运用SERVQUAL量表评价乡镇卫生院医疗服务质量*

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(遵义医学院 管理学院，贵州 遵义 563000)

运用SERVQUAL量表评价乡镇卫生院医疗服务质量*

于金娜1，向越云2

(遵义医学院 管理学院，贵州 遵义 563000)

以大乌江镇医院为例，利用ServQual量表测评乡镇卫生院的医疗服务质量。结果显示：从患者出发，医疗服务的可靠性、有形性和移情性三个维度，实际感知水平与期望水平存在较大差异，其中医院有兴趣解决患者就医问题在感知与期望之间差距最大；从职工出发，除有形性外，其余四个维度均存在较大差异，特别是医院对职工专业技能培训方面，实际感知与期望水平差距最大。因此，大乌江镇卫生院要以患者诉求为中心、以医技人员的技能发展为前提、同时要注重职工的人文关怀。

乡镇卫生院 ； 医疗服务质量 ； SERVQUAL；量表

前言

改善医疗服务质量不仅涉及居民自身的发展，同时也是医院及政府发展的需要[1]。随着新医改的推进，分级诊疗体系建设呼吁强基层[2]。由于医疗服务质量是病患就医的重要影响因素[3]，因此基层只有保证高质量的医疗服务，才能真正实现基层首诊。随着社会的进步与发展，人们对医疗质量的要求从最初只关心技术性的服务，发展到关注非技术性服务在[4]，这就对基层医疗机构提出了更高的要求。关于医疗服务质量的探讨，许多学者就其测算方法进行了深入研究，最常用的有指标体系法[5]、量表法[6]及模型分析法[7]。其中，SERVQUAL量表对技术性和非技术性的医疗服务质量进行了全面的概括，使其在评价医院服务质量方面更为科学合理[8]。该模型可以很好地识别患者的偏好与其实际体验之间的差距[9]，考虑到医疗服务质量的评价应该是患者和医疗机构共同感知的统一[10]，从卫生服务的供需双方出发进行评价，得到的结果更为合理[11-12]。因此，本研究利用SERVQUAL模型，分别从患者和医院职工角度出发，对乡镇卫生院的医疗服务质量进行评价，以期望为乡镇卫生院提升医疗服务质量提供参考。

1 研究方法

在李敏等[13]所设计问卷的基础上，参照杨佳等[12]的研究，分别从病患和职工角度出发，展开调查无论是患者问卷还是职工问卷，均分为两部分，第一是 基本信息，第二为调查对象对医疗服务的期望及感受。门诊患者及住院患者使用方便抽样，而职工使用全面调查。问卷中22个问题都设有5个选项，从非常满意到非常不满意的分值分别为2、1、0、-1、-2，其中0代表立场中立[17]。

2 结果

2.1被调查者的基本特征

表1显示，大乌江镇卫生院的职工男女比例较均衡，其中45岁以下的员工比例超过60%，本科以上学历超过60%，管理人员占20%。被调查的患者中，只有1/3的患者是住院治疗，患者性别比例有些许差距，男女分别是42%和58%，15～44年龄段的人最多，其它年龄段的患者人数差距不大。

表1职工与患者的基本资料

2.2患者角度的医疗服务质量评价评价主要从以下五个维度展开：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。每个问题均涉及到服务期望和服务感知，两者的差值为SQ。加权SQ是根据每个调查对象对五个维度中每个问题的重要性评价进行加权平均，而总SQ即加权SQ的简单平均数。

首先验证信度，得到五个维度的Cronbach’s α系数均大于0.7，说明量表的可靠性较高。然后进行效度测度，得到五个维度的KMO值均大于0.7，Bartlett检验的显著性为0.000，说明了量表的效度较好。

表2患者与职工对医疗服务质量评价分值

从表2可以看出，患者在五个维度的感知水平均大于1，说明其对乡镇卫生院的感觉较好，但与其期望服务质量相比，SQ及加权SQ均小于0，说明患者对该乡镇卫生院的医疗服务质量评价均与期望水平存在差异。其中，保证性及响应性的评价优于其它三大属性，患者对可靠性的评价最差，这可能是患者对可靠性寄予过多的期望，也有可能是该乡镇卫生院可靠性确实需要提升。

2.3职工角度的医疗服务质量评价

使用同样的检验方法，得到职工问卷的信度和效度都比较好(Cronbach’s α>0.7，KMO>0.7，Bartlett的显著性为<0.01)。

从表2可以看出，职工卷总的SQ均小于0，说明职工对乡镇卫生院医疗服务质量的期望与实际感知之间存在差异，职工对医疗服务质量的期望值与实际感知的差距，要大于患者对医疗服务质量期望值与实际感知的差距。这有可能是因为医务人员做为医疗服务的提供者，从专业知识以及自身的文化素养出发，对于医疗服务五个维度的期望相对于实际感受会高出许多，而患者做为医疗服务需方，处于信息劣势，因此在接受医疗服务时会更倾向于满足。五个维度中对有形性的质量评价相对较高，因为其期望与实际感受差距最小，这可能是由于大乌江镇做为贵州省首批因旅游而设置的行政单元，其各领域的硬件设施配备条件较优。

3 讨论

3.1 以患者诉求为中心是乡镇卫生院提高医疗服务质量的关键

患者有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性各项均值均大于1，可见其对卫生院的医疗服务质量感知是较满意的。但是各项的总SQ小于1说明了患者的期望高于其实际感知。因此，要提高医疗服务质量，乡镇卫生院应当以患者为中心，致力于解决患者之所需之所急，从技术性和非技术性层面去满足患者的需要，只有这样，才能从根本上把患者留在基层，为实现我国的分级诊疗作出贡献。

3.2注重职工专业技能的培训是乡镇卫生院提高医疗服务质量的前提

贵州省2014年乡镇卫生院卫生技术人员与管理人员的比例为23.67:1，而大乌江镇卫生院卫生技术人员与管理人员的比例为4:1，管理人员比重明显高于全省平均水平。职工特别关注的个人技术的提升没有得到满足，而其技能水平是直接决定医疗服务质量的关键。因此，大乌江镇卫生院在今后的管理过程中，需制度合理的激励与管理措施，加强职工的凝聚力，同时要多关注职工的继续教育，比如外出参加培训和学术研讨会等。还要加大技术人才的引进力度，保证合理的医技人员与管理人员比重，使医院的医疗服务质量得到保证。

3.3注重职工的人文关怀是乡镇卫生院提高医疗服务质量的保障

在医院是否给予了个性化的关怀、医院重视职工利益和需求方面、甚至医院是否及时处理职工投诉等方面均存在较大差距，这是医院下一步管理中需要注意的问题。尤其在医患纠纷越闹越烈的社会大背景下，医院要本着人本主义原则，对职工从生活到工作进行无微不至的关怀，使其可以投入更多精力于工作中，尤其在面对患者时，可以展示出极大的耐心和关怀，从最大程度上避免医患纠纷的发生，这样不仅利于职工自身的发展，还可以提升医院的医疗服务水平。

[1]王淑翠.我国医疗服务质量评价方法的探索性研究——基于SERVQUAL量表的视角[J].价格理论与实践.2009(8)：73-74.

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[责任编辑张宇龙]

AnalysisoftheHealthServiceQualityoftheTownshipHospitalUsingSERVQUALScale

Yu Jin-na, Xiang Yue-yun

(Zunyi Medical University, Zunyi 563000)

To assess the health service quality of township hospitally using the SERVQUAL scale,this paper takes Da Wu-Jiang Town as a case. The results show that from the viewpoint of patients, the difference between the expected level and feeling level was bigger in tangibles, reliability, and empathy, especially the question about whether the hospital were interested in solving the medical problem of patients. While from the viewpoint of staff, the bigger gap was existed in all other four dimensions expect for the tangibles, especially the question about the health skill training. The Da Wu-Jiang township hospital should pay attention to the patient-oriented health system, strength the skill development of staffs, and focus on the humanistic concern of staffs.

Township hospital; health service quality; SERQUAL Scale

2017-05-18

1.于金娜(1984— )，女，河南省偃师市人，遵义医学院管理学院讲师，管理学博士。2.向越云(1994— )，女，贵州省遵义市人，遵义医学院管理学院本科生。

本文系遵义医学院博士启动基金(项目编号：FB-2014-3)和贵州省高校人文社科研究基地(项目编号：2017jd088)阶段性研究成果之一。

R194

A

1008-4649(2017)03-0083-04