三甲医院患者满意度评价管理体系的建立及效果分析

蒋慧明

（广东省佛山市第一人民医院门诊部，广东 佛山 528000）

三甲医院患者满意度评价管理体系的建立及效果分析

蒋慧明

（广东省佛山市第一人民医院门诊部，广东 佛山 528000）

目的 探讨三甲医院患者满意度评价管理体系的建立及效果。方法 选择2011年3月～2015年3月我院门诊患者240例和住院患者320例为研究对象，2013年我院开始建立患者满意度评价管理体系，对门诊和住院患者的临床资料进行回顾性分析，记录分析结果，分析门诊和住院患者实施满意度评价管理体系前后的满意度情况。结果 实施前，门诊患者的满意度为84.17%，住院患者的满意度为86.25%；实施后，门诊患者的满意度为90.00%，住院患者的满意度为92.81%。实施前后比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 三甲医院患者通过建立满意度评价管理体系，能够准确对患者的治疗情况进行评估，找出其中较差的部分，进而对症改善，提高患者的治疗效果，值得推广应用。

三甲医院；满意度评价；管理体系；建立；效果分析

随着医疗模式的转变，促使政府及医疗服务机构越来越重视患者的体验和需求。患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、保健服务进行比较后产生的情感状态的反应。目前患者满意度测评是对医疗质量的评价及制定质量持续改进措施和服务发展策略的重要依据[1]。本研究通过构建患者满意度评价管理体系，建立满意度调查、反馈及改进制度，多方法、多渠道收集门诊及住院患者意见，门诊患者从5方面、住院患者从6方面进行调查，对医疗服务质量进行分析，并运用李克特量表（Likert scale）对数据进行分析，查找服务中的薄弱环节，并将分析结果及时反馈给相关部门，并进行提高整改，从而提升医院整体的医疗服务质量。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2011年3月～2015年3月我院门诊患者240例和住院患者320例为研究对象，其中，男332例，女228例，年龄23～74岁，平均年龄（42.21±1.42）岁。

1.2 方法

患者满意度评价管理体系的建立及具体测评方法：（1）建立满意度调查管理机构。由分管的副院长直接管理，成员包括党办、纪检监察科、医务科、护理部、门诊部负责人组成。测评项目的数据纳入各科业务考核指标，并与科室评优、绩效挂钩[2]。（2）门诊满意度测评。自行制定调查问卷，问卷内容涵盖各窗口部门，医疗疗效等。由1位资深的主任护师和1位主管护师负责在就诊过程中固定环节进行测评[3]。（3）住院患者满意度测评。每季度定期固定测评人员到各病区进行满意度调查问卷测评，并收集住院患者意见及建议。（4）出院患者满意度测评。与邮政部门合作，以信函投递形式对出院患者进行满意度调查。具体方法是每季度对全院出院患者进行筛选，登记住址明确、详细者由邮政部门投递信函，信函内装有调查问卷及回邮信封，患者或家属可填写后直接交回邮递员或自行投递寄回医院，亦可在复诊时交回医院客服中心。（5）满意度调查。中心将门诊就诊患者、住院患者、出院患者按不同来源回收的问卷进行统计，运用李克特量表（Likert scale）对数据进行分析，查找服务中的薄弱环节，并将分析结果及时反馈给相关的部门，及时整改持续质量，提升医院整体医疗服务质量[4]。

1.3 观察指标

观察分析240例门诊患者和320例住院患者实施满意度评价管理体系前后的满意度情况。

1.4 统计学方法

采用SPSS 17.0统计学软件对数据进行处理和分析，计量资料以“±s”表示，采用t检验，计数资料以百分率（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 240例门诊患者和320例住院患者实施满意度评价管理体系前后满意度情况

实施前，门诊患者的满意度为84.17%，住院患者的满意度为86.25%；实施后，门诊患者的满意度为90.00%，住院患者的满意度为92.81%。实施前后比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 240例门诊患者和320例住院患者实施满意度评价管理体系前后满意度情况比较[n(%)]

3 讨 论

随着医疗模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求。患者是医院最重要的顾客，是医院服务质量的最终鉴定者和评价者。患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、保健服务进行比较后产生的情感状态的反应。患者满意度测评作为一种管理工具，通过一种正式反馈和参与机会，让患者展示自己的观点。同时，它也是一个重要的医院管理指标，是对医疗质量的一种评价，并据此制定质量持续改进措施和服务发展策略[5]。

目前，国外有不少患者的满意度测量工具的应用研究，但由于文化背景和医疗工作模式的差异，未在我国直接引用。国内亦有多项关于患者满意度的研究，但所用的调查方面较单一，多数只有患者离开时终末满意度百分比的调查结果，没有具体的满意度细化项目评价，而组织者对测评结果的分析亦过于简单化，不利于发现医疗服务质量的薄弱环节，对提高医疗质量的指导意义不大，具有一定的局限性[6]。

卫生部在《2011年公立医院改革试点工作安排》中明确提出“开展医疗安全质量控制评价工作，推进医院管理评价评审工作，提高群众满意度”的要求。卫生行业形象持续提升是“三好一满意”活动的主题和主要目标。大部分医院在医疗服务过程中，非常注重患者在就医过程中对医疗行业的感受和意见，住院患者护理服务满意度已成为护理服务考评的准则和标志[7]。目前，国外有不少患者的满意度测量工具的应用研究，但由于国情、东西方文化背景和医疗工作模式的差异，未在我国直接引用。国内亦有多项关于患者满意度的研究，但所用的调查方法较单一，主要是由医院或科室现场对患者进行满意度的问卷调查，有一定的局限性。主要表现为[8]：（1）信息存在偏差；（2）调查的方式、方法单一；（3）满意度调查的范围局限；（4）满意度结果反馈不及时，结果应用不足。针对上述目前患者满意度调查的局限性，我院从2013年起试建立患者满意度评价管理体系，建立满意度调查、反馈及改进制度，多方法、多渠道收集门诊及住院患者意见，门诊患者从5方面、住院患者从6方面进行调查，对医疗服务质量进行分析，并运用李克特量表（Likert scale）对数据进行分析，查找服务中的薄弱环节，并将分析结果及时向反馈给相关的部门，并进行提高整改，从而提升医院整体的医疗服务质量。我院荣获2016年广东省卫计委组织的群众满意度第三方测评三项第一：全省130家参评医院排名第一；全省77家综合医院排名第一；全省70家市属医院排名第一。目前三甲医院普遍存在“三长一短”（挂号排长队、就诊排长队、缴费排长队，看病时间短）的现象，如何提升患者对医疗质量的满意度已成为现代医院管理中的工作重点。建立患者满意度评价管理体系，提高患者服务满意度，对提升医院的综合竞争力，保证医疗质量，构建和谐的医患关系有重大的社会意义。本文中通过对比实施满意度评价管理体系前后发现，实施后，患者的满意度得到明显得提升，有利于其康复，应用价值极高

综上所述，三甲医院患者通过建立满意度评价管理体系，能够准确对患者的治疗情况进行评估，找出其中较差的部分，进而对症改善，提高患者的治疗效果，值得推广应用。

[1] 周 典,疏金平.安徽某三甲医院门诊患者满意度调查与分析[J].中国农村卫生事业管理,2016,36(6):725-729.

[2] 樊锦春,郭建新,李建荣.新疆某三甲医院住院患者满意度影响因素的灰色关联分析[J].现代医院,2015,15(9):95-97.

[3] 张利平.患者满意度调查在医院管理中的应用研究—以湖北某三甲医院为例[J].科技创业月刊,2016,29(23):104-106.

[4] 赵 莉,凌瑞杰,李 东,等.患者满意度测评体系在医院管理中的应用[J].现代医院,2016,16(3):418-421.

[5] 王艳冬,陈秀梅,高 飞,等.基于灰色关联分析的住院患者满意度综合评价[J].天津大学学报(社会科学版),2016,18(4):304-307.

[6] 谢赛英,陈秀弟,王美豪.等.浙江省公立三甲医院绩效考核指标体系的构建[J].医院与社会,2017,30(3):22-25.

[7] 朱春林,滕 芸,王 炼.某三甲综合性医院门诊患者满意度调查与分析[J].江苏卫生事业管理,2016,27(6):70-72.

[8] 李 伟.内蒙古某三甲综合医院患者满意度的调查研究[J].世界最新医学信息文摘:连续型电子期刊,2016,16(80):135-137.

本文编辑：张 钰

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ISSN.2096-2479.2017.34.156.02

佛山市医学类科技攻关项目（2015AB00279）