步，“致力于成为全国领先、专业一流的中高端商业物业服务供应商”是公司全体员工的共同愿景。

百联物业以“服务零距离、用心每平米”的服务理念，“合作共赢”的供方关系，努力服务业主和顾客。坚决贯彻“安全管理、温馨服务，技术创新、质量提升，追求顾客完全满意”的质量方针；“节能减排、预防污染、建设现代文明环境，遵守法规、持续改进、倡导绿色商业物业”的环境方针和“预防为主、杜绝重大事件，持续提倡文明建设”的职业健康安全方针。

图1 质量管理机构框架图

二、企业质量管理

1. 质量管理机构

公司对影响公司服务管理绩效的相关岗位规定了职责和权限，质量管理组织架构详见图1。

2. 质量管理体系

公司成立之初，即开展并通过了ISO 9001质量管理体系、ISO 14001环境管理体系的第三方认证。2013年起，建立了OHSAS18001职业健康安全管理体系，2014年获得安全生产标准化二级企业。

公司建立和实施企业标准139个，包括《企业服务管理体系控制手册》《企业服务质量督导检查办法》《企业服务质量改进管理办法》《物业服务满意调查与意见征询管理办法》等质量管理制度。在管理体系的有效保持和实施过程中，有计划地进行管理体系审核，每年至少一次内审，对审核中发现的不符合项及时采取纠正措施，并保持其有效性。

3. 质量风险管理

公司制定《客户投诉处理作业规范》，品质保障部负责公司客户投诉管理工作，负责投诉处理流程、制度的策划和管理；针对重要投诉进行受理、调查取证及处理；针对服务中心日常处理投诉的结果进行检查，根据投诉的内容、处理结果以及后续措施进行跟踪监管。负责每季度的投诉处理统计和分析工作。

服务中心作为日常投诉第一责任人，负责投诉的接待、处理、回访，接受公司品质保障部的监管。公司规定一般投诉须在 5个工作日内处理完，重要投诉须在10个工作日内处理完。

三、质量诚信管理

1.质量诚信管理

公司按照《物业管理条例》《上海市物业服务企业资质管理规定》《上海市住宅物业管理规定》等法律法规，诚信开展经营活动。建立诚信管理体系，成立诚信管理机构。

公司是上海市物业管理行业首批诚信承诺AAA级企业，自认证以来，不断巩固和完善诚信服务组织的领导体系和管理制度。公司专门成立了诚信承诺领导小组与工作小组，其中，领导小组由公司党政班子组成，组长由公司总经理亲自担任。

2. 供应商管理

为保证提供稳定高效的服务质量，公司严格执行供应商管理制度，制定《合格供应商管理办法》和《评选供应商准入管理细则》，建立合格供方名录档案。通过优化管控机制和标准流程规范，实施供应商差异化管理，形成规范、专业、高效的合作管理模式。从供应商的遴选、招标、使用、考核、评审来不断优化和提升供应商的服务质量，以“合作共赢”模式，定期组织合格供应商参加公司组织的各类培训和竞赛，确保供应商员工的服务行为完全融入百联物业文化。

3. 运作管理

公司依法取得中国物业管理一级资质，具有各类中高技工231人、中高级技师51人、中高级职称14人。绝不超越经营范围从事其他经营活动，坚守诚信原则，严格质量管理，向业主提供优质的服务。

由品质保障部监管的服务中心坚持周一至周日全天业务接待，24小时受理业主、住户报修，365天有维修服务，各类办事制度、办事纪律、收费项目和标准公开上墙，公开报修电话、企业监督电话。坚决做到急修项目2小时到现场，商场办公楼15分钟到现场；一般修理3天内修复，商场办公楼1天内修复。

四、质量管理基础

1. 标准管理

公司以企业标准化管理作为企业的发展战略，勇于探索、敢于创新。2010年作为世博会物业管理服务供应商，公司参与编写了《中国2010年上海世博会设施和环境管理文件汇编》。2014年起，随着商业物业管理市场的不断拓展，为进一步提升管理能级，公司决定导入GB/T 24421-2009《服务业标准化工作指南》，全面修订物业服务标准，创建百联物业服务企业标准体系。

2015年公司应中国物业管理协会之邀，参与编写《商业综合体物业管理指南》，进一步提升了行业地位，扩大了企业品牌知名度。

2. 计量管理

公司建立《工作计量器具管理办法》，规定了工作计量器具管理职责、计量器具采购、计量器具使用、计量器具修理与储运、工作计量器具检定、工作计量器具校准、工作计量器具维护等管理制度。对符合国家强制性检测要求的器具建立台账和使用记录，及时按规定进行强检，对无强制规定的，按照公司标准分别予以检定检测。

3. 检验检测管理

公司通过制定《房屋设施设备维修保养检测计划及实施管理办法》《电动工具管理规定》来规范公司所管物业的房屋设施设备维修保养检测管理，以及物业在管理服务中使用的电动工具的管理。通过建立服务项目三级检查和督导队伍的飞行检查机制，来确保物业管理现场的服务质量处于稳定状态；通过加强对服务质量的控制，增强公司员工的服务质量意识；通过项目服务中心对服务质量的自查、公司督导队的监督检查，及时发现问题，积极采取预防或纠正措施，不断寻求改进和提高服务质量的机遇，促进服务水平稳步上升。

4. 特种设备安全管理

根据《特种设备安全监察条例》和《特种设备作业人员监督管理办法》规定，公司建立了特种设备管理制度和操作规程，严格执行操作人员持证上岗。特种操作人员持证率100%。按照“谁主管、谁负责”的原则，逐级签订《安全生产目标责任书》，所有项目设置安全管理人员，对特种设备的危险源和日常操作进行定期检查，确保设备的操作和危险源的防范符合相关管理制度和操作规程的要求。

五、服务质量责任

1.关怀员工

百联物业为每位员工办理工会服务卡，订阅《健康时报》。公司进一步完善了帮困基金管理和使用办法，确保员工在面临突发困难时能第一时间感受到组织的温暖。为一线服务中心添置了电冰箱、微波炉、电扇、血压计、医药箱及常用药等物品，建立从业人员健康档案，坚持对从业人员每天测量血压的制度，对患有心血管疾病的员工做到重点跟踪，受到了一线员工的极大欢迎。

2. 安全防护

公司高度重视安全保护对于保障企业发展和员工切身利益的重大作用，根据国家相关法律法规修订完善了《安全责任制度》《安全教育制度》《安全检查制度》《安全事故处理制度》及《消防安全管理制度》等，使安全保护工作从制度上得到了保障。每年初，公司安全生产委员会与各部门（子公司）、服务中心负责人签订了《安全生产工作目标责任书》，把安全生产职责纳入到责任人全年业绩考评的范围，形成一级抓一级，层层抓落实的安全保护责任体系。

3.社区责任

百联物业积极参与社会公益活动，并带领广大干部员工踊跃参加。公司每年开展“一日捐”活动，积极组织员工参加地区义务献血，并荣获“2015年度杨浦区无偿献血优秀集体”称号。公司不仅每年向注册地杨浦区慈善基金会捐款，同时还向杨浦区延吉街道捐款，资助多名困难家庭学生。

公司积极参与社区建设，在内部员工富余、岗位充沛的情况下，为社会吸纳各类就业困难人员160余人，为建设文明社区作出了贡献。组织团员青年在公共场所维护交通秩序，当好城市文明志愿者，每逢3月5日，公司团委组织团员青年积极参与学雷锋活动。