总服务台在图书馆服务中的作用

黄帝胜

摘要：总服务台作为公共图书馆的窗口部门，其工作效率与服务品质直接影响到读者对公共图书馆整体服务品质的评价。本文以图书馆总服务台的创设意义为切入点，探讨了总服务台在图书馆服务中所承载的作用，并对总服务台的服务品质提升给出了相关建议。

关键词：图书馆；总服务台；服务

现今一个时期，国内各大图书馆均将“人本主义”服务理念运用于自身的实际运营之中。作为图书馆的总服务台而言，其作为图书馆的窗口部门，能否为每一名入馆的读者提供满足其个性化借阅诉求的服务，在相当大的程度上反映着一所图书馆的整体服务能力。

一、图书馆总服务台的创设意义

作为社会公共文化服务机构之一的图书馆，其设立的宗旨即在于使社会公众的精神文化诉求得到满足，从这个意义来看，任何图书馆如欲赢得读者的信赖与认同，使自身的社会效益与文化价值得到体现，则应当致力于对读者个性化阅读与借阅诉求的满足。总服务台的创设目的也正是基于此，其创设的初衷在于使每一名入馆的读者能够获得便捷、高效的服务，使读者的个性化阅读与借阅诉求得到“一站式”解决。这种服务模式要求图书馆总服务台应当对于读者的问题和所需的帮助给予满意的解答和解决，即便无法即刻做出解答和解决，亦应当留下读者的联系方式，对问题解决进展加以跟踪，或是告知读者应当将问题反映给哪个部门，以此使读者获得高效的服务。从总服务台的具体设置情况来看，其均被置于所在图书馆大厅的显要位置，每一名读者步入图书馆大厅之后，其最初接触到的服务部门便是总服务台。因此可以说，总服务台的服务水平、服务质量，将直接决定着读者对于图书馆整体服务水平的第一印象。同时，总服务台亦是图书馆的名片和宣传推介部门，图书馆的每一项文化服务内容，均需要依托总服务台的服务工作实现向读者的宣传和推介。

二、总服务台在图书馆服务中所承载的作用

（一）为读者进行答疑解惑

总服务台的基础作用之一便是面向每一名读者解惑，具体的解惑内容为：告知读者馆内图书分布情况、图书证办理事宜等等。作为总服务台而言，其乃是图书馆所有部门中同读者接触最为频繁的部门，因读者的文化层次、身份背景等方面的差异性，因而总服务台在日常工作中所需要应对的问题也是五花八门。对于读者提出的常识性问题，总服务台工作人员能够给予即时解答，而对于较为专业的问题，则需要工作人员耗费相对较多的时间和精力予以解决。不过，不管面对何种问题，总服务台的工作人员必须时刻意识到自身的职业素养不光关乎到自身的形象，亦代表着读者心目中对图书馆的评价，因此，工作人员应当具备足够的专业知识与技能、勤勉敬业的职业素养、亲切和蔼的服务态度，从而让每一名读者都能够满意而归。

（二）给予读者相关辅导和帮助

现今，国内图书馆已经实现了完备的信息化建设，不过对于部分读者群体而言，其受限于自身的信息技术掌握程度，对于电子资源检索的方法较为陌生，此种情况主要以老年读者群体为主。面对这种情况，总服务台的工作人员便需要为这部分读者进行检索演示或为其提供代检索服务，以便使其阅读和借阅诉求得到满足。此外，总服务台应当面向读者所提出的不同问题，给予读者具体的辅导和帮助，帮助读者实现文献使用能力的提升，以此实现对本馆馆藏资源的深度开发与利用，进而彰显出图书馆的社会文化载体作用和馆藏文献利用价值。

（三）图书馆的文化服务活动信息宣传窗

作为公共图书馆而言，其本身承载着面向社会公众进行文化服务信息宣传的效用。总服务台的工作内容亦涵盖了这一要求。对于所在图书馆所推出各类文化服务活动信息，总服务台应当将相关活动的宣传手册或宣传活页置于显要位置，供读者自行取阅。同时，当读者对活动内容有不了解时，总服务台的工作人员应当给予耐心、细致的解答。如笔者所在的市图书馆总服务台曾经迎来一名身份为教师的读者，该读者所急需用于备课的书籍已被借出，面对这种情况，总服务台工作人员指导其安装下载了APP—“移动图书馆”，帮助其下载了该书籍的电子版。该读者对总服务台所提供的帮助十分满意，离开前还特意取走几份该APP的使用手册，并承诺将向同事和学生进行宣传。可以说，通过这样的服务，不但提升了读者的满意度，同时亦扩大了图书馆的社会影响力。

（四）其它服务类别

现代社会节奏日趋加快，一些读者受限于自身的工作时间，难以及时在供工作时间内归还书籍。总服务台可以为读者设立自助还书窗口，如此一来，有归还图书的读者便可以根据个人时间，随时来馆通过自助窗口完成还书。还有就是，为了使读者复印书籍、资料的诉求得到满足，总服务台亦应当为读者提供复印服务，从而提升读者的满意度。

三、提升总服务台服务品质的策略

结合自身在图书馆的工作实践，笔者认为，图书馆应当从下述方面着手，实现对总服务台服务品质地提升：

（一）注重对总服务台工作人员的职业素养提升

为了给读者提供更为优质的服务体验，图书馆应当注重强化对总服务台工作人员的职业素养提升。通过对总服务台工作人员的专业知识、技能與服务能力进行摸底测试，根据测试结果为总服务台工作人员提供专项培训，以便使其知识短板、技能短板以及服务能力短板得到补足，从而使总服务台这一公共图书馆的窗口部门能够在同读者接触、为读者提供咨询和服务过程之中使读者获得更为优质的服务体验。

（二）制定360度考核方式

正如前文所指出的那样，总服务台工作人员作为公共图书馆的窗口服务人员，其能否为读者提供舒心、高效的服务，决定着图书馆的整体服务层级。有鉴于此，图书馆应当制定360度考核方式，即由读者、管理层、同事共同参与完成绩效考核，借助此种考核方式，使图书馆总服务台的工作人员能够在绩效管理的激励和约束之下，以勤勉尽职的态度投身于为读者服务之中。endprint